短信平臺滿意度調查在精神科門診患者的應用

周明玉，蔡昌群，張必蘭，倪會香

（蕪湖市第四人民醫院，安徽 蕪湖 241000）

患者滿意度是人們基于健康、疾病、生命質量等方面的需求對醫療保健服務產生某種期望，是對醫療保健服務情況的一種評價和感情狀態的反映[1]。新一輪公立醫院改革必須體現公益性，必然要重視患者滿意度工作[2]，患者滿意度已成為醫院管理評價的一項重要指標。

蕪湖市第四人民醫院是一所集醫療、教學、科研、康復、社會防治、司法鑒定為一體的三級精神專科醫院，由于精神科疾病反復發作的特點，前來就診的患者容易對醫院產生不良印象。我院通過運用短信的方式對門診患者進行滿意度調查，能夠確保及時獲得患者的反饋意見和就醫感受，提高滿意度調查的效果。

1 資料與方法

1.1 調查問卷

選取我院門診就醫的患者，自行設計門診就醫相關的調查問卷。內容分別是醫生向患者索要或收受紅包；醫生指引患者去院外定點購藥或就醫；工作人員服務態度差；醫生和患者病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理；就診秩序混亂，環境嘈雜；預約診療不滿意；患者的隱私未得到保護。滿意度結果分別為滿意、基本滿意、不滿意。

1.2 調查對象

2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者：①愿意留下聯系方式接受回訪者；②能夠正確理解問卷內容并做出明確回答者。

1.3 調查方法

在我院精防管理及診療服務平臺調取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關信息。

1.4 統計學方法

所有數據采用SPSS 18.0軟件進行統計處理。將調查統計的內容作為變量，用(±s)形式表示，行t檢驗；計數數據比較行x2檢驗，以率（%）。當數據對比呈現為P＜0.05的差異性時，統計學意義存在。

2 調查結果

2.1 滿意度調查

2019年第二季度門診就診患者10233人次，短信平臺發放問卷數9875，收到有效問卷數5075，調查率51.39%。滿意度調查結果顯示：86.68%（4399份）的調查對象對我院門診服務滿意，10.52%（534份）基本滿意，2.8%（142份）調查對象表示不滿意。

2.2 意見分類

短信平臺針對142份不滿意問卷二次發送短信，回收81條意見，具體意見分類，見圖1。

投訴中心根據柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是工作人員服務態度；醫生和患者病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理。

圖1 2019年第二季度門診短信平臺患者意見分類

2.3 具體舉措

2.3.1 投訴中心針對不滿意問卷進行電話回訪，將了解到的客觀問題匯報分管領導，同時利用周會進行通報并納入到科室績效考核。

2.3.2 針對患方提出的意見和建議，投訴中心以質量持續改進單的形式下發到門診部，要求進行相應的整改。

2.3.3 院部加大了對門診部的改造力度，增加普通診室及專家診室，讓就診患者與醫生有更多時間的交流、溝通。

2.3.4 借力信息化建設，自助掛號繳費系統上線及分時段預約掛號，減少排隊時間和就診時間。

2.3.5 強化首問首辦負責制，提升工作人員人性化服務水平。我院本著誰受理、誰承辦、誰報告的原則，確保事件環節不脫節、不耽誤。

3 討 論

根據問卷調查統計結果顯示，在現場進行滿意度調查的過程中，由于大多數的患者存在明顯的顧忌心理，所以很難如實填寫。以短信平臺的方式開展調查，促使患者更傾向真實表達自己的意見，結果相對客觀、公正、準確。

4 成 效

隨著門診服務量不斷增加，為了能夠有效提升醫院的服務質量，增強醫院競爭優勢，必須積極開展門診滿意度調查研究。真實、有效的滿意度數據分析有利于門診服務水平的提升[3]。我院積極開展門診短信滿意度調查，針對性發現問題、解決問題，實用性高，改進效果明顯。