持續改進獻血服務質量對血源招募的影響

喬清偉

(駐馬店市中心血站，河南 駐馬店 463000)

無償獻血是愛心奉獻的體現，捐獻可以再生的血液，挽救不可重來的生命。優質的獻血服務質量可極大程度消除獻血者緊張情緒，提高其再次獻血的意愿[1]。因此，持續改進的獻血服務質量對血源招募尤為重要。本研究旨在探討持續改進獻血服務質量對血源招募的影響。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2015年3月至2019年7月駐馬店市中心血站發出的兩輛獻血車作為研究對象，分為對照組與觀察組。對照組獻血車出車123次，每月采血約3 167人，配備工作人員7名，年齡22～34歲，平均(28.16±2.57)歲。觀察組獻血車出車125次，每月采血約3 172人，配備工作人員7名，年齡21～34歲，平均(27.85±1.63)歲。兩組出車次數、配備工作人員例數及年齡比較，差異無統計學意義(均P>0.05)。納入對象自愿參與本研究并簽署知情同意書。本研究經駐馬店市中心血站醫學倫理委員會審批通過。

1.2 獻血服務方法

1.2.1對照組 提供常規獻血服務。指導獻血者填寫無償獻血登記表，檢查獻血者是否符合獻血標準，并根據其自身意愿及身體狀況確定獻血量。工作人員在采血期間為獻血者講解獻血的好處、獻血后注意事項等。采血完畢后為獻血者發放牛奶、雨傘等小禮物，并囑咐其注意休息，多飲水，加強營養補充。

1.2.2觀察組 提供改進后的人性化獻血服務。(1)裝扮獻血車，增加空調設備，對車身進行美化，盡可能將獻血車裝扮得溫馨、舒適，使獻血者能放松心情；工作人員保持良好的衣著形象，以親切、溫柔的語言與獻血者進行溝通，向其發放宣傳手冊并詳細講述獻血的相關常識，對書寫困難人員進行單獨指導，確保信息正確錄入，使獻血者感受到工作人員的熱情及溫暖。(2)及時、主動、熱情地與部分出現緊張、焦慮情緒獻血者進行溝通，向其講述獻血對其身體的好處，消除獻血者緊張情緒，使其認識到獻血是崇高的行為，不會對身體造成危害。(3)對空腹者應先讓其服用糖水或可迅速提高血糖的素食后再獻血，對過度疲勞者應囑咐其休息充足后再獻血；工作人員采血時要保證一針見血，避免重復穿刺對獻血者帶來的痛苦，并在采血過程中對其進行全程護理，盡量滿足獻血者需求，降低獻血帶來的不適感。(4)獻血完畢后引導患者至休息區休息，告知其至少休息15 min后方可離開，并對其獻血行為給予充分肯定及鼓勵，囑咐獻血者休息期間若存在任何不適，及時聯系工作人員，以便工作人員及時采取措施進行處理。(5)添加獻血者微信，待獻血者血檢信息出來后及時告知，并根據其具體血檢結果進行健康指導，對其存在的各種疑問進行耐心解答，并鼓勵其再次獻血；以微信形式創建意見反饋平臺，及時了解獻血者對此次獻血服務的建議，以便對獻血服務進行改進。

1.3 觀察指標(1)獻血者獻血服務滿意度。每組隨機抽取600例獻血者，采用血站獻血者滿意度調查表對本次獻血服務滿意度進行調查，總分100分，90分以上為非常滿意，70～90分為基本滿意，60～70分為滿意，60分以下為不滿意，該問卷克倫巴赫系數α為0.823，重測效度為0.785。滿意度=(非常滿意例數+基本滿意例數+滿意例數)/總例數×100%。(2)獻血人數增長情況。記錄3個月后兩組每月平均獻血人數。

1.4 統計學方法采用SPSS 20.0統計軟件進行數據處理。獻血服務滿意度和獻血人數增長率組間比較采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 獻血服務滿意度觀察組獻血者獻血服務滿意度高于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組獻血者獻血服務滿意度比較(n，%)

2.2 獻血人數3個月后，對照組每月獻血人數約3 517人，較之前增長11.05%；觀察組每月獻血人數約3 952人，較之前增長24.59%。觀察組獻血人數增長率較對照組高(P<0.05)。

3 討論

無償獻血為需要血液的患者提供了巨大幫助，是無私奉獻的崇高行為，是我國血液事業發展的總方向，具有積極的現實意義[2-3]。由于多數群眾對獻血存在一定認知盲區及抵觸、恐懼心理，血源招募也存在一定的難度。提高獻血服務質量、對獻血者進行知識普及及積極鼓勵可有效緩解獻血者緊張心理，為其積極獻血奠定基礎。

本研究結果顯示，觀察組獻血者獻血服務滿意度及獻血人數增長率與對照組相比更高，表明改進后的人性化獻血服務可有效提高獻血者獻血服務滿意度，提高獻血人數增長率，有效改善血源招募困境。常規獻血服務無法從根本上消除獻血者對獻血產生的緊張情緒，使獻血者無法在輕松、愉悅的環境中獻血，降低了其再次獻血的意愿。改進后的人性化獻血服務，通過對獻血車進行裝扮，營造溫馨、舒適的獻血環境，工作人員提供熱情、細致的服務，可使獻血者感受到工作人員的溫暖，提高其對獻血服務的滿意度[4]。通過對獻血者進行心理疏導，為其詳細講解獻血對身體的好處，可有效緩解獻血者負面情緒，使其真正理解無償獻血的概念，為其再次獻血奠定基礎[5]。采血前根據獻血者的具體身體情況采取不同的措施進行干預，提高穿刺一針率，避免重復扎針對其造成的痛苦，可減少獻血者對獻血的恐懼感，提高獻血者獻血服務滿意度。采血后囑咐獻血者休息片刻再離開，若出現異常情況及時聯系工作人員，可極大避免意外事件的發生，保證獻血者的身體健康。與獻血者積極建立聯系，及時將血檢結果告知獻血者，并建立意見反饋平臺，收集獻血者對獻血服務的意見，有助于改進并提高獻血服務質量，從而提高獻血者再次獻血的意愿[6]。

綜上所述，改進后的人性化獻血服務可有效提高獻血者獻血服務滿意度，增加獻血人數，改善血源短缺的局面，為臨床提供有效、充足的血液。