網格服務全覆蓋 提質增效添動力

文_國網九江供電公司 童 凌 朱 玲

國網九江供電公司深入貫徹省公司履行“三大責任”和激發(fā)基層活力的要求，先行先試建設現(xiàn)代服務強前端，實施供電所綜合建設再提升工程，實現(xiàn)網格化服務城鄉(xiāng)全覆蓋。今年前4個月，九江公司投訴同比下降91.18%。

屬地管理 快速響應

“以前協(xié)調用電的事要打一圈電話，現(xiàn)在供電也按照行政區(qū)域設立了供電中心、服務站，我們有事只要找人民路服務站就可以了。去年我們湖濱小區(qū)作為全省示范工程實施老舊小區(qū)改造，涉及線纜、管網遷移改造非常多，和你們供電銜接最順暢！”九江湖濱社區(qū)居委會主任梅芳感慨道。

2018年2月，九江城區(qū)成立5個供電服務站，2019年8月，城區(qū)組建兩個供電中心，各管轄3個供電服務站，縣公司城區(qū)設立14個供電所或服務站，辦公地點深入客戶群中心，打造了城區(qū)一刻鐘供電服務響應圈，現(xiàn)場服務時效和客戶感知大幅提升。同時增強了與屬地街道、居委會、派出所等政府管理機構的溝通與聯(lián)系，降低拆遷協(xié)調、低保五保優(yōu)惠電價政策落地等重點工作的難度。

湖濱小區(qū)共有3681戶約1.2萬人，屬于全省較大的老舊小區(qū)之一，被九江市列為老舊小區(qū)改造“示范小區(qū)”，優(yōu)先申請到中央改造資金1.2億。人民路供電服務站客戶經理劉正國得知這一消息，利用之前與社區(qū)結下的良好關系，加入疫情期間社區(qū)建立的居民微信群，主動對接改造期間的居民供電服務需求。

3月30日傍晚18點，湖濱小區(qū)7棟居民因小區(qū)配電房突發(fā)故障造成停電，疫情加上飯點，社區(qū)梅主任很著急，立即聯(lián)系客戶經理請求支援。沒想到10分鐘，客戶經理就帶著搶修人員和物資到達現(xiàn)場。當天大風大雨，給搶修增加了難度，連夜搶修在第二天凌晨5點才恢復供電。“都是做服務的，我們要向供電學習?！闭f起供電服務，梅主任豎起了大拇指。

“自從實行了網格化服務，屬地化管理縮短了與客戶之間的物理距離，更加拉近了心理距離?！眲⒄龂χf。2020年1月至4月，九江累計承接各類工單共8095件，同比去年下降41.47%。

責權一致 高效運轉

“過去居民報修低壓表計故障，內部要經過六七個班組流轉，客戶等待時間長，往往多采取先短接恢復用電方式，電量也容易損失?，F(xiàn)在業(yè)務全在自己站里，一個小時就能搞定。”白水湖供電服務站站長劉濤說，九江公司在推進網絡化服務的過程中，科學架構管理體系，充分放權與賦能。供電服務站全業(yè)務負責低壓業(yè)擴報裝、抄表催費、臺線管理、裝表接電、采集運維、低壓光伏并網、居民分散式充電樁報裝服務、互聯(lián)網+營銷服務以及低壓運維搶修業(yè)務。

充分的自主讓基層更具活力，中心、站所積極探索業(yè)務融合的落地機制。濂溪區(qū)賽陽供電所是國家電網公司首批試點“全能型”供電所。建立內、外勤協(xié)同機制，分工明確，內勤班組實行綜合柜員制，除了收費、受理報裝，還負責采集監(jiān)測、指標分析、業(yè)務發(fā)起、協(xié)調和督辦?？蛻艚浝硪粚６嗄?、實行設備主人制，采取兩兩結對、按片區(qū)成立服務小組的方式開展各項業(yè)務。所里為外勤提供“五個一”支撐，一輛電動摩托車、一部移動手機、一個工具包、一套應用軟件、一個互助組包括2個客戶經理＋1個內勤。專業(yè)互補、優(yōu)勢互促、合作互助的方式極大地提高服務效率，客戶經理服務的戶數(shù)從700余戶上升到近2千戶。賽陽供電所所長孫曉芬高興地說：“現(xiàn)在我不用天天坐在所里監(jiān)測、分析、處理督辦。內勤綜合柜員已經成為供電所的中樞大腦和發(fā)動機，所長的賢內助，外勤的好幫手。”

“網格化服務就象包產到戶，責權清晰，主體明確，極大地調動了基層自主管理的積極性?！本沤緺I銷部主任陳朝明介紹說。各中心、站所的工作更有主動性和計劃性，積極開展設備運維，改變以前以搶代維，深入整治跑冒滴漏，今年4月，經開區(qū)供電中心高負損臺區(qū)清零，綜合線損率2.59%；前4個月，同業(yè)對標排名位居全省前列。

人到格中轉 事在網中辦

“老張，就我們單元突然沒電了？”5月20日11點，九江公司經開供電中心科技園服務站客戶經理張小鵬，在“汽配城用電客戶服務群”里看到3棟401客戶@他。

老張邊回復邊出門：“我馬上到，別著急?！钡竭_現(xiàn)場勘查的老張憑借30多年工作經驗，立即找到故障點，是小區(qū)A5分接箱T接點電纜絕緣破損導致分接箱燒壞。他并立即在微信群回復故障情況，和自己接對子的相鄰臺區(qū)經理，還有搶修人員立馬帶著材料趕到現(xiàn)場緊急搶修恢復送電。僅30分鐘，汽配城3棟18戶全部恢復送電。

“你們這速度真是神速啊，沒耽誤我們做中飯的時間?！眲偼?，微信群里立馬有人點贊。

58歲的張小鵬，經歷了從傳統(tǒng)供電到以客戶為導向的服務型供電的轉變。他記得過去供電所都是按業(yè)務分工，工作產能低，服務客戶效能也低，他說：“很多員工也對重復單調的工作感到疲憊，沒有積極性?！?/p>

自從推出“人到格中轉，事在網中辦”的網格化服務新模式，過去的抄收電工變成了客戶經理，對自己的“一畝三分地”十分上心，自我加壓，主動學習業(yè)務?！半m然我還有兩年就退休了，以前就是大老粗，現(xiàn)在感覺肩上的經營責任和社會責任比以前大了很多，我晚上回去都要補課呢。”2019年全省客戶經理應知應會抽考，這個“大老粗”以滿分交卷，公司獎勵700元，面子里子都得到了實惠。

服務至上，效率爭先。九江公司將堅持以人民為中心，以客戶為中心，努力實現(xiàn)服務人民美好生活需要和企業(yè)高質量發(fā)展的雙贏。