物業企業服務質量差距分析和提升策略研究

李興立

【摘? 要】論文根據顧客感知服務質量理論，建立了物業服務質量差距模型，試圖通過對物業服務傳遞過程的分析，找到物業企業服務質量差距產生的原因，并對如何縮小差距、保持服務品質的穩定性提供一些解決措施和辦法，為物業企業實現服務品質精細化管理提供思路。

【關鍵詞】 物業企業;服務質量;差距

【Abstract】 According to the theory of customer perceived service quality， this paper establishes the property service quality gap model， tries to find out the cause of the property enterprise service quality gap through the analysis of the property service delivery process， and provides some solutions and methods for how to narrow the gap and maintain the stability of service quality， and provides some ideas for the property enterprise to realize the fine management of service quality.

【Keywords】 property management enterprise; service quality; gap

1 感知服務質量

20世紀70 年代，學術界開始對服務質量進行系統性的研究。為了將產品質量和服務質量明確區分開來，瑞典服務市場營銷學專家克·格魯諾斯在1982年率先提出“感知服務質量”理論，之后各國學者在這個基礎上不斷開展研究，相繼獲取了豐富的研究成果。

有掛感知服務質量概念的界定，格魯諾斯“顧客感知服務質量”理論的核心是“質量是由顧客來評價的”。他認為，服務質量取決于顧客的服務期望與實際感知到的服務兩者之間的比較結果，屬于主觀范疇。所以服務質量的好壞取決于顧客的感知，服務質量最終的評價者是顧客而不是服務提供者，這就要求服務提供者要“以客戶為中心”，從顧客的角度來評價和管理服務質量[1]。

2 服務質量差距理論在物業服務差距分析中的應用

依據服務質量差距模型，分析物業服務中可能導致服務品質欠缺的差距，探討產生差距的原因，尋求彌補差距的措施，提升客戶對物業服務的滿意度。

2.1 企業管理者對顧客需求認知的差距（差距1）

這個差距是指物業企業管理者不能準確地把握客戶對物業服務質量的預期。差距產生的主要原因有：①物業企業沒有對客戶群體進行充分的市場調查，導致對客戶需求把握不準確;②企業對客戶需求雖然開展了相關調查，但是對客戶期望的服務信息分析不透徹或理解不準確。

2.2 質量標準差距（差距2）

導致差距出現的原因有：①企業沒有制定明確的工作目標和服務質量標準或者制度;②企業雖然制定了質量標準，但標準與客戶的服務期望存在偏差。

2.3 物業服務交易的差距（差距3）

這個差距是指物業企業制定的標準與實際提供的服務質量之間的差距。導致差距3的主要原因有：①質量標準過于嚴格，基層員工無法達成，或者是質量標準過于寬松，對基層員工沒有約束力和指導性;②員工自身缺乏必備的知識技能和正確的行為態度，在執行能力上有所欠缺;③服務流程不清晰，或者缺乏必要的技術支持，導致服務傳遞過程不順暢。

2.4 營銷溝通的差距（差距4）

物業企業一般會通過某些廣告傳媒手段向客戶做出服務承諾，但是實際提供的服務與承諾的服務之間不符。產生差距的主要原因有：①為了吸引客戶，企業做出高于客戶期望或高于自身能力的服務承諾，但是實際所提供的服務無法達到承諾標準;②企業內部溝通不暢，內部的執行計劃與外部的市場營銷活動缺乏一致性，內外協作不充分;③一線員工沒有正確理解正確的服務標準，在自身工作范圍之內對客戶做出過度承諾。

2.5 感知服務質量差距（差距5）

當感知服務質量高于期望的服務質量或者與之相同時，客戶對服務非常滿意或者基本滿意，得到的是正面的評價結果;當感知服務質量低于期望的服務質量，則會使客戶對服務質量產生消極的評價，給物業企業帶來負面的口碑，影響企業的形象。

綜合以上分析可以看出，通過差距分析模型，可以使物業企業發現產生服務質量問題的根源，同時尋找合適的方法去提升服務品質、縮小差距，這種直接有效的工具保證了期望質量與實際質量的一致性，達成客戶滿意。

3 物業服務質量的提升策略

通過對服務質量要素模型和服務質量差距模型進行分析得出，服務質量的完善與提高不僅是某個環節的問題，而是要對所有環節全面控制，層層把關。我們將服務質量要素模型和服務質量差距模型進行結合，制定出物業服務質量差距模型。

良好的服務要具備兩個條件：精準的服務設計和可靠的服務傳遞。為了縮小客戶預期服務和客戶實際感知服務之間的質量差距，不僅要做好服務設計和服務傳遞，彌合前文所屬的差距1～4，還要保證在服務兌現過程具備“服務質量要素”。針對這兩方面，提出以下質量提升措施[2]。

3.1 消除管理層認知差距（差距1）

①物業企業要建立長效機制，確保企業能夠持續獲得顧客的真實期望。主要方式包括滿意度調查、用戶訪談、專項回訪、400熱線、信息化系統收集等方式，關鍵在于企業要對收集到的客戶信息進行科學分析、準確理解。②員工應增進與客戶的溝通，與客戶建立和諧融洽的關系，這樣可以及時地獲得客戶的需求信息，并將客戶的需求信息及時傳達給企業。③物業企業應簡化客戶信息傳遞流程，縮短管理層與客戶的距離，同時消除基層員工向上傳遞信息的障礙。

3.2 消除質量標準差距（差距2）

①設立明確的物業服務質量目標。②物業企業制定的服務質量標準要具備一定的靈活性，給予基層員工一定的權限，對客戶個性化需求和臨時出現的問題做出及時反應。③對客戶的期望進行分析、甄別，根據現有的服務能力制定出既符合客戶期望又具備高度可行性的質量標準。④在制定服務標準的過程中，確保典型崗位員工的參與，一是能夠準確把握用戶的訴求信息，二是調動基層員工的積極性，使質量標準更切合實際，員工能夠正確按照標準開展活動。⑤物業企業要建立服務研發團隊，正確響應客戶對企業服務的期望，做好標準的制定和更新。

3.3 消除服務交易差距（差距3）

①加強員工培訓，提高員工專業素質，使各級員工有能力高效率的工作。②建立有效的管理機制和監控體系，避免員工作為信息的中間傳遞者出現偏差。向客戶明確服務標準，便于監督。③要對服務傳遞過程提供必要的設備與技術支持，保證質量標準的全面落實。④歡迎并鼓勵客戶向企業提供服務需求信息，對客戶的積極參與給予一定的回饋，積極將客戶意見融入服務質量標準之中。

3.4 消除營銷溝通差距（差距4）

①要對服務承諾進行嚴格管理。企業要對具體項目的自身硬件配置、技術條件、人員素質、財務收支等條件進行全面分析和評估，開展切合實際的宣傳，保證所提供的服務與所承諾的服務相符。②企業應該建立內部管理監督系統，將員工的個人承諾與責任結合，使員工樹立合理承諾的意識，使員工在面對客戶時做出正確的承諾。

3.5 消除感知服務質量差距（差距5）

作為前面四個差距的影響結果，差距5的產生原因會更加的復雜，可能是導致差距1～4的眾多原因中的一個，也可能是四種差距組合作用的結果。因此，消除差距5的方法，應該視具體情況而定，對照前面四種差距分析的解決辦法，對服務質量進行改造。

3.6 提升人員素質，保障服務質量要素

在服務兌現過程中，如果能使服務質量要素保持穩定的高品質，則客戶對實際的服務產生良好的感知。服務是人與人的溝通與互動，做好服務，關鍵在人。

①提升一線員工的服務意識。一線員工的表現是企業服務質量的關鍵影響因素。尤其是與客戶直接接觸的員工，他們被認為是展現企業服務理念和服務質量的窗口。向客戶提供服務的一線人員的表現，直接影響著客戶對企業的服務感知。所以一線人員的服務態度、服務意識對于客戶評價企業服務質量的影響是極大的。目前客戶反映最多的就是企業基層部門和一線服務人員缺乏服務意識，因此要著重提升一線員工的服務意識。②提升一線員工的專業素質，把優秀的人放在服務一線，放到與客戶接觸的地方。要考慮充分發揮一線員工的創造力，提供員工不斷成長的平臺。③調整企業薪資結構，適當向一線服務人員傾斜，持續關注基層員工的從業滿意度。相信一線，穩定一線，培養一線，讓一線崗位更具吸引力。④建立內外結合的監督機制。內部監督包括企業、合作方、第三方機構等;外部監督包括客戶、新聞媒體、地方行政管理部門（如社區、街道、協會）等。提高企業對服務質量的回應性，體現服務質量管理過程中的客戶參與。

【參考文獻】

【1】周文國，韓國波.物業管理服務質量差距的成因及解決策略研究[J].企業經濟，2006（08）：96-98.

【2】何楨，張哲.物業管理服務質量的持續改進研究[J].天津大學學報（社會科學版），2006，008（001）：18-21.

【3】朱艷.中國物業管理服務質量的改進研究[J].現代物業（上旬刊），2014（12）：53-54.