物業管理企業的轉型升級

摘要：運營為王的時代，物業管理行業逐漸由幕后走向臺前，300億平方米存量社區，覆蓋數億人的消費場景入口，萬億級物管及其衍生的市場，存量時代的物業管理及社區經濟備受矚目。智慧服務時代，建業物業積極擁抱新科技與新理念，轉型現代物業，對整個中部物業管理行業服務品質的提升起到了極大的助推作用，同時也為廣大物業企業提供了一種具有超前意義的運營樣本，在現代物業的創新之路上一路引吭高歌，同時也為其他物業企業轉型帶來了全新的思考和啟發。

關鍵詞：物業管理;科技賦能;轉型升級

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（ 2020） 04-0071-73

收稿日期：2020-03-20

在眾說紛紜、莫衷一是的變革期，著名經濟學家管清友的一次演講《我們陷入一場虛假繁榮》一時風靡，這次演講揭示了近十年經濟繁榮背后的貨幣、金融邏輯，并宣布經營時代的來臨。在未來很長一段時間內，企業的經營必須正本清源、回歸本質，轉向運營型、經營型的資本和財富積累。

運營為王的時代，物業管理行業逐漸由幕后走向臺前，走上燈火通明的舞臺。3百300億平方米存量社區，覆蓋數億人的消費場景入口，萬億級物管及其衍生的市場，存量時代的物業管理及社區經濟備受矚目。

2019年12月10日，“煥新服務智享新生活”——建業物業25周年暨智慧升級發布會在鄭州舉行。發布會上，建業集團董事長胡葆森回顧建業物業25年成長歷程，并用一段活明晰了建業物業的發展方向：“未來，建業物業要持續擁抱大數據、擁抱人工智能、擁抱互聯網、擁抱新科技，讓業主過上更好的生活。”

作為河南極具戰略眼光的企業，建業自201 5年開始由“房地產開發商”向“新型生活方式服務商”轉型，并成立建業新生活公司，由建業新生活承擔轉型過程中生活服務各板塊的整合工作。轉型過程歷經四年有余，成果豐碩。其中，建業物業成為建業內部商業生態系統的重要支撐點和連接紐帶，既是建業向新型生活方式服務商轉型的服務入口，也被稱為建業新生活的“壓艙石”，扮演著舉足輕重的角色。

“把一件簡單的事做好就是不簡單，把一件平凡的事做好就是不平凡”，長期以來，建業物業以客戶需求為導向，大力弘揚工匠精神，將客戶滿意度作為企業存在的唯一檢驗標準，并全面啟動市場外拓，讓更多人享受到建業物業提供的優質服務，實現了客戶滿意度和市場口碑的雙重肯定，企業品牌美譽度不斷提升。

智慧服務時代，建業物業以中部物業服務先行者的身份，積極擁抱新科技與新理念，轉型現代物業，對整個中部物業管理行業服務品質的提升起到了極大的助推作用，同時也為廣大物業企業提供了一種具有超前意義的運營樣本，帶來了幾點啟示。

啟示一：堅守與創新

對建業堅守中原的執著與勇氣始終懷有敬佩。建業的核心價值觀是“根植中原造福百姓”，企業使命則是“讓河南人民都住上好房子，讓河南人民都過上好生活”。從20多年的企業發展歷程來看，建業始終踐行著這樣的價值觀和使命。

建業所提出的“省域化戰略”，表現出了一家有擔當的企業對河南這片厚土的深深眷戀和高度責任感，二十20余年來，建業始終躬耕于中原，以河南人民的生活需求為福祉。近些年，建業又提出了“新藍海戰略”，持續打造和完善“建業+”幸福生態系統，圍繞河南人民的住房及生活多元需求，不斷探索、不斷嘗試、不斷升級。可以說，一直以來，建業都是美好生活的堅定探索者和實踐者。

在堅守中尋求創新和變化，在變化中堅守初心。這是我對建業的理解。正是由于懂堅守，建業物業才能一以貫之地以業主為中心，做好物業各項服務。目前，建業物業已形成具有建業特色的基礎服務、幸福服務、增值服務、智慧服務四大服務體系，并圍繞業主全生命周期及房地產開發周期，成立至尚商業物業、建業咨詢公司、至誠園區服務公司、前介服務部、案場服務部等，持續滿足客戶不斷增長的多元化服務需求。

正是因為“知變化”，建業開啟新藍海戰略，成立建業新生活，向新型生活方式服務商轉型;建業物業緊緊抓住智慧物業發展新契機，在服務創新、科技賦能、技能提升上持續發力，煥新客戶體驗，重組管控模式，深化組織變革，激發內生活力，夯實基礎服務，在品牌認知、客戶價值、經營規模、管理模式、服務體系、科技含量等多個維度上帶來了深刻變化，形成了建業物業有特色的核心競爭力，讓建業物業跨人億級平方米企業俱樂部的同時，也為下一步市場化拓展打下了堅實的基礎。

站在企業成立25周年的時間節點上，建業物業的五大服務成果令人印象深刻：綜合實力不斷提升，由區域領先物業企業，到躋身全國物業企業綜合實力TOP15行列;企業規模不斷擴大，合同面積突破一億1億平方米，圍繞業主全生命周期提供品質服務，由中型物業公司企業向中大型物業公司企業穩步邁進;管理方式不斷優化，從固有的管理架構，到科技賦能、重組管控模式，實現人均效能的不斷提升;服務產品不斷迭代，從傳統物業轉型升級為智慧化、現代化物業;客戶體驗不斷刷新，從贏得業主信任，到不斷提升業主幸福感。

啟示二：智慧升級

建業物業將2019年定義為“智慧服務升級年”，致力于實現“24小時全新守候，全時程監控，12分鐘響應”。人臉識別單元門禁、智能梯控、智能機器人、智能夜光跑道、無人超市、共享健身房、社區蚊控……這些看似虛擬的技術和科技化場景，實際已在研發和陸續投入試點運用中。

對于物業企業來說，其實科技化的設備投入并非難度所在，難的是打通各個智能系統，形成一套智慧服務的閉環。在充分模擬客戶需求的基礎上，建業物業搭建起線上+線下智慧服務系統。

線上，是互聯網和大數據技術的“平臺（智慧物業云平臺）+端（建業+APP、建業家、設備端）+集成指揮中心”，實現統一服務人口、統一智慧調度、統一管理標準。

在建業總控部門，你會看到兩個中央管控大屏：一個建業物業遠程監控指揮中心，遠程在線的監控體系，可以實時在線監控所有在管小區的關鍵點服務品質，如門崗、前臺、主干道、監控中心等關鍵位置，品質監管人員可遠程監督，有助于品質常態化，助力服務質的提升。另一個是建業物業集成指揮中心。它呈現了在管小區基礎信息，以及收費率、報修響應率、處理及時率，投訴處結率、品質核查合格率、呼叫中心接通率、滿意度等各類核心指標，同時還實時呈現設施設備在線數據，可以對設施設備情況一目了然，并對故障進行及時預警。

線下，則是建業物業保潔、綠化、維修、安保四大基礎服務的品質持續提升，以及“建業+”服務中心和“建業+”幸福生態系統中12大板塊豐富資源的輔助。

通過線上云管控+線下的資源網，建業物業構建起一套共同協作的龐大體系，實現了物業管理與服務的智慧升級。

啟示三：“建業+”幸福生態系統

建業今去年做了一件感動人心的事，就是覆蓋河南全省的“‘因愛而游百萬客戶游鄭州”活動，邀請建業業主和準客戶免費到鄭州、到建業足球小鎮或電影小鎮旅游，免費在建業大食堂品嘗美食。這一規模極大、資金投入極高的全省聯動性活動不僅貫穿2019年全年，還將在2020年持續舉辦。“因愛而游”活動某種意義上具有著不可復制性，由此也令人更加相信，無論是從生活體驗角度還是從資源共享角度講，“住建業更幸福”都絕對不只是一句口號。

目前，建業物業上屬的建業新生活，業務范圍已覆蓋生活服務、資產管理服務、物業管理與增值服務三大板塊，涵蓋物業管理、優選生活、品質居住、定制旅游、商業管理、農業發展等多元業務，打造一種引領新型生活方式的生活體系。建業新生活九大業務板塊中，建業物業是亮點之一，也是支撐板塊之一。

這種內部生態系統在保持良性循環的同時，旨在提供時間、區域、功能無盲點的生活服務，這一點在業界來說都是超前的。基于此，客戶只要居住在建業小區，就能享受一整套豐富的“建業+”資源，生活變得十分便捷，也更加接近理想。

依托“建業+”幸福生態系統，建業物業的服務體系愈加完善，圍繞客戶需求所開展的工作越來越精細化、專業化、個性化、多元化，為幸福美好生活不斷傾注心血和智慧。與此同時，建業物業也尋找到了資產管理和社區多種經營的新方向，為實現經營增長開辟了一條新路徑。

而今，建業物業已成功撕下傳統物業的舊標簽，在現代物業的創新之路上一路引吭高歌，同時也為其他物業企業轉型帶來了全新的思考和啟發。作為新型生活方式服務商的踐行者與探索者，相信建業物業將持續壯大，在筑就百年基業的過程中，繼續為更多人提供品質服務、創造美好生活！

作者簡介：汪維清，建業新生活集團副總裁兼物業事業部總經理，博士，高級人力資源管理師。