當前供電企業信訪管理特點、成因及對策

趙丹

摘要：從近年來的發展狀況來看，供電企業信訪管理的形勢越來越嚴峻，對企業持久發展造成了嚴重的影響。因此，在未來的發展過程中，相關人員應該不斷對供電企業信訪管理的特點進行研究和分析，找出問題的成因，并制訂相應的解決方案和對策，從而進一步促進供電企業的可持續發展。

關鍵詞：供電企業;信訪管理;成因;對策

引言

隨著社會的發展，老百姓的物質生活水平越來越好，同時精神面貌也得到了極大提高，人們對維護自身權益的意識逐漸增強。信訪平臺的建立不僅給供電企業的發展帶來了新的空間，同時也給普通電能用戶提供了維護自身權益的渠道。供電企業的信訪工作由于本身的特點，在開展時會遇到很多突發性狀況，本文就此簡要分析了供電企業信訪的特點，并提出了相應的策略。

1供電企業信訪特點

第一，從信訪主體方面來看，由單一的個體逐漸向群體發生轉變，并且聯名信訪數量逐漸增多。出現這一現象的原因是現在交通越來越便捷，用戶在信訪時相對方便，不需要花費大量時間在交通方面，給用戶帶來較大的便利條件;第二，從信訪形勢方面來看，重復訪現象逐漸增多，有的信訪者沒有經過縣、市，直接到省進行信訪。在信訪過程中，信訪人員由傳統的書信轉變為手機、錄音設備等，不僅給工作人員帶來較大的工作難度，還對工作人員提出了較高要求，這就需要工作人員具有較強的應變能力及溝通能力，這樣才能有效解決信訪問題，從而提高企業整體形象;第三，從信訪內容方面來看，主要以利益信訪為主。在上訪眾多群體中，很多上訪人員都是以自身利益為主，也有對領導干部的檢舉，從某些方面來看信訪人員的民主意識逐漸增強，這與人們思想水平的提高有著緊密聯系;第四，從信訪處理情況來看，解決難度逐漸加大，主要有兩個原因，第一，信訪人員提前做好準備工作，了解相關政策等，而有的接訪人員水平不高，無法滿足信訪人員的實際需求，導致工作很難順利進行;第二，重復上訪問題相對較多，有的信訪人員對某一問題進行重復上訪，工作人員很難解決信訪問題，導致矛盾逐漸增強。

2 供電企業信訪管理現狀的成因分析

2.1 供電企業信訪管理工作邊緣化

如果供電企業信訪管理工作能夠順利地進行，就可在很大程度上推動企業的發展。但是，從目前的發展狀況來看，大多數供電企業都將經濟效益擺在第一位，從而造成信訪服務工作邊緣化趨勢越來越嚴重，有的企業甚至已經取消了信訪部門，不利于信訪管理工作的順利開展。供電企業對信訪工作不重視，相關機制也不夠完善，造成了供電企業信訪管理工作的實施越來越困難。事實證明，僅僅依靠供電企業的道德意識來維護用戶的權益，收到的效果不夠明顯。在這種服務理念之下，供電企業會逐漸激化用戶的情緒，讓很多用戶抱著“矛盾不大不能解決問題”的態度，更進一步激化了用戶與供電企業之間的矛盾。

2.2 供電企業信訪管理工作水平低

過去，我國實行計劃經濟，很多供電企業長期保持一種唯我獨尊的心態。自改革開放以來，供電企業的思想觀念也沒有得到相應的提高，不能夠從根本上接受以消費者為核心的經營理念，信訪的相關工作人員也不具備良好的服務意識。這種心態及做法很大程度上導致供電企業在開展信訪管理時，工作人員的服務水平不高，致使消費者對供電企業的意見越來越大，久而久之，消費者與供電企業之間的矛盾就會激化。由于供電企業對信訪工作的重視程度不夠，當消費者與其出現矛盾，處理和服務的能力也捉襟見肘時，就會形成一種惡性循環，嚴重影響到供電企業的可持續發展。

3 供電企業信訪管理的對策研究

3.1 建立健全的企業信訪管理工作機制

受過去計劃經濟體制的影響，供電企業信訪工作的處理人員服務意識不強并且服務態度較差，能力也不足，因此，供電企業應該建立健全的信訪管理機制，提高信訪工作人員的服務意識，全面提高其自身素養，從根本上改變信訪工作的現狀。

3.2 樹立正確的企業信訪管理理念

近年來，我國供電企業的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業信訪部門的工作人員經常采用錯誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態度。這種心態不僅會嚴重影響供電企業與用戶之間的關系，還會將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當然，在供電企業的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業信訪管理的法規

隨著我國社會的發展和進步，經濟體制也在逐漸完善，在這樣的環境下，如果企業想得到良好的發展和進步，不僅要建立相關的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業形象，確保企業可以長久地發展下去。因此，供電企業應該大力宣傳信訪方面的法律法規，從社會道德層面對群眾進行灌輸，讓各個階層的人民群眾對這一工作都可以理解和支持，從根本上轉變人們的思想觀念，降低矛盾發生的概率，從而保證每一個問題都可以被合理地解決。

3.4做好預控工作

信訪工作是一個復雜的項目，所涉及的內容眾多，需要工作人員做好預控工作，避免出現意外狀況。首先，工作人員要加大對矛盾隱患的排查，了解矛盾原因及內容，并對其進行有效調解，這樣不僅能夠使工作人員及時掌握信訪最新動態，還能采取相應的措施進行預防;其次，建立應急預案。工作人員要提前做好準備工作，一旦發現較大矛盾時，工作人員可以啟動應急預案，一方面能夠對事件進行有效處理;另一方面能夠減少矛盾的產生，從而把其控制在規定范圍內。

3.5律師為信訪保駕護航

信訪工作必須依法解決，不論是企業還是個人都應遵循國家法律。企業應在相關地點設立專門的律師招待處，對群眾的信訪意見及要求進行集中聽取，為消費者免費提供法律咨詢及服務，并對上訪者進行勸告，讓其運用合理的、合法的手段解決問題，這樣可有效避免矛盾的激化。而律師對國家的相關法律法規更熟悉，由他們從中調解，能提高解決矛盾的效率，同時也能降低矛盾激化的風險。

結束語

在新時代背景下，供電企業的服務水平逐漸提高，與此同時出現了很多問題和弊端，而信訪管理工作就是企業樹立良好形象、解決這些問題的最好途徑。因此在未來的發展過程中，供電企業不僅要建立健全信訪管理工作機制，還要不斷增強企業的服務理念，加強對信訪管理工作的重視，從而為企業的長久發展打下良好的基礎。

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