疫情過后便利店的“危”與“機”

張雙麗

有一家被稱為“全球最賺錢的連鎖便利店”——7-Eleven，即便在日本經濟最為嚴重的衰退時期，這家日本公司依然保持了長達數十年的增長勢頭。

根據公開資料，7-Eleven目前在全球共有64000個店鋪之多，覆蓋17個國家，全年銷售額超過10萬億日元，2019財年營收為6.8萬億日元（約合人民幣4323億人民幣）。在中國，大部分7-Eleven便利店的日銷售額都在20000元以上。

這次突發的疫情讓很多便利店打亂了生意節奏，本來是為春節這個特殊時段布置的門店陳列、安排的商品結構，被疫情徹底沖亂了，往年銷售好的品類和品種出現了滯銷，反應快的企業針對疫情馬上做出反應，例如擴大防護產品和一次性清潔用品的陳列面積，但是整體而言，疫情對銷售都造成了不同程度的影響。

大家都在關注，這種影響在疫情后需要如何應對，便利店需要做哪些改變？為了幫助眾多便利店應對疫情這一突發狀況，3月17日（下周二）開展《疫情過后便利店的“危”與“機”》訪談直播，并特別邀請資深零售研究專家趙蓉老師做直播分享。

專注零售研究的趙老師認為，7-Eleven運營最大的特點就是“能夠站在顧客立場思考，順應顧客需求”，“能夠培養能夠獨立思考、擅長經營的店長”，“能做到堅持四項基本原則：親切待客、清潔衛生、保質保鮮、品種齊全”。

多年來，趙老師對于連鎖便利店的的研究從未間斷，針對這次疫情帶來的變化，她告訴我，“便利店是一種用于滿足顧客應急性、便利性需求的零售業，賣什么不賣什么沒有固定模式，關鍵看你的顧客群體有什么樣的需求，我們能為顧客滿足什么？疫情，讓顧客的需求發生了很多變化，如果自己不去主動了解顧客的話，顧客就不會來店，所以我們要了解顧客生活習慣的改變。”

趙蓉老師是日式精細化管理研究者，實戰派零售管理人，曾就任于成都伊藤洋華堂、7-Eleven、保利商業地產投資有限公司、廣州比鄰超市連鎖有限公司等企業，有著20多年高管從業經驗。擁有豐富的百貨、超市、社區店、便利店等業態經營管理實戰經驗和企業基礎人才培養的戰略規劃經驗。

目前，趙老師作為便利店知名培訓師，為多家企業制定了可行有效的管理模式，第一階段：理念融合、方法導入，第二階段：現場輔導、指導落地，第三階段：連鎖運營體制建立，轉化培訓成果、營運提質增效。

武漢中商校園店、湖南常德好樂便利店、福州萬嘉便利店等企業在趙蓉老師的指導規劃下，都取得了整體提升。這次疫情引發了便利店業內大動蕩，趙老師針對這次疫情做出了很多有價值的思考與分析。

“糾結是否有報復性消費，已經沒有意義了，大部分企業都受到不同程度的創傷，消費正在逐步恢復，現階段是企業發展的關鍵期，越是特殊時期，越容易拉開差距，我們應該積極的去尋找機會，想辦法，去挑戰，行動起來。

“做好總結、反省工作，這次疫情期間好的經驗、失敗的教訓，這些方法既樸素又有效，總結真正有價值的東西，與結果去比對，再分析發現問題。正確的把握顧客來店的目的、迎合顧客的需求，采取積極的行動，這才是作為零售行業最重要的。

“改變，意味著會有痛苦，突破原有的框架和觀念，除了要有破的勇氣，更要有立的創意和決心，養成發現問題、分析問題、解決問題的習慣，通過假設、驗證的方式，時刻反省狀態與目標的差距，持續改善，日益精進，只有掌握單品管理、假設？驗證、數據經營的方法，才能掌握應對變化與挖掘顧客潛在需求的能力。

“顧客的需求是多變的，只有持續不斷地假設、驗證才能發現顧客需求背后的本質。”