管理層基于風險的思維對質量成本的影響
——質量之路上隱藏的寶石

編者按

當公司管理層開始重視質量成本，并將基于風險的思維應用于質量成本時，質量成本才能得到真正有效的運用。本文譯自2019年8月《質量雜志》，作者羅德里克·A·芒羅擁有羅格斯大學生物學碩士學位，是勞氏集團有限公司的區域現場評估經理。他從自己多年的工作經驗出發，淺述了質量成本管理工作不完善的現狀、成因以及如何推進該工作。

作為一名大型審核機構的全職注冊審核員，在過去六年進行的每次審核，不管是面對CEO還是一線人員，我都會問他們一個問題：“鑒于你在這家公司的所有工作職責，‘質量’在你的工作中意味著什么？”大多數時候我得到的都是“讓客戶（包括內部和外部）感到滿意”，或者與之大意相同的答案。對于主管或經理，我會指出他們并沒有做什么直接與客戶滿意度相關的工作。隨后，他們大多會改口說，他們的職責是確保工作圓滿完成，以達到滿足客戶需求的結果。在研究這些管理層使用的績效指標后，我發現幾乎每家企業的平衡記分卡上都有一個質量成本指標，但它僅僅是分配給質量部門的！

在過去的六年里，我每年要審查超過六十五項管理制度，也一直對公司如何管理整體業務感興趣。有一些公司使用了不同的質量功能展開（QFD）方法來獲得關鍵績效指標（KPI），他們中的大多數會使用類似Excel電子表格等工具來跟蹤相關指標的月度趨勢，但我認為一些傳統形式的質量成本（COQ，也稱為劣質成本、當前質量成本）指標是有所缺失的。他們往往只跟蹤了報廢和糾正措施費用，也就是COQ內部和/或外部故障的一部分，而沒有涵蓋企業所有的真實的質量成本。

在費根鮑姆博士發現“隱藏的工廠”近70年后，我們面對的現狀就是這樣——許多企業仍然不知道他們的質量相關成本（除了質量部門）是什么，或者有一些管理者仍未真正理解管理不善會帶來某些隱藏成本，客戶卻不得不為此買單。

造成這種缺失的原因是什么呢？是對質量成本的研究或報道不足嗎？如果你在《質量雜志》的網站上搜尋，你會發現2500多個有關質量成本的文獻。是商學院（包括會計系）沒有很好地講授這個問題嗎？任何人要通過注冊會計師考試，起碼得對質量成本的概念有所了解并進行鉆研。那么真實的原因究竟是什么呢？一個專項研究小組得出的結論：缺乏管理層支持是企業沒能系統跟蹤質量成本的最常見原因。我在文后附了一個小案例可以很好地說明這一情況。

如果你在你的企業中看到同樣的情況，你將如何利用質量成本的方法來影響企業的底線思維？底線風險能否成為與管理團隊討論的新視角？

ISO 9001中沒有“成本”、“質量成本”或其他類似的術語，但是在第9節“績效評估”中，要求企業記錄“基于風險的思維”的應用情況。可見，某種程度的質量成本是一個可以被記錄的明顯輸出。許多管理者會反駁說，他們已經在記分卡上跟蹤了質量成本。然而，這些成本往往是質量部門的成本，而不是整個企業的成本。會計部門應該跟蹤企業的所有質量成本，預防、評估內部故障和外部故障。例如，大多數操作人員使用的作業指導書要求在制造零件時檢查零件，這也應被作為評估成本的一部分進行跟蹤。但很少有企業關注這一點！

我采訪過的許多管理者都承認，企業的大部分風險可以被定義，但是很少有人在質量成本機會中使用“基于風險的思維”。在考慮關鍵績效指標以及如何降低總體運營成本時，這一情形尤為明顯。太多的人看到“質量”這個詞，仍然只想到質量部門，而不能轉化為整體概念。

我們經常面臨的其他隱形質量成本的例子包括：

?醫療保健行業給患者開出錯誤的賬單（你聽說過患者被少開賬單嗎）；

?華盛頓特區的政治進程（我曾在華盛頓特區工作，親眼目睹了兩黨的工作）如同一場政治足球賽，僅僅為了讓政治觀點顯得有價值而忽視了總成本；

?當地驗光師無法告知客戶眼鏡已到貨的消息，因為他們標錯了客戶的聯系方式；

?系統管理員沒能為基本的客戶溝通設置正確的訪問權限和IP地址。

ASQ指出：“質量成本可以定義為一種方法，企業據此確定將資源用于防止質量缺陷、評估產品或服務質量以及解決內部和外部故障造成的問題?！?/p>

技術或個人的錯誤和返工（意外、系統問題、缺乏培訓或有意為之）的隱形成本通常不會被企業的管理團隊所察覺，甚至會成為全社會的損失。事實上，沒有任何國際標準或政府法規要求企業使用“質量成本”這一方法（甚至薩班斯-奧克斯利法案也沒有）。

到目前為止，國際標準化組織還沒能圍繞質量成本建立起一個整合自洽的體系：

?對于已注冊或想注冊ISO 9001:2015的審核人員，審核要求中并沒有“成本”一詞，但管理人員被要求了解業務風險并確保資源得到有效利用；

?ISO 14001:2015-A6.1.4——在考慮技術取舍時，企業應考慮其經濟可行性、成本效益和適合的情況，來選擇最佳可用技術；

?ISO 31000:2018風險管理——在兩個條款中確實有“成本”一詞，但它們指的是一般成本，與“質量成本”不是特別相關；

?ISO 45001:2018——公司需要提供員工個人防護用品和培訓的費用（這些費用可算作預防性質量成本）。

如果你想在企業中逐漸推動質量成本管理工作，你需要向管理團隊展示如何運用基于風險的思維來節約成本，它涉及企業的產品和服務成本，也關乎企業的純利。

向管理團隊展示一些推進質量成本管理工作所帶來的點滴成功，然后讓他們圍繞節約成本的其他預防性方法來展開討論。你需要事先說服你的會計團隊幫助收集數據，以便向管理層展示：

?預防成本是為預防問題發生或將下列其他成本保持在最低限度而產生的成本；

?評估成本是為確定產品符合質量規范（內部或外部）要求的程度而產生的成本；

?內部故障成本是指由于產品和服務不符合規格或顧客的要求而發生的成本；

?外部故障成本是指顧客收到產品或服務后發現的不良成本。

在推進的每一步流程中，請始終考慮這樣一個問題：流程中有哪些風險可能導致計劃外的問題，從而增加整個產品或服務的成本？

將基于風險的思想應用于質量成本是成熟企業尋求優勢的自然之舉。真正開始運用質量成本管理方法的企業將達成增加底線收益的結果。

案例：從質量的角度來看，基于風險的思考通常不被考慮在成本中

我在20世紀80年代末和90年代初合作過的一家財富500強公司進行了一次為期6年的實驗。為此他們為一個供應商質量改進（SQI）團隊雇傭了120名專業人員。研究重點是在新車工況設計和開發階段將基于風險的思維應用于組成零部件的日式流程。在此之前，美國汽車制造公司在產品發布時會讓供應商質量保證（SQA）人員與供應商進行合作。在這次實驗中，新的SQI團隊從產品概念階段到發布階段，都會與供應商合作，然后再將項目移交給SQA團隊。6年實驗結束時發現，借助SQI的外部提供組件在發布時缺陷量減少了一半，而公司內部沒有使用SQI的制造商缺陷量保持不變，前者節約的成本達數百萬美元。然而，整車廠的會計人員對這120名專業人員和每個項目每年要舉辦兩次年度會議產生的相關費用有所怨言，最終導致了這些人員被轉移到SQA并重新命名為供應商技術支持（STA），它的任務變成了僅僅在產品概念、推出階段到整個產品生產過程中與供應商保持合作。

該實驗的另一個結果是，汽車工業行動小組（AIAG）制定了產品質量先期策劃（APQP）手冊。我獲準在一家大型一級汽車集團的某工廠進行測試，該工廠需要在18個月內推出18種新的汽車產品。在開發過程失效模式分析（PFMEA）的過程中，我們最終在已發布的客戶設計的一個關鍵方面得到了800的風險順序數（RPN）。雖然我在公司內部和客戶中都受到了批評，但是我替公司規避了承擔成本的風險?？蛻糌撠熢O計并擁有該工具，更換工具的潛在成本超過100萬美元，最終客戶決定不更換工具。如果我沒測試出該風險，當問題發生時，客戶會將問題歸咎于公司（或供應商），那我們就不得不花這筆錢來解決這個問題了。