保險投訴二三事

吳輝

在注重風險轉(zhuǎn)嫁的今天，越來越多的人持有一份或多份保單，而買了保險后，如果不幸出險，就要進行保險報案和理賠申請。

一般來說，保險公司的理賠流程要經(jīng)過如下步驟：立案——調(diào)度——勘查——核損——理算——核賠——支付賠款。

這個流程既是案件處理的過程，也是案件監(jiān)管的要求，一環(huán)扣一環(huán)，如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，案件就會被卡住；如果案件有爭議，理賠時效就會拉長。

4月10日，木木在2月2日向某保險公司提交的保險理賠遲遲未得到賠款，眼看2個月時間就快過去，大童保險的好賠專員建議木木可以向銀保監(jiān)會進行投訴。

保險公司服務態(tài)度好，案件處理快，賠款到賬快，是每個被保人所希望的。如果遭遇理賠難，或是保險理賠時效慢等問題，可以通過保險投訴解決問題。

那么，通常找誰進行保險投訴呢？最有效的還是撥打12378保險消費者投訴維權(quán)熱線。銀保監(jiān)會是我國保險行業(yè)的監(jiān)管機構(gòu)，每年他們都會公布消費投訴數(shù)據(jù)。

保險投訴遞增

日前，中國銀保監(jiān)會通報了2019年保險消費投訴情況。通報顯示，2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長153.39%，占投訴總量的5.31%。

2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司48789件，較上年增長1.02%，占比54.98%；涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61%，占比45.02%。財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險9674件，同比增長4.25%；平安財險6396件，同比下降6.8%；眾安在線3728件，同比增長74.61%；太平洋財險2730件，同比下降9.21%；大地財險2528件，同比增長39.13%。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長15.6%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.8%。

理賠糾紛和銷售糾紛占大頭

通報顯示，投訴主要反映了兩類問題：理賠糾紛和銷售糾紛，這也是大家最為關(guān)心的問題。

在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛共37392件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的75.14%。其中，人保財險、平安財險、太平洋財險分別以7180件、4520件、2291件位列前三。涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。

銷售糾紛為4868件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的9.78%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛達21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05%，位居前三的包括平安人壽6857件、中國人壽2058件、太平洋人壽1970件。涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛有9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60%。涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險為主，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

維權(quán)渠道有哪些

被保人與理賠經(jīng)辦人發(fā)生理賠爭議時，有哪些維權(quán)渠道呢？主要有以下3種：

1.向保險公司總部投訴。俗話說金杯銀杯不如大家的口碑，保險公司對理賠服務還是比較重視的，投訴考核也是理賠工作考核指標之一，一旦接到客戶投訴，是必須立案與跟蹤處理。理賠經(jīng)辦人也害怕投訴，有效的投訴是直接跟收入掛鉤的。

2.向當?shù)劂y保監(jiān)局投訴。銀保監(jiān)局是保險公司的直接主管部門，每年都會給各大保險公司理賠投訴統(tǒng)計和理賠服務打分，并定期官網(wǎng)公布排名。保險公司接到銀保監(jiān)局的投訴函向來都很緊張，要對案件處理過程或結(jié)論限期作出書面回復。如果年度投訴排名不好看，保險公司不僅會在主管部門留下壞印象，而且會影響公司展業(yè)，對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響。

3.向法院起訴。如果維權(quán)起不了效果，向法院起訴是被保險人的最后殺手锏。