遠(yuǎn)程領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn)

惠特尼·約翰遜

遠(yuǎn)程辦公的隊(duì)伍龐大且分散，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)該如何管理？

邁進(jìn)新千年后不久，我離開華爾街，開始在家辦公。

當(dāng)時(shí)我丈夫拿到了博士學(xué)位，他的最佳工作機(jī)會(huì)在波士頓，而不在紐約。我本人作為投資分析師，已在業(yè)內(nèi)建立起良好聲譽(yù)，榮登《機(jī)構(gòu)投資者》雜志（Institutional Investor）“最佳分析師”排行榜。我希望繼續(xù)為美林證券（Merrill Lvnch）工作，并且說(shuō)服了我的老板，允許我在波士頓的新家開啟“居家遠(yuǎn)程辦公”模式。

這種安排今天聽起來(lái)無(wú)甚稀奇，但在當(dāng)時(shí)絕對(duì)是件新鮮事。那時(shí)候，遠(yuǎn)程辦公的員工極少，而在快節(jié)奏團(tuán)隊(duì)協(xié)作型的大公司里更是罕見(jiàn)。當(dāng)然，相關(guān)技術(shù)已經(jīng)存在，但與今天的技術(shù)手段相比，還相當(dāng)原始。美林證券還專門派了一位技術(shù)專家上門，足足花費(fèi)一整天時(shí)間幫我調(diào)試設(shè)備。

時(shí)至今日，遠(yuǎn)程辦公領(lǐng)域的技術(shù)已不成問(wèn)題，更大的挑戰(zhàn)在于組織方面。我現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)著自己的公司，員工散布于全美五六個(gè)州，并且有望擴(kuò)展到全球更多地方。因此，我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的思考，不僅是從公司遠(yuǎn)程雇員的個(gè)人視角出發(fā)，也是站在管理者的角度進(jìn)行考量。

我的公司總部位于美國(guó)弗吉尼亞州列克星敦市，但家住該市的雇員只占15%，因此我們大部分工作都是通過(guò)遠(yuǎn)程辦公完成的。這樣的公司當(dāng)然不只我們一家。2018年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，全球70%的專業(yè)人員每周至少進(jìn)行一次遠(yuǎn)程辦公;每周遠(yuǎn)程辦公時(shí)間多達(dá)三天以上的占53%。此項(xiàng)調(diào)查的贊助方、瑞士辦公服務(wù)提供商IWG解釋說(shuō)，以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字僅限于全職雇員，不包含自由職業(yè)者和個(gè)體戶。如果把臨時(shí)工、兼職人員或合同工等其他類型的工作人員（他們是許多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要貢獻(xiàn)者）計(jì)算在內(nèi)，那么遠(yuǎn)程辦公的隊(duì)伍又將壯大許多。

據(jù)合理預(yù)計(jì)，這種趨勢(shì)不會(huì)放緩，更不可能逆轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者必須制定相應(yīng)策略，在員工辦公地點(diǎn)日益分散的情況下，從人員和技術(shù)兩方面進(jìn)行妥善管理。

挑戰(zhàn)

遠(yuǎn)程領(lǐng)導(dǎo)需要解決以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題。

溝通當(dāng)員工分布于全國(guó)各地乃至全世界時(shí)，時(shí)差因素會(huì)增加日常溝通的復(fù)雜性，這一點(diǎn)不難理解。然而，在對(duì)遠(yuǎn)程雇員的管理中，還要考慮到許多更加微妙、影響往往更重大的復(fù)雜情況。

一方面，如果不能妥善協(xié)調(diào)時(shí)區(qū)差異，會(huì)使特定時(shí)間段的信息傳遞量下降，這意味著，我們作為管理者要當(dāng)心這種狀況影響項(xiàng)目開發(fā)的步伐。另一方面，在電子郵件和即時(shí)通信等基于文本的溝通當(dāng)中，我們無(wú)法通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫、面部表情和肢體動(dòng)作來(lái)充分傳達(dá)意思，而這些通常是我們面對(duì)面交流中的常用方式。功能再?gòu)?qiáng)大的虛擬交流手段（如音頻或視頻聊天）也無(wú)法讓我們?nèi)轿活I(lǐng)略對(duì)方的肢體語(yǔ)言。

由于存在上述根本性差異，與傳統(tǒng)辦公環(huán)境相比，遠(yuǎn)程辦公同事之間更容易發(fā)生溝通差錯(cuò)。僅靠詞語(yǔ)極少能充分傳達(dá)我們想傳達(dá)的意義或信息。我們必須不斷努力，使所有溝通盡可能地表達(dá)清晰、前后一致。

而當(dāng)溝通差錯(cuò)真的發(fā)生時(shí)，我們還需對(duì)員工、對(duì)自己保持耐心。我最近新聘了一位研究助理，她很能干，發(fā)展?jié)摿艽螅贿^(guò)我倆之間每星期都會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)。比方說(shuō)，我會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，她明白我的某封郵件背后潛在的情感和意圖，或者我沒(méi)有給她提供足夠的信息，告訴她用哪種方式寄包裹。我需要牢記，距離可能增加新員工人職適應(yīng)的難度。我倆都要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)渡期，在此期間，我會(huì)盡量注意這方面的動(dòng)態(tài)，為每個(gè)工作項(xiàng)目提供明確的先期指導(dǎo)，在新員工完成任務(wù)后立即提供反饋，對(duì)她做得出色的地方表示贊賞。盡管調(diào)整期間難免有些別扭，但她告訴我，遠(yuǎn)程辦公方式在新員工人職階段以“放手”為特色，這對(duì)她的成長(zhǎng)大有助益，因?yàn)樗裏o(wú)法跑到隔壁格子間去求助，所以不得不自己想方設(shè)法解決問(wèn)題。

最后，我們每個(gè)人對(duì)于技術(shù)的舒適閾各有不同，也有自己偏愛(ài)的溝通方式和風(fēng)格，要想了解每位員工（不僅僅是新人）的特質(zhì)，并協(xié)調(diào)彼此的偏好，需要花上一段時(shí)間。一些員工可能喜歡用電子郵件溝通，另一些人更喜歡短信，有的偏愛(ài)打電話，還有的偏愛(ài)視頻交流。我們?nèi)舨换ㄙM(fèi)精力去適應(yīng)他們的溝通方式、用他們的“語(yǔ)言”溝通，就會(huì)錯(cuò)過(guò)跟他們?cè)诟顚哟紊辖㈥P(guān)系的機(jī)會(huì)。

項(xiàng)目管理?yè)碛谐錾捻?xiàng)目管理系統(tǒng)和人員對(duì)任何組織都至關(guān)重要，然而對(duì)于遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)而言，此事意義尤為重大，特別是考慮到可能存在前文提到的溝通難題。我本人在公司經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)了幾種必不可少的數(shù)字工具，比如slack（它能按主題劃分溝通內(nèi)容，便于員工隨時(shí)了解與自己有關(guān)的項(xiàng)目信息），還有Asam（這種工具能讓我們?cè)诿總€(gè)項(xiàng)目中快速高效地分享狀態(tài)更新）。

數(shù)字工具雖能促進(jìn)遠(yuǎn)程項(xiàng)目管理和協(xié)作，但也讓人難以分辨每個(gè)人的實(shí)際貢獻(xiàn)。在同一地點(diǎn)辦公時(shí)，管理者可以直接走到員工的辦公桌旁，了解他們的工作狀況。然而對(duì)于異地辦公的員工，我們需要積極主動(dòng)地聯(lián)絡(luò)他們，教他們?nèi)绾斡行нM(jìn)行“向上管理”，好讓他們有能力為自己發(fā)聲。僅僅依靠數(shù)字工具上的狀態(tài)更新，即使是在最好的情況下也可能造成低估或高估員工的個(gè)人貢獻(xiàn)，而在最壞的情況下則會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤歸因和怨恨。與員工保持密切聯(lián)系，有助于避免其中一些問(wèn)題，并能讓領(lǐng)導(dǎo)者更全面地了解每個(gè)人的貢獻(xiàn)。

人才開發(fā)和管理我曾潛心思考如何循著我所提出的“學(xué)習(xí)s曲線”有效地管理員工，在此過(guò)程中我逐漸意識(shí)到，擁有一些處于s曲線起點(diǎn)的員工是何等重要。這樣的員工不但能夠產(chǎn)生新創(chuàng)意，還可以幫助公司不斷顛覆自我，從而在其所處領(lǐng)域中持續(xù)創(chuàng)新。盡管我堅(jiān)信這一點(diǎn)，相關(guān)研究也顯示益處頗多，但在實(shí)踐中，聘請(qǐng)一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)充滿誘惑力的選擇，這些成熟老到的專業(yè)人士正處于自身s曲線的高點(diǎn)，擁有豐富的專業(yè)技能，職業(yè)履歷光彩奪目。特別是在遠(yuǎn)程工作背景下，若能找到幾乎不需要培訓(xùn)或監(jiān)督的雇員豈不是天大的美事！我一直在努力對(duì)抗這種自然偏見(jiàn)，確保我的公司擁有適當(dāng)?shù)男聠T工培訓(xùn)和指導(dǎo)系統(tǒng)，以便培養(yǎng)新員工的技能，從他們身上汲取有價(jià)值的見(jiàn)解。

不過(guò)我的公司里也有不少處于s曲線高點(diǎn)的員工。對(duì)于這部分人，我必須確保自己始終關(guān)注他們的投入度，通過(guò)各種富于新意的任務(wù)提升他們的參與度。這有助于員工保持生產(chǎn)力、抵御無(wú)聊感——對(duì)于異地員工而言，由于缺乏奮戰(zhàn)在同一屋檐下的同志情誼，無(wú)聊感可能對(duì)他們構(gòu)成更大挑戰(zhàn)。

IT支持和服務(wù)自從搬到弗吉尼亞鄉(xiāng)下后，我才痛苦地領(lǐng)悟到我們對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)連接太想當(dāng)然了。有很多次，因?yàn)樽约揖W(wǎng)速實(shí)在太慢，我不得不重新安排播客訪談的時(shí)間，或者驅(qū)車20分鐘到我丈夫的辦公室去開網(wǎng)上研討會(huì)。是的，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并非無(wú)所不在，這番痛楚的覺(jué)醒促使我重新評(píng)估先前對(duì)全公司所用技術(shù)的有效性和可靠性的假定——今后或許還要不斷這樣做。

作為管理者，我們不能假定所有遠(yuǎn)程員工都能同等地享有可靠的技術(shù)工具、網(wǎng)絡(luò)以及技術(shù)支持（對(duì)外包人員而言）。即便能夠，系統(tǒng)崩潰的情況也時(shí)有發(fā)生。管理者必須充分了解每位員工的情況，制訂后備計(jì)劃，一旦發(fā)生技術(shù)問(wèn)題不至于束手無(wú)策——這一點(diǎn)至關(guān)重要，要知道這種事總是發(fā)生在最不應(yīng)該發(fā)生的時(shí)候。

如此麻煩有何必要

面對(duì)以上種種挑戰(zhàn)，或許有人要問(wèn)，究竟值不值得付出這么多代價(jià)與遠(yuǎn)程雇員打交道？我以我的親身體驗(yàn)回答：值得。盡管上述顧慮不無(wú)道理，但是多年以來(lái)，這種以遠(yuǎn)程雇員為主的員工構(gòu)成已經(jīng)在多個(gè)方面令我的公司受益匪淺。

遠(yuǎn)程雇用意味著公司招攬人才的范圍不再局限于本地。假設(shè)有人向你推薦一位身在國(guó)土另一端的技術(shù)嫻熟的音響師，或者你有位熟人，你知道他只要稍經(jīng)培訓(xùn)就能成為一名出色的首席運(yùn)營(yíng)官，但他居住在新加坡——只要你不排斥遠(yuǎn)程雇用的概念，那么他們就可以成為富有活力的員工或商業(yè)伙伴，而不再是不可能的合作者。

遠(yuǎn)程合作常使面對(duì)面互動(dòng)更加豐富多彩。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員分散在不同地點(diǎn)，難得見(jiàn)面一次，就會(huì)更用心地組織策劃。這種會(huì)面不是偶然的，我們必須仔細(xì)安排會(huì)面時(shí)間，并了解每次會(huì)面的目的。我發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)前期的周密策劃和考慮，員工們?cè)跁?huì)面時(shí)更有可能真正投入其中，提供建議，發(fā)表寶貴見(jiàn)解，并認(rèn)真傾聽我的意見(jiàn)。在這種會(huì)面中，每一句話都切實(shí)有力，而不會(huì)被當(dāng)成日常閑聊擱在一旁。

領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)程員工還有一個(gè)意想不到的好處：他們不再日復(fù)一日同處一室辦公，工作場(chǎng)所八卦的機(jī)會(huì)顯著降低。我發(fā)現(xiàn)，不必要的沖突減少了，生產(chǎn)力會(huì)隨之提高，每個(gè)人的情緒能量損耗也大大減少。并不是說(shuō)實(shí)體辦公場(chǎng)所不具備正能量——確有許多辦公場(chǎng)所正能量滿滿。但是，由于遠(yuǎn)程辦公環(huán)境沒(méi)有提供說(shuō)閑話、團(tuán)隊(duì)內(nèi)斗等活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)舞臺(tái)，此類問(wèn)題演化為實(shí)際沖突的可能性就相對(duì)較小。

數(shù)字工具使在家辦公成為可能，從而極大地提高了組織和個(gè)人的靈活性。不過(guò)，遠(yuǎn)程工作好比數(shù)字革命這盞神燈中的精靈，一旦被釋放出來(lái)，就無(wú)法再把它塞回去。我們必須學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)越來(lái)越多的在家辦公人員。而另一方面，如果我們作為管理者能夠有效駕馭這部分員工的力量，同時(shí)采取措施最大程度地消除弊端，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己擁有一支工作動(dòng)力十足的團(tuán)隊(duì)，其中每個(gè)成員都愿意花時(shí)間和精力使這種關(guān)系保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

翻譯：石小竹