培育優秀質量文化 讓員工用心做事如何理解和認識質量文化

◆王海東 高 勇 王立志 劉 杰/文

黨的十八大以來，黨中央做出將發展的立足點轉到提高質量和效益上來、開展質量提升、提高供給質量、建設質量強國等一系列決策和部署，我國經濟社會快速發展，產品質量、工程質量、服務質量持續提升，人民群眾生活質量不斷提高，已經進入高質量發展階段。當前，質量已經成為一個熱詞，而在包括廣大企業的各類組織中，質量文化正在成為組織管理的一個熱點。近年來我國各行各業的廣大優秀企業和各類組織，在改進組織管理水平過程中，越來越重視優秀質量文化的培育，期望通過培育優秀質量文化，提高組織的管理能力和質量競爭力。

質量文化是近年來出現的一個新的概念，廣大優秀企業和各類組織對其關注度很高，但國內外對其系統研究的并不多。培育優秀質量文化、改進質量管理水平、提高組織質量競爭力，需要對質量文化有一個全面、科學的理解。

質量文化源于工業文明，是人類現代文化的典型代表。十八世紀六十年代發源于英國的工業革命，標志著人類社會開始從傳統農業社會邁入現代工業社會。兩百多年來，大量新發明的機器設備代替了手工勞動，眾多工廠代替了手工作坊，各行各業的工業產品實現了批量化、規模化生產。工廠這一新的組織形態出現的同時，也誕生了工人這個新的社會群體。在世界各國的工業化進程中，工廠主在改進生產技術的同時，也不斷提高對工人的要求，通過宣傳引導、培訓教育、建章立制、懲戒獎勵等手段和措施，引導、督促、激勵工人樹立遵章守紀、認真嚴謹、一絲不茍、持續改進、精益求精的態度和精神，從而不斷提升生產效率、不斷改進產品質量、不斷提高產品競爭力（圖1）。在這些質量實踐活動過程中，逐漸形成了在廣大企業和工人中共有的一些與質量相關的文化現象，即質量文化。

圖1 質量文化與工業文明

什么是質量文化？目前還沒有一個權威的定義。結合質量文化形成的過程，以及已有的對質量和文化比較成熟并被廣泛認可接受的描述，在此對質量文化做如下定義：一個關注質量的組織在通過滿足顧客需求和期望以實現其價值的過程中形成的，組織及其全體成員均認同的關于質量的思想、理念、意識、習慣，以及由此輻射出來的相關準則、制度和行為。人類社會在發展實踐中總結出來的，能夠被各個國家、各類組織廣泛認可的，能夠為組織通過滿足顧客需求和期望實現其自身價值提供支持和幫助的諸多質量文化總稱，如認真嚴謹、一絲不茍、持續改進、精益求精、追求卓越等一系列思想、理念、意識、習慣和行為，我們可以稱之為優秀質量文化。質量文化的內涵源于質量價值觀，即組織及其全體成員對質量的認識，如質量在組織發展中的地位和作用、如何不斷提升和改進質量等。質量價值觀是質量文化的核心，質量文化是質量價值觀的載體。質量價值觀有多種表現形式，如很多組織通常倡導的質量理念和精神、質量行為原則和準則等，而組織在發展過程中，有意識、有組織地總結、提煉實踐中形成的質量理念和精神，系統地、規范地制定質量行為和準則，并在組織發展過程中持續地改進和完善，可以稱之為質量文化培育。

質量文化與組織文化密不可分，是現代管理尤其是質量管理不可或缺的重要基礎之一。培育優秀質量文化可以使一個組織更好，更容易地開展全面質量管理。組織文化應將質量作為重要元素內容（圖2）。組織文化對質量文化具有決定性作用，質量文化應成為組織文化的一部分。一個組織的使命、愿景、價值觀也基本上確定了質量在一個組織中的定位和作用，從而也基本確定了一個組織的質量文化培育方向，因此質量文化培育的過程也是一個組織持續改進質量、實現其價值觀、使命和愿景的過程，與其他組織文化互相促進、共同發展，促進組織提升質量。

圖2 組織文化與質量文化的關系

圖3 質量文化與質量管理的關系

質量文化與質量管理密不可分（圖3）。一方面，質量文化為質量管理提供文化基礎，對質量管理體系的建立、運行和保持，對質量管理制度的有效執行，對質量管理工具方法的有效使用和創新發展，都具有重要影響。一個擁有優秀質量文化的組織，開展質量管理會更加容易，質量管理體系運行會更加有效。培育一種優秀的質量文化可以成為組織實現全面質量管理的內生動力。另一方面，質量管理是質量文化的一種外在表現，質量文化蘊含在質量管理的全過程及其結果中。質量管理制度、體系、方法、工具以及理念、行為等都是質量文化的具體體現。

對于一個組織而言，質量文化具有多種形態表現，如在精神、行為、制度、物質等層面都可以有所體現（圖4）。相對而言，在質量文化的上述四個層面中，精神層面較難以培育和改變，制度、物質、行為層面較容易培育改變。這四個層面又相互影響，如在精神層面不認可一個質量價值觀，其在行為上就不可能積極、主動地踐行該價值觀。

任何領域、任何組織的管理，其深層次問題歸根到底都是文化，質量管理也不例外。質量文化培育對組織建立并實施質量管理體系、持續關注質量、追求卓越、推動質量管理方法的有效應用、提升員工的能力和素養、促進員工的職業發展，起著十分重要的作用。每個行業、每個組織的質量文化都具有個性化特點，如何培育質量文化，尤其是如何培育優秀質量文化，不同的行業，不同的組織有一些共同的規律、原則和程序。我們通過總結、提煉這些共同的規律、原則和程序，可以幫助廣大組織提高質量文化培育工作的效率和效果。培育優秀的質量文化，應當深入理解并遵循以下基本原則（圖5）。

圖4 質量文化的表現形態

圖5 組織文化與質量文化的關系

一是確立質量戰略。確立質量戰略是組織培育質量文化的前提。只有從戰略管理的高度將質量作為其運營的核心競爭力，并且領導者及全體員工都充分理解并認同，組織才有可能培育出優秀質量文化，為組織實施質量戰略提供文化支撐。二是發揮領導作用。組織領導者應是質量文化培育的堅定倡導者、積極推動者和模范踐行者。組織領導者應當根據組織的發展目標和戰略規劃，提出質量文化培育的目標，以及組織的質量價值觀、質量精神等，并為質量文化培育工作提供必要的資源和保障。三是全員參與。質量文化是全體員工的質量文化，全體員工必須從內心認可、贊成和接受，因此質量文化培育的過程必須動員、鼓勵全體員工參與。四是系統推動，質量文化培育涉及各個崗位的員工，涉及組織運營的各個環節，涉及組織的所有準則、制度，因此必須運用戰略思維和系統方法，整體、系統地推動質量文化培育工作。五是持續改進。采用PDCA方法，及時發現培育中存在的問題、總結培育的成效，通過不斷地總結、完善、改進，周而復始。一個組織理解和認識質量文化，既是質量文化的傳播過程，也是全體員工形成共識的過程。通過理解和認識質量文化，全體員工能夠自覺自愿地將自身行為、意識與組織的質量價值觀進行對比，不斷糾正自身的偏差，完善自身的行為，使得員工在思想上、行動上與組織的質量戰略保持一致。通過自覺自愿的質量行為的養成，使得員工在工作中專心做事、用心做事，主動自覺地追求高質量的工作過程和結果。