醫院后勤服務質量管理體系的構建探討???

劉秋良

摘 要：醫院后勤服務是影響醫院競爭力的主要因素，為此建立醫院后勤服務質量管理體系十分關鍵?；诖耍疚臏\要闡述了醫院后勤管理面臨的挑戰，分析了加強醫院后勤服務質量管理的意義，并分別從設立嚴謹的質控管理體系、以病人為中心，提供優質的服務、注重業務培訓，提升后勤管理隊伍的綜合素質以及確立合理的運行機制，實現后勤工作的精細化管理等方面，提出醫院后勤服務質量管理體系的構建策略。

關鍵詞：醫院;后勤服務;服務質量;管理體系

0 引言

醫院后勤管理涉及到的內容比較多，近年來，隨著社會經濟的不斷發展，人們對醫療衛生服務提出了更高的要求，醫院后勤管理面臨著越來越多的挑戰[1]。為此，需要建設醫院后勤服務質量管理體系，提升醫院的綜合競爭力。

1 醫院后勤管理面臨的挑戰

醫院的后勤服務關系到很多內容，最主要的有三個方面，第一個是控制后勤設施，第二個是管理醫療物資，第三個是優化有關的基礎服務內容。因而，提升醫院后勤服務質量管理，對提高醫院的競爭力意義顯著。根據目前的情況來看，醫院的后勤管理主要有以下幾個特點：管理的范圍比較廣、涉及到的工種比較多以及技術性較強等等，管理的強度和難度都有所提升。

1.1 成本逐漸擴大，面臨著較大的財務壓力

在現階段的醫院后勤管理系統當中，后勤服務的項目逐漸增多，管理工作的成本消耗也越來越多，不利于提升醫院的經濟利益。而且，為了能夠保證醫院后勤管理的實際需要，一些醫院里面后勤員工的占比比較大，各項服務設施建設和投入越來越多，有可能產生資源浪費的情況，對醫院的建設與發展起到了反作用。此外，隨著藥品加成政策在醫院的施行，大大提升了藥費在醫療費用中的占比，服務性收費大幅下降，這就導致醫院的收入與以往相比明顯減少[2]。

1.2 患者的流量越來越多，工作負擔較重

隨著新醫改政策的頒布與實施，進一步擴大了基本醫療保障的覆蓋范圍，不論是城鎮居民還是新農合人群，他們的補助標準與過去相比都有著明顯地提高，每年每個人享有的補助為120元，而且不論是門診費用還是住院費用報銷的比例都有所提升。來醫院看病的患者人數明顯增多，對醫院提出了更高的醫療標準，在本質上看為醫院的后勤管理帶來了新的挑戰[3]。

1.3 醫療監管的要求逐步提升，后勤管理的難度增大

醫療衛生行業的質量管理一直以來都是國家關注的重點，近年來，醫院的后勤工作難度與強度逐漸增大，國家的衛生監管體系越來越全面，提出了精細化的要求，各醫院應當進一步重視醫療衛生監管工作，各級政府部門也需要注重對醫院實際運行情況的監管，保證醫院的后勤管理工作呈現出精益求精、細致的特點。

2 加強醫院后勤服務質量管理的意義

在本質上看，醫院的后勤部門是確保院內各項工作順利開展的部門，屬于一個基礎部門，同時它還是提升醫療服務質量的關鍵部門。按照現階段的情況來看，醫院的后勤管理改革的主要方向是縮減后勤人員隊伍，為更好地實現這個目標，需要實現后勤服務的社會化，多方位提升醫院的后勤服務水平，樹立以患者為中心的服務理念。在建設現代化醫院的環節中，醫院不僅是醫療服務的供應方，還是相對獨立的經營方，因此需要考慮到運營的成本、提升自身的經濟效益，營造良好的社會氛圍，為人民群眾提供更優質的醫療衛生服務[4]。

3 醫院后勤服務質量管理體系的構建策略

3.1 設立嚴謹的質控管理體系

醫院的后勤部門應當充分考慮到面臨的挑戰，結合具體的內容制定一種能夠量化的指標制度，保證各項考核工作的公平、公正，并根據指標對績效展開合理地分配，令后勤部門的所有人員端正工作態度，樹立正確的服務理念。

需要準確定位醫院后勤工作的內容和意義，要想保證醫院后勤工作的有效性，首先需要對各項有關的內容進行全面的考核與管理。后勤部門不單單是運行的部門，它也關系到監管和考核，需要對醫院的費用支出部門加強監管，避免費用的浪費。因此，可以把醫院的后勤考核分成三大類，第一類是監督和管理林出納，第二類是檢查與管理后勤班組，第三類是監督并管理外委單位。為不同的管理對象制定針對性的考核標準，同時依據PDCA的原則展開檢查與改進工作。

管理對象的工作性質決定著質控的內容、標準、檢查的頻率以及監控的時間。設備的運行部門考核的主要是設備的完好率、服務的及時率以及服務的滿意度;洗滌部門、物資采購與庫房班組考核的主要是差錯率;維修班組主要考核的是任務的完成率以及服務的及時率;食堂主要考核的是訂餐率以及投訴率[5]。

3.2 以病人為中心，提供優質的服務

醫院的后勤管理工作還應當考慮到為病人提供良好的就診環境，間接地提升醫院的社會形象與聲譽，所以，應當樹立起以病人為中心的服務宗旨，令病人在就醫期間可以在短時間里掌握醫院的工作流程，縮短就診耗費的時間，進一步提升看病的效率，改變過去的被動工作的狀態，注重對后勤工作人員的培訓，樹立“我要服務”的主動意識，一切以為病人提供便利為基礎。后勤管理與設備的維修管理部門、財務部門以及物資供應等部門之間存在著密切的聯系，需要進一步加強各個部門之間的溝通，合理調整自身的流程與方法，以此來更好地滿足臨床工作的實際需要。目前，臨床工作比價繁忙，護士每天忙著換衣被、領物資、拿報告、送標本、引導患者做各項檢查等等，工作比較瑣碎，在為患者提供服務期間可能無法達到護理服務的標準，這就意味著醫院應當進一步優化并改革內部的結構、崗位的職責、工作流程以及管理制度等內容。借助現代化的信息技術建設中心庫房，物資供應采取流水補給，降低護士的工作強度，令其把工作重心放在病人身上。后勤管理機制有很多功能無法直接作用在病人身上，需要經過一線的工作人員為病人提供服務，所以，醫院的后勤管理應當把握時代發展的需要，盡量做到患者與家屬和醫護工作者的雙重滿意，圍繞著以病人為中心的原則提升服務的質量與效率[6]。

3.3 注重業務培訓，提升后勤管理隊伍的綜合素質

后勤管理隊伍是醫院后勤管理的實施者，在具體的管理環節當中，需要堅持以人為本的原則，注重鍛煉后勤工作者的業務水平與職業素養，成立一支技術水平過硬、思想素質良好的后勤隊伍，為提高醫院的服務質量打下堅實基礎。

（1）需要令后勤工作者認識到自身工作的重要意義，提高他們的思想認知，提高他們的責任感，消除自卑等消極的心理，提高他們的服務意識。

（2）需要對后勤隊伍展開崗前培訓與在崗培訓活動，定期組織后勤管理人員外出學習，積極為后勤人員講解前沿的技術，提升后勤人員的職業修養。后勤人員應當積極主動地為一線提供服務，比方說設備的維修人員需要主動對臨床的器械進行檢查，及時發現存在的穩態，做好維護和保養工作。水、電、氣是保證醫院順利運作的基礎，為此，后勤管理人員應加強對這些方面的檢查，在發現問題之后及時處理，用高度負責的態度對待日常的各項工作。

（3）后期的管理隊伍應當樹立良好的工作作風，這就意味著需要施行嚴格的管理，首先，需要設立全面的后勤管理體系，保證責任可以落實到人，成立有秩序的規章體系;其次，需要嚴格要求與管理，建立完備的考核制度，每隔一定的時間考核一次后勤工作者的學習情況，如果考核結果不過關需要重新接受培訓，直至他們的考核結果達標。除此之外，需要建設后勤服務質量的反饋體系，在第一時間對服務項目展開評估，比方說服務的及時性、技術水平的高低以及服務質量等等，同時提升對違紀行為以及不良服務態度的處罰，保證后勤制度的順利落實[7]。

3.4 確立合理的運行機制，實現后勤工作的精細化管理

（1）需要革新后勤管理的理念，轉變過去被動的工作狀態，提高他們的危機意識，使其意識到醫院在激烈的市場競爭中面臨著強大的生存壓力，為此需要積極地采取改革，擴大改革的宣傳力度，營造良好的醫院改革氛圍。

（2）執行因地制宜、按步實施的原則，因為不同的醫院面臨的具體情況存在一定的差異，因而，醫院的后勤掛歷改革需要以醫院的實際情況為基礎，充分思考員工素質以及部門組織結構的情況，按照從易到難、先急后緩的原則，有計劃地開展各項工作，在此期間，還需要充分發揮出制度的約束作用，加強對工作者的思想管理。

（3）需要注重微觀管理，加強宏觀調控。伴隨醫療衛生制度的不斷改革，醫院間的競爭越來越激烈，所以需要加強醫院的后勤管理，仔細核算各個科室的醫療成本，在落實好基礎管理工作的同時，降低成本的投入，進一步提升醫院的經濟效益。與此同時，還應當采取精細化的管理方法，制定出與醫院發展方向相符的管理制度。醫院的各個科室與病區需采取水電分層管理的策略，提高人員的節能意識，在保證服務質量不受影響的前提下降低醫院的運營成本，更好地為患者提供優質的醫療衛生服務[8]。

4 結語

綜上所述，醫院后勤服務質量管理體系有助于降低醫院的運營成本、提升醫院的經濟效益。為此，醫院可以充分參考上述醫院后勤服務質量管理體系的構建策略，加強醫院的后勤管理，確保醫院各項工作的順利開展，為患者提供優質的醫療服務。

參考文獻

[1] 湯志剛.醫院后勤服務質量管理體系的研究[J].中國衛生產業，2019，16（21）：91-92.

[2] 王世安.泉州市公立醫院后勤服務外包問題研究[D].泉州：華僑大學，2019.

[3] 王雅冰.促進醫院后勤管理機制，提升醫院服務質量[J].現代經濟信息，2019（4）：113.

[4] 張頌.信息化管理在提高醫院后勤社會化服務質量中的應用[J].東方企業文化，2018（S1）：148-149.

[5] 王藍.基于內部管理系統提高醫院后勤服務質量[J].中國管理信息化，2017，20（14）：70-71.

[6] 王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用[J].中國醫院，2016，20（3）：15-16.

[7] 樓櫻紅.基于內部管理系統下加強醫院后勤服務質量的幾點思考[J].現代經濟信息，2015（15）：132.

[8] 孔抗美.從ISO14000看醫院后勤服務與環境[J].現代醫院，2006（4）：1-3.