圖書館服務質量評價實現探討

董艷鳳

摘 要：隨著社會經濟的飛速發(fā)展，人們對知識的需求量越來越大，公共圖書館作為給人們提供豐富閱讀資源的主要公共場所，其服務建設以及服務模式也在進行不斷革新。以高質量的服務吸引更多的讀者，是公共圖書館工作的基本目標，新形勢下服務質量評價在圖書館整個管理體系中的重要性愈加突出。本文分析了影響圖書館服務質量的主要因素以及服務質量評價原則，并從四個方面討論了新形勢下構建圖書館服務質量評價的有效途徑，以供參考。

關鍵詞：圖書館 服務質量評價 原則 有效途徑

公共圖書館是提供公共文化的主要場所，也是滿足人們精神品位需求的重要機構。新時期下，實現全民閱讀已然成為社會各界最為關注的一項話題。而要想實現此目標，就應當加強重視服務質量的提升，使讀者體驗到更加細致、更加全面的閱讀服務。盡管現如今各級圖書館管理工作開展過程中已經廣泛應用到了現代科技，并逐漸改變著傳統(tǒng)的服務管理模式，但由于種種因素的影響，我國公共圖書館服務管理工作仍舊不可避免地存在著一系列問題，這些問題嚴重阻礙圖書館創(chuàng)新發(fā)展。在這樣的情況下，就應當從多個角度出發(fā)進一步明確影響因素，并采取有效的措施解決問題，構建更為優(yōu)質的服務質量評價體系。以下就是筆者的分析與論述。

一、影響圖書館服務質量的主要因素

1.館員職業(yè)因素

隨著社會經濟市場結構的不斷調整，知識價值與專業(yè)水平已成為衡量職業(yè)地位的主要標尺。由于薪資報酬低，圖書館館員這份工作在部分人眼中屬于“低層”工作，在實際工作過程中未能重視實現自我價值。相關調查報告顯示，圖書館館員這一職業(yè)在求職意愿中的占比極低，僅有不到10%，而在職館員中近50%的人對本職工作毫無興趣，甚至隨時準備離職。由以上數據可以看出，職業(yè)因素直接影響著圖書館館員的工作態(tài)度，亦與圖書館服務質量的高低有著一定關聯(lián)。除此以外，在各項體制的制約下，部分圖書館出現人才結構失衡的問題，這一問題致使館內崗位競爭氛圍不足，同時也限制著圖書館服務模式的創(chuàng)新與優(yōu)化。

2.服務理念因素

在傳統(tǒng)管理觀念下，公共圖書館將收集、整理、保管書籍作為最核心的工作要點，并將側重點放在如何更加高效地管理館內文獻資源上，同時館員的身份也處在“教育者”層面，并不是服務者。盡管現階段各級圖書館已經重視起“以讀者為本”“服務質量第一”等管理理念的滲透與實施，但從本質上來看大多數館員的服務理念并未及時更新，仍舊存在著一定的缺陷之處，主要體現為服務模式單一、服務水平較低以及服務體系不完整。由此可見，傳統(tǒng)觀念下的圖書館服務模式難以滿足讀者需求，也阻礙著圖書館的長遠發(fā)展。

二、圖書館服務質量評價原則分析

1.主客體結合原則

對于圖書館服務質量評價來說，主客體原則是指圖書館自身與讀者體驗兩者的有機鏈接，在此基礎上體現整體服務水平^[1]。主體是圖書館閱讀服務，在實際工作過程中相關人員應當結合實際情況為讀者提供優(yōu)質服務，滿足讀者的各項要求，并及時解決其存在的問題。客體是讀者對圖書館服務的評價與建議，讀者可從多個角度出發(fā)，根據自我體驗對服務質量進行打分，及時指出問題并提出相應建議，為圖書館改進閱讀服務提供更多的方向。歸根結底，要想構建高質量服務評價體系，就必須堅持此項原則，在兩者的共同作用下展開更加全面的優(yōu)化與完善。

2.專業(yè)評價標準原則

評價標準是對圖書館服務質量進行打分的基礎依據，為了確保評價的合理性與科學性，公共圖書館在選擇評價基準的過程中應遵循專業(yè)性與統(tǒng)一性。專業(yè)性是指評價標準的制定與規(guī)劃，應當結合圖書館的實際情況與戰(zhàn)略發(fā)展方向，針對服務滯后、模式單一、資源過少等問題提出一對一的解決措施。統(tǒng)一性則是指此評價標準應當貫穿于服務工作的全過程，要求相關人員嚴格按照此項標準展開工作，不斷提升服務質量，為讀者提供更加全面、更加適宜的閱讀指導服務。

3.模型與實際相結合原則

此模型是指圖書館綜合管理模型，其重點突出館內特色服務，并與實際情況相協(xié)調。第一，公共圖書館應當優(yōu)化評價方式，借助大數據、互聯(lián)網等先進技術來實現數據的收集、整理與分析。第二，圖書館應當結合新時代發(fā)展需求以及讀者的閱讀需求，及時調整評價標準，逐漸形成完整的評價模式。第三，圖書館應借助先進技術及時更新館內實際情況，如人員變動、書籍資源變動、評價方式優(yōu)化等等，在此基礎上展開協(xié)調發(fā)展，最大程度上避免一系列缺陷問題的發(fā)生。

4.實現科學評價原則

問卷調查是展開圖書館閱讀服務評價的主要方式，傳統(tǒng)管理理念下的問卷調查有著覆蓋面小、人群層次少、實際工作強度較大等問題，在實施過程中難免會遇到阻礙性問題。新形勢下，圖書館應當在此方式的基礎上進行創(chuàng)新與優(yōu)化，依托現代信息技術來拓展問卷調查的人群與面積。此兩種調查評價方式需要有機整合，即針對中老年讀者群體以傳統(tǒng)方式為主、針對青少年讀者全體以網上調查方式為主，在兩者共同作用下實現全面的科學性評價。除此以外，部分圖書館也可構建讀者反饋平臺，為讀者提供“互通”的交流、評價途徑，使讀者可以暢所欲言表達自己的看法，最終經過大數據分析得出精準的評價結果。

三、新形勢下構建圖書館服務質量評價體系的有效途徑

1.全面貫徹以人為本服務理念

要想構建更為全面的服務質量評價體系，即應當將“以人為本”滲透并貫穿于館內工作的全過程，側重于提升讀者的閱讀服務體驗^[2]。首先，在實際工作過程中應凸顯出人文關懷，從多個角度出發(fā)滿足讀者基本閱讀需求，在此基礎上全面落實以人為本理念，同時根據實際變化展開協(xié)調規(guī)劃，并依托大數據來預測變化趨勢，提供更加全面的服務。其次，圖書館應當轉變管理理念，主動為讀者提供開放性、自助性服務，深度剖析不同層次讀者的閱讀需求，并適時引進自助服務設備，使讀者可利用此設備更加快速地獲得閱讀文獻。再次，服務人員應當重視閱讀指導的及時性，盡可能在較短的時間內解決讀者咨詢，并主動推薦館內受歡迎的閱讀書籍，在行動中全面貫徹以人為本理念。

2.落實并強化標準化閱讀服務

標準化主要包括交流語言標準、館內建設標準、管理制度標準三個方面，在標準化服務的作用下圖書館服務質量得以明顯提升。交流語言標準是指針對讀者的咨詢，圖書館館員應以飽含熱情與親切的語言來進行解答，使讀者可以感受到被重視、被尊重，進而增強讀者的閱讀體驗與滿意程度。館內建設標準主要是指圖書館的文化環(huán)境建設應當遵循適宜的原則，在此過程中需要重視閱讀層次，根據不同層次讀者的需求展開合理布局，如針對少年讀者需要凸顯出色彩性、針對老年讀者需要凸顯安靜與舒適等。管理制度標準是指規(guī)范館員實際工作行為的制度，此項制度的建立應當結合圖書館實際服務水平，從解決各項問題的角度出發(fā)，嚴格要求相關人員執(zhí)行標準制度，杜絕一系列錯誤行為，以此來從根源上降低問題的發(fā)生概率，大大提升圖書館服務質量。

3.培養(yǎng)質量意識，突出服務特色

新形勢下應當重視培養(yǎng)圖書館館員的質量意識，使他們能夠采取有效措施提高服務水平，以更加高水準、更加全面的閱讀指導服務吸引更多的讀者^[3]。從本質上來看，服務特色主要呈現出了圖書館的服務水平，并更加側重于館內文化涵養(yǎng)，因此現階段應當立足于文化建設來培養(yǎng)館員的質量意識。文化在圖書館閱讀指導服務工作中占據著核心地位，為了進一步突出服務特色，圖書館要以“圖書館+”的模式為主，加強與本地博物館、文化館、藝術館等文化場所的聯(lián)合，合理引進與此相關的文化書籍，滿足人們的閱讀需求，同時突出閱讀服務特色。此外，圖書館應當積極并主動地組織閱讀推廣活動，激發(fā)人們的閱讀積極性，為實現全民閱讀奠定基礎。

4.構建高質量、高素養(yǎng)服務團隊

圖書館館員專業(yè)水平的高低與其服務質量有著密切關聯(lián)，因此圖書館應當從加大培訓力度的角度出發(fā)，提升每一位館員的服務水平，進而構建高質量、高素養(yǎng)的閱讀指導服務團隊。首先，可根據館員對專業(yè)知識的掌握程度與應用情況展開針對性培訓，重點解決其中存在的較大缺陷問題，使個別館員的專業(yè)水平可達到基本需求。其次，圖書館應與時俱進，及時展開新技術、新知識的專項培訓，如若是引進某一現代化設備或者建設智能書吧后，可重點培養(yǎng)館員對現代信息技術的應用能力，強化整個閱讀指導服務團隊的信息素養(yǎng)。同時，落實“崗位責任制”與“績效獎懲制”，在壓力與動力的共同驅使下促使圖書館館員盡職盡責，為服務評價體系的優(yōu)化與完善貢獻力量。

結語

綜上所述，新形勢下提升圖書館服務質量對促進圖書館長遠發(fā)展有著極為重要的作用。因此，現階段圖書館應當充分認識到影響服務質量提升的主要因素以及服務評價體系原則，并從多個方面構建更加全面的服務評價體系，不斷強化館員的專業(yè)能力，有效提升服務水平與質量，從而進一步為讀者提供更加滿意的閱讀指導服務。

參考文獻

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