“接訴即辦”入法，糾正踢皮球陋習

《北京市街道辦事處條例》將“接訴即辦”“街鄉吹哨部門報到”等工作機制納入，賦予街道七大職權，保證街道絕大多數精力用于解決居民實際生活訴求，讓居民遇到問題能第一時間找到負責人，糾正踢皮球陋習。

2020年1月1日，《北京市街道辦事處條例》（以下簡稱《條例》）正式實施。《條例》將“接訴即辦”“街鄉吹哨部門報到”等工作機制納入，賦予街道七大職權，并明確為街道減負，保證街道絕大多數精力用于解決居民實際生活訴求。

北京市人大社會建設委員會主任委員叢駱駱透露，今年，北京市人大常委會計劃對《條例》開展執法檢查。北京市民政局副局長趙濟貴則在近日解讀《條例》時介紹，接下來還將通過開通網上12345熱線，加速落實街道工作網格化、精細化，逐步實現“未訴先辦”。

解決推諉扯皮，《條例》明確“接訴即辦”

趙濟貴表示，過去各部門單位街道群眾投訴意見時，常出現推諉扯皮的情況，導致群眾問題難解決，對機關單位工作滿意度不高。為解決這一問題，《條例》強調建立“接訴即辦”工作機制。

《條例》要求，北京市依托市民服務熱線，建立統一的群眾訴求受理平臺，健全完善接訴即辦分類處置機制。街道辦事處應當按照民有所呼、我有所應的要求，細化、落實、創新接訴即辦機制，及時回應、解決群眾的訴求。

依據《條例》，街道辦事處應根據區生活性服務業設施規劃，引導市場主體完善便民商業服務設施布局，協助區人民政府有關工作部門，建設補齊便利店、蔬菜零售、便民維修、家政等服務網點，實現便民服務圈全覆蓋。

“疏整促”工作開展以來，大量地下室騰退，但由于地下室環境條件差等問題，部分騰出來的空間遲遲沒有得到妥善利用。北京望京街道花家地南里也不例外，同時，擴大公共活動空間也是居民長久以來的愿望。

如今，“借梯子用”“實現就近買菜”“孩子下課有地方能待著”……花家地南里社區創建了一個“鄰空間”，滿足居民各式各樣的生活需求。

地下一層的“鄰空間”有40多個房間，包括社區服務中心、快遞分撥室、健康小屋、圖書室、課時補習室等，布置干凈溫馨。居民可在便民中心修鞋、配鑰匙、理發、工具借用、家政服務……不久前，社區還增設了臨時菜站。

望京街道相關負責人表示，“鄰空間”是社區一刻鐘服務圈建設的延伸。今年上半年，街道結合居民訴求，“吹哨”喊來了民防部門，經過幾次協調，決定把這個空間打造成社區公共服務空間。每天早8點到晚8點，成了最受居民歡迎的“小區客廳”。

推進“未訴先辦”，居民與負責部門面對面議事

據介紹，目前北京多地正陸續開展“未訴先辦”工作機制。

趙濟貴表示，“接訴即辦”逐步落實后，在居民投訴相關部門前，社區街道就可以有針對性幫助居民解決問題，提高群眾滿意度，這就是“未訴先辦”。

進入供暖季，朝陽區夏都小區的兩戶居民頻繁撥打“12345”熱線，投訴地下室鍋爐房低頻噪音擾民，社區居委會和物業多次上門核實情況，并未發現明顯噪音。同時，供暖公司和物業向居民提供了鍋爐房管道改造的設計圖紙和檢測報告，但并未獲得居民的理解。

針對兩戶居民的投訴，小區所在的大西洋社區居委會啟動“吹哨報到”。2019年11月20日，辦事處主任楊曉昇帶領相關職能部門，進入居民家中和地下室鍋爐房現場查看，召開物業公司、供暖單位的座談會，各方交流意見。社區居委會工作人員與訴求居民建立聯系方式，安排人員趕赴現場，核實情況。

經過數天入戶調查，大西洋社區居委會向辦事處反饋稱，反映問題的兩戶居民家中在深夜確有低頻震動現象，尚無法明確原因。辦事處和社區居委會再次調度，要求供暖公司按預先提供的方案對鍋爐供水泵進行更新，供暖公司承諾在一周內新泵到貨并更換。12月初，夏都家園鍋爐房進行了供水泵更換。

望京街道工委書記胡建東表示，解決大西洋社區的噪音問題時，街道采用了“物業和居民面對面”解決問題機制——這是該街道五個“面對面”未訴先辦解決群眾煩心事機制中的一項。

這五個“面對面”包括：社區兩委與居民面對面，社區居干包樓走訪;物業負責人與業主面對面，現場解決物業管理類訴求;機關干部與群眾、熱點問題面對面，開展周五機關干部下社區;督辦監察與承辦人面對面，將工作督辦和紀律監督捆綁;辦事處與企業面對面，了解營商環境幫助企業解決現實問題。

趙濟貴介紹，2020年北京市將建300個樓門院治理示范點，各方力量都要參與，養老驛站、警務工作站等信息都要進樓門院，讓居民遇到問題能第一時間找到負責人。

開展《條例》落實執法檢查

配合《北京市街道辦事處條例》的實施，今年北京市將陸續出臺多項措施。包括出臺三張“清單”，即街道職責清單、行政執法清單和社區任務清單，強化街道辦事處的統籌協調職能。

叢駱駱介紹，針對長期以來基層工作職責不清、合力不足、力量分散、群眾參與渠道不暢等一系列問題，通過《條例》，固化黨建引領“街鄉吹哨，部門報到”和接訴即辦改革經驗，具體解決“小事不出社區、大事不出街道”的基層實踐。

此外，將制定街道職責清單、執法清單和社區任務清單，強化街道辦事處的統籌協調職能，明確條塊關系和街道社區關系。由街道辦事處對轄區地區性、社會性、群眾性工作進行統籌協調，并依法開展綜合執法、協調聯合執法等。

叢駱駱透露，2020年北京市人大常委會計劃在法規實施第一年開展執法檢查。期間，擬圍繞街道職責清單、行政執法清單、社區任務清單出臺情況以及“吹哨報到”“接訴即辦”工作機制運行等內容，深入城鄉基層社區開展執法檢查活動。

在北京師范大學中國公益研究院院長王振耀看來，過去的公共服務以“條條”為主，由政府部門直接管理，街道辦事處、居委會配合。《條例》在不弱化“條條”部門責任的情況下，加強了“塊塊”街道辦事處的責任，賦予了街道辦事處很多與群眾直接聯系的職責功能。政府各項方針政策得以均等落實到每個社區，真正讓公共服務實現網格化管理。

“未來，北京市將建成公共服務體系，實現公共服務全覆蓋。《條例》也要求人民的主動參與，居民要回歸社區，參與到志愿服務、居委會報到中來，以更好熟悉社區設施，真正利用好街道辦事處的服務。”王振耀表示。（《新京報》）