如何激活和管理好老客戶

武寶權

一、電話拜訪和當面拜訪

回訪、回訪、還是回訪。對于老客戶本應該有定期進行回訪的機制，既然很久沒有聯系了，首先應該做的是回訪客戶。根據整理客戶聯系方式、地址，過往交易情況等相關信息，你應該撥打電話確認有效后與客戶簡單回顧過往合作以及你本次聯系的來意。在交流的過程中嘗試了解客戶的目前現狀、人員結構、業(yè)務狀態(tài)、相關興趣點、未來的工作安排等等。這些都是為了更新客戶信息，掌握客戶第一手資料。

對于銷售人員而言，電話拜訪也有助于接下來的當面拜訪。在整理完客戶資料之后，接下來要保持客戶的新鮮度，有些重要的客戶可能要邀約，進行面對面的拜訪，拜訪時多了解客戶的產品使用情況，業(yè)務的變化，售后服務的反饋。

二、社群跟進

社交媒介也是能夠激活老客戶的一種方式。比如，微信群、釘釘群、linkedin等等社交媒介， 通過社群的互動和影響，促動老客戶參與話題的討論，也可以達到激活老客戶的作用。添加客戶進入VIP群，對于某些行業(yè)是非常適用的。比如，產品型銷售、中小B的銷售模式，這樣的社群管理可以長時間維持老客戶的活躍度。這樣也比一對一的交流效率高，溝通效果要好一些。

社群管理還有需要注意的地方。第一，有些行業(yè)就不太適合這樣的做法，比如戰(zhàn)略級別的大客戶，最好不要組建社群，避免有競爭關系的客戶在一個社群中，這樣有涉及商業(yè)機密的問題。第二，選擇社群內討論的話題，需要精心的準備和設計，最好能夠引發(fā)客戶思考和參與，避免唱獨角戲。

三、郵件經營和培育

老客戶維護類的郵件需要精心的設計，在內容選擇和內容傳遞方面應該更加考慮增值點，例如，激發(fā)興趣的素材，應該選擇與目標客戶情景更加符合的成功案例和相關信息推送，而不是千篇一律的覆蓋。這就需要選擇按照行業(yè)屬性、企業(yè)規(guī)模、崗位特點等關鍵信息，首選進行篩選。然后針對這些內容，設計定制化的內容。例如，針對IT工程師，就應該推送與技術趨勢相關的一些IT信息、成功案例、技術難題解答等相關內容；針對產品經理，就應該推送產品更新內容、用戶趨勢、行業(yè)標桿案例等相關內容。

當然，現在微信也有服務號功能，這樣的功能完全可以取代郵件推送的功能。對于國內客戶電子郵件使用不普遍的情況，是一個很好的技術補充（實際上微信也是一種電子郵件技術）。 只不過，這樣的服務號推送只能1個月推送4次。但是有質量的推送，實際上完全可以激活老客戶的興趣。

四、邀請參加市場活動會議

對于老客戶的激活，還有傳統(tǒng)的做法，那就是邀請參加活動或者會議。這幾年參加活動和會議的方式正在發(fā)生變化，普通的答謝會議往往老客戶很難感興趣。反而是對于客戶感興趣的話題，對客戶業(yè)務有促進作用的會議，例如趨勢發(fā)布會、產品發(fā)布會、技術交流會，客戶反而是更加感興趣。我們曾經見過一些企業(yè)將年底的答謝會改作為客戶賦能的培訓會議，邀請客戶企業(yè)的關鍵人參加戈壁徒步，與客戶團建學習也是一個不錯的選擇。

在線的交流和學習，目前來看越來越成為一種主流趨勢，特別是針對使用部門和相關的技術評估部門，往往在線的應用培訓和技術培訓（Webinar）更容易獲得客戶的關注。

五、建立CRM

管理和激活老客戶離不開長期的跟蹤和跟進。

眼前的聯系，比不上有規(guī)劃的鏈接。如果企業(yè)避免陷入客戶資料重新整理的困境，那就需要有體系上的支持。

一些比較有規(guī)模的客戶一般都有CRM（Customer Relationship Managem ent）系統(tǒng)，也就是客戶關系管理，每個公司都有自己的一套銷售方法論，他貫穿于客戶資源獲取，客戶分析，客戶跟進，客戶服務，客戶維持等客戶全生命周期。

根據客戶意向程度將客戶分為ABCD四類，針對意向程度指定拜訪跟進計劃，例如，A類客戶每周至少拜訪跟進一次，B類客戶兩周拜訪跟進一次，以此類推，而且每個客戶有不同的商機階段。

例如初步了解，找到兩個以上對接人，挖掘需求，輸出方案，報價，商務談判，合同流程，付款流程，贏單/輸單等。

并且每天或者每周盤點客戶情況，遇到的困難，跟同事或者上級領導溝通解決方案以及對策，協(xié)調相應的資源跟客戶再次溝通，在整個過程中要有時間規(guī)劃。

當然，建立CRM系統(tǒng)，不僅僅是管理客戶資料，還需要從根本解決銷售流程和銷售資源匹配的問題，讓不同級別的客戶能夠得到覆蓋和關注。