基于模糊理論評價的企業績效模型研究
——以美團外賣為例

(湖北工程學院新技術學院 湖北 孝感 432100)

一、美團外賣營銷績效評價分析

(一)美團外賣評價體系構建。本研究的評價指標體系構建秉承目的性、可操作性、系統性、客觀性原則，并以外賣企業營銷績效評價的相關理論為基礎，加之借鑒和吸收前人構建指標體系的經驗的前提下，初步構建了由一個目標層、三個一級評價指標、八個二級評價指標和三十一個三級評價指標體系。如表1.1所示：

表1.1 美團外賣網絡營銷績效評價指標體系

二、實證分析—以美團外賣為例

(一)美團外賣營銷績效評價。通過發放問卷星問卷回收到近200份有效問卷，用SPSS17.0軟件進行頻率統計，進而得到該指標的隸屬度。結合根據美團外賣官方發布的相關數據以及相關網絡的資料得到的定量指標的評價結果，匯總后可以得下表：

表2.1 美團外賣營銷績效評價指標的評價等級表

(二)評價矩陣權重合成

1.app績效評價

根據上述的評價矩陣和權重的合成原理對美團外賣營銷績效評價指標進行權重合成：

app設計評價：B11=(0.114，0.504，0.263，0.006，0.114)

app性能評價：B12=(0.299,0.321,0.324,0.05,0.0036)

app流量評價：B13=(0.839，0.16，0，0，0)

綜合以上三點，可以得到美團外賣的app績效評價向量：

B1=(0.516,0.297,0,139,0.003,0.037)

通過上述的評價向量的計算結果，可以得出美團外賣app績效的評價等級為較好。

2.企業績效評價

財務績效評價：B21=(1,0,0,0,0)

競爭績效評價：B22=(0.782,0.183,0.006,0,0)

綜合以上兩點，可以得到美團外賣的企業績效評價向量：

B2=(0.948,0.043,0.001,0,0)

基于上式可以得出，可以看到美團外賣的企業績效的評價等級為好。

3.用戶關系評價

用戶服務評價：B31=(0.147,0.676,0.143,0.021,0.013)

顧客忠誠度評價：B32=(0.31,0.311,0.258,0.106,0.015)

物流配送評價：B33=(0.147,0.185,0.65,0.029,0)

綜合以上三點，可以得到美團外賣的用戶關系評價向量：

B1=(0.219，0.342，0.373，0.061，0.009)

通過上述的評價向量的計算結果，可以看到美團外賣的用戶關系評價等級為較好，且偏向一般。主要是運送速度這一塊還需要有大的提升。

四、美團外賣營銷績效評價

存在問題：

(一)銷售收入高，但利潤轉化率不足

根據美團外賣網公布的2018年財務報表可以看到，2018年美團的總收入較去年同期增長92.3%；2018年毛利同比增長23.6%；2018年經調整的虧損凈額同比增長37.1%。這說明美團外賣在2018年的利潤轉化率并不高。這一現象主要是因為美團于2018年年初收購摩拜單車消耗了巨額資金，以及中期摩拜單車的虧損，再加上美團迅速擴張所帶來的人力資源成本的提高，使得美團出現了巨額虧損。

(二)物流配送速度有待提高，用戶關系還可以進一步加強

通過收集到的問卷得到的反饋，群眾對于美團外賣物流配送速度的評價等級多一般。對于外賣行業而言，物流配送就是外賣企業是生命線，應當盡可能的提高配送速度以滿足大多數用戶的需求。

針對上述美團外賣存在的問題，給出以下建議：

(1)提高效率，規避風險，減少虧損，提高企業利潤轉化率

面對逐漸激烈的競爭，美團外賣有兩個方向可以開拓:一是運用現代化的科學技術與先進的管理經驗，提高企業效率，降低企業運營成本，樹立良好的品牌形象，發揮其在外賣市場上的主導優勢。二是開辟新的發展方向，拓寬業務范圍。美團外賣應進一步地發揮旗下其他子公司的作用，為自己的發展提供幫助。

(2)提高物流配送速度，培訓相關人員的技能

物流速度很大程度上絕定了外賣企業在用戶中的口碑。美團外賣可以建立智能的外賣派單系統，為配送人員顯示最為合理高效的線路和商家出餐時間，避免由于信息不對稱帶來的時間成本，提高配送效率。