解碼ISO 10015標準開啟敏捷運營新時代

◆吳 婷 童 燕 唐 安/文

國際標準化組織（ISO）于1999年頒布了《ISO 10015質量管理—培訓指南》，為規范培訓市場特別是企業內部培訓及全面提高企業培訓質量提供了科學依據。隨著市場競爭日益激烈，培訓管理者逐漸意識到，培訓管理復雜程度持續增加，企業急需將敏捷活力的基因注入到日常培訓運營活動中。本文將從ISO 10015標準出發，探究如何通過敏捷運營，提高培訓運營質量，提升培訓滿意度，助力培訓效果轉化。

一、研究背景

（一）這是一個敏捷運營的時代

互聯網正以席卷一切的力量，改變整個人類社會。當人工智能、移動互聯等技術廣泛應用在商業、管理等各領域時，當以全球化、大數據、移動互聯等新趨勢和技術為標準的VUCA（Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity）時代成為所有企業面臨的新常態時，模糊決策、迭代進化、速度制勝等，成為企業發展的必然需求，而這正是敏捷（Agility）的內涵。“敏捷”一詞源于IT行業，是軟件開發的術語，軟件項目在構建初期被切分成多個子項目同步開發，在使用中逐步迭代和完善。敏捷開發在速度、成本和動態響應客戶需求上，明顯優于傳統開發模式。

企業要在模糊混亂和快速變化的商業環境中謀求生存和發展，不僅在研發領域，整個組織都需要敏捷。戰略決定組織，組織決定人才，當敏捷成為組織的戰略選擇時，相應地，人才管理和人才培養也要敏捷起來，才能輕松應對VUCA時代。

傳統的人才培養項目，按培訓管理流程按部就班地開展各項工作，從培訓需求調研到課程研發，再到培訓實施及培訓效果評估，短則數月，長則一年，在培訓實施時可能存在培訓內容已不能滿足企業現狀或人才培養目標的情況。為實現學員實時或者異步課程學習，中國人壽系統內推廣使用了國壽E學和易學堂兩個E-learning學習途徑，學員可進行線上簽到、課件查看、微課學習、考試、評估等，而費用分攤、學員報名、發布通知等功能則為培訓運營者帶來了便利。敏捷運營以人才培養項目的某些方面（如培訓需求、培訓技術及培訓效果等）作為切入點，持續關注實施情況，并在項目實施過程中動態調整和優化，這種快速響應變化的能力就是企業培訓敏捷運營的能力。

（二）ISO 10015是敏捷運營的理論基石

《ISO 10015質量管理-培訓指南》是質量管理體系中專門針對人力資源培訓的最新指南性標準。其作用是幫助企業從質量控制的角度，識別和分析培訓需求、設計和策劃培訓計劃、實施培訓、評價培訓效果、監督和改進培訓過程，使組織的核心競爭力——人力資源得到整體提升。上海保險研修院（以下簡稱“學院”）于2015年醞釀啟動ISO 10015認證項目，2018年進入體系認證實踐階段，順利完成內審、管審、外審工作，并獲得培訓管理體系評價證書。

ISO 10015標準的頒布，為把控培訓運營質量指明了方向，也為企業培訓的敏捷運營提供了思路。為了更好地識別、彌補企業對現有崗位要求與員工現有能力之間的差距，培訓組織實施流程分為：確定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓結果四個階段，并持續不斷地評估和改進上述四階段的過程和結果（圖1）。通過常態化的監視，動態調整培訓運營過程，達到企業培訓敏捷運營的效果。

學院參照ISO 10015標準，結合實際情況，構建了學院的培訓體系，包括三個層面：培訓制度層面、培訓資源層面、培訓運營層面（圖2）。

培訓制度層面：為企業培訓工作提供規范、有序地制度保障和指導，目前已經建立了基本完備的培訓體系。

培訓資源層面：為企業培訓工作的開展提供必需的資源支持，一般包括培訓內容、講師、場地、設備等。

培訓運營層面，即培訓實施的四個循環：確定培訓需求、制定培訓策略與計劃、組織實施培訓、培訓效果評估及結果應用。

培訓工作的具體開展圍繞四步循環運作并持續改進，在每一步的實施中，都按企業相關規定進行監控。將培訓實施的四個循環細化為15個流程節點，明確主責部門，形成相關的表單和記錄文件，并根據監控及評估結果，敏捷高效地調整培訓實施方案。

二、提升企業培訓敏捷運營能力的重點與難點

（一）提升企業培訓敏捷運營能力的重點

圖1 ISO 10015培訓循環

圖2 上海保險研修院培訓體系

敏捷運營是企業響應變化并捕獲機會的能力，ISO 10015標準下的企業培訓敏捷運營的重點可概括為四個方面。

1.關注培訓需求。企業培訓是一個無形產品，其針對性和時效性會隨環境、時間等多種因素的變化而變化。傳統的企業培訓按計劃行事，盡量做到和計劃沒有出入；而敏捷運營關注如何成功地適應不可避免出現的培訓需求變化。通過擁抱變化、適應變化、響應變化，進一步達成企業及個人的培訓目標，保障企業培訓的健康發展。

2.關注人員協同。企業培訓的順利開展，必須由相關部門協作配合共同完成，常見的包括財務部門、行政部門、業務部門等。人員協同是形成組織能力的關鍵所在，也是貫穿ISO 10015培訓四階段的核心思想。通過跨部門或跨組織的協作、動態團隊的管理來實現培訓項目的敏捷運營，使偏離培訓實施方案的培訓質量問題能夠被及時發現并予以糾正，從而使培訓項目為企業創造更多價值。

3.關注培訓支持。完善的培訓支持體系既是敏捷運營的“壓艙石”，也是提升運營質量的“助推器”。5G時代，隨著大數據、人工智能、物聯網等技術的不斷發展，培訓方式及教學工具也在發生翻天覆地的變化。通過引入翻轉課堂、直播課堂、VR技術等，可以進一步豐富培訓形式，擴大培訓的輻射范圍，提升培訓效能，助推企業培訓的敏捷運營。

4.關注培訓效果。培訓項目實施過程中，需要及時對培訓效果進行評價。培訓效果評價有兩個目的：第一，確認培訓需求是否滿足，培訓目標是否達成；第二，發現培訓實施過程中存在的問題，為持續改進提供信息。從培訓項目質量管理的角度分析，培訓效果的評價始于需求調研，明確、清晰、可衡量的培訓目標，是培訓效果評估的基礎。

（二）提升企業培訓敏捷運營能力的難點

1.培訓需求在不斷變化

培訓需求分析是指在制定年度培訓計劃、策劃培訓項目方案之前，對企業及員工的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內容的過程。培訓需求的確定主要從組織、任務和人員三個角度進行系統分析。培訓需求分析的內容具有多樣性和層次性，既要分析員工個體的現有狀況與應有狀況，也要分析組織整體的現有狀況與應有狀況，還要對組織與個體的未來狀況進行分析和預測。

理想的培訓項目實施是基于明確的培訓需求，但實際工作中，由于培訓需求的復雜性和多變性，經常在培訓實施過程中發生培訓需求變更的情況。為了保證培訓效果，必須響應需求變更，及時調整培訓方案，這對培訓項目的敏捷運營是很大的挑戰。

2.培訓評估不夠全面

培訓評估工作需要花費大量的時間與精力。在實際工作中，企業往往把培訓評估工作推到培訓組織部門，而目前的培訓組織部門很難實施培訓第三、四層次的評估。系統的培訓評估需要多方配合，包括企業高層、培訓項目負責人、授課講師、參訓者本人及參訓者的直接上級等，培訓評估的效果才會更好。

大部門企業的培訓評估以訓后評估為主，且局限于參訓者本人及授課講師，很難全方位地評估培訓項目的實施情況。通過完善訓前和訓中的培訓評估，可以及時跟蹤培訓項目的實施情況，當發現培訓效果與預期不一致時，及時作出反應，確保培訓目標。

三、如何實現學院培訓項目的敏捷運營

標準是不可或缺的，特別在運營管理方面，但如果標準無法適應變化、面向未來，勢必成為當代版的“刻舟求劍”。在這個激蕩多變的時代，企業若不能保持敏銳的嗅覺，就很難適應時代的發展。未來企業的生存，將取決于能否由流程嚴謹、按部就班的管控型組織轉型為靈活敏捷、快速應變的生態型組織。實現學院敏捷運營，可以從“三個持續”入手。

（一）持續開展培訓需求分析

現代社會，人即目的。如何喚醒員工的使命感，讓個人理想與公司愿景連接起來，形成集體認同的文化價值觀，是培訓的最新命題。回答這一命題的方法，是持續地對培訓對象進行需求調研分析。2019年，學院教務部針對《助理講師晉級培訓班》和《助理講師在崗培訓班》向各省分公司進行需求征詢，根據調研結果確定名額分配，切實做到“根據基層需求辦班”。

根據ISO 10015要求，需求調研分析的核心，是對參加培訓者現有知識和技能以及通過培訓可達到的知識和技能之間的差距進行確認。要達到這一目標，可以從三個層面展開調研分析：一是組織層面，主要是對企業未來的發展方向和整體績效進行分析，學院可充分利用公司各種公開資料，結合學院定位，從組織層面明確下一步的培訓需求；二是工作層面，可以通過崗位說明書和工作規范來完成，明確負責培訓的崗位完成任務所需要的知識、技巧和能力；三是員工層面，通過不定期的深入基層調研，首先對培訓對象的勝任力進行分析，然后對培訓對象的工作績效進行評估。

（二）持續優化培訓支持體系

支持體系由硬件和軟件兩部分組成。

硬件是指學院培訓運營的信息化和其他硬件設施。“工欲善其事，必先利其器”，優秀的硬件設施配備，可以極大減少工作量，提高培訓效率與滿意度。從易學堂開通直播功能以來，學院積極響應總公司號召，充分利用該功能，成功進行了《E學管理員培訓班》《新入司員工崗前培訓班》等多個培訓班的課程直播。集團主辦的行動學習論壇直播，以及兩次基地班“思享匯”直播，讓全系統共享培訓成果。下一步，學院將深入探索智能教室、VR教學等技術，豐富培訓形式，提升培訓效果。

軟件是指培訓管理流程和培訓制度。學院作為總公司直屬機構，標準均依照總公司制度執行，流程方面也已形成標準化文件，即《運營管理手冊》。下一步，學院將一方面與總公司保持溝通，及時獲悉制度變化、隨時反饋問題，另一方面做好手冊日常維護。

（三）持續完善培訓評估體系

當前，企業常用柯氏評估模型優化對培訓效果的分析。柯氏評估分為四個層級，第一層級是學員反饋（Reaction），即評估參訓學員對培訓的直觀感覺；第二層級是學習測度（Learning），即試圖評價學員在知識、技能上的增長和工作態度上的變化；第三層級是績效轉換（Transfer），注重行為上的變化，即“所學是否運用到工作中”；第四層級是經濟結果（Result），用可量化的指標（如生產效率、成本、銷售額）衡量培訓的成功度。

第一層級的評估一直是學院培訓運營的重點工作，今年還根據ISO要求增加了講師評估，實現了學員與講師之間的雙向評估。二至四級的評估由于時間長、成本高，目前在一些項目制培訓班中實施次數較多。比如《年輕干部培訓班》，訓前安排了線上翻轉課堂學習，訓后要求學員根據所學內容撰寫個人及所在組織重振國壽發展計劃，以強化培訓效果。又如基地經理項目，從理論學習到基地實踐，再到總結研討，歷時近4個月。

所謂“持續”，就是要定期“回頭看”。各種類型的培訓班都應該建立訓后追蹤的長效機制，比如法律合規條線的培訓班，可以通過測試考察學員對新規的掌握情況；而管理條線的培訓班，可以通過讓學員撰寫心得的方式，考查他們是否在管理過程中運用了課上所學的方法（如行動學習的方法、ORID、結構化思維等）。

“管理是一種實踐，其本質不在于‘知’而在于‘行’”，組織調整和變革已成為常態，培訓運營管理必須依照ISO 10015標準不斷迭代創新，在VUCA時代提升敏捷力，在持續推進中主動擁抱未知的未來，開啟敏捷運營新時代。