如何讓海外客戶

李清海

盡快復工，跟客戶密切溝通，才能贏得客戶的信心和理解。冠肺炎疫情的爆發與蔓延，使中國及“中國制造”的國際聲譽受到一定程度的影響。在這種情況下，許多依靠海外市場的中國企業難免不受到波及。不論是具有良好聲譽的大型企業，還是不知名的初創企業，都面臨無法向海外客戶按時交貨的難題。如果不能按時交貨，不僅可能失去訂單和客戶，還會對企業聲譽造成負面影響。

振華重工集團副總裁劉啟中清楚記得，17年前非典期間，振華重工整整2個月沒有獲得一筆訂單，那是公司近30年歷史中從來沒有出現過的。而此次疫情會給振華重工的海外生意帶來怎樣的影響，目前還無法預計。

上工申貝董事長張敏透露，雖然通過努力已經取得部分訂單，特別是加工防疫產品如防護服、口罩等相關設備的訂單，但是整體銷售下降、下屬生產廠無法及時全面復工、銷售合同延期和違約等情況已經有所出現。

DOBEST公司創始人羅龍亮也表示了自己的擔憂。他說，春節之前和海外客戶簽訂的訂單，目前無法按時交貨。而正在洽談的訂單，客戶也普遍選擇了觀望，有的客戶甚至開始向其他國家尋找替代品。

所以，對于依靠海外市場的企業來說，如何保住訂單和客戶，維護自己的商業聲譽，成了當前疫情危機下必須應對的一大挑戰。如果此次危機處理正確及時，不僅能夠保住客戶，減少損失，還可能為企業的聲譽加分。

從危機管理的角度而言，疫情考驗企業的兩個能力：恢復力和反應力。企業一方面需要迅速制定針對性的恢復計劃，盡快擺脫危機陰影，回到正常運營狀態，挽回危機可能造成的損失，另一方面需要與客戶等利益相關者保持密切溝通，做到信息透明共享的同時，也讓他們看到企業所做的努力和盡責。防疫復工兩手抓

能不能保住訂單和客戶，就看能不能盡早盡快交貨，這是最直接的解決辦法。因此，對企業來說，防疫和復工是當前刻不容緩的兩件事。復工是一個系統工程，涉及諸多方面，需要企業領導親自抓，沖在一線，早做準備，超常規投入時間和精力，動員中高層干部參與，而且需要獲得政府的理解和支持。疫情在變，各地政府的防疫政策在變，企業也需要不斷調整行動，適應變化。

振華重工生產的集裝箱起重機在全球的市場份額超過70%，其海工產品也依賴海外市場。振華重工在上海長興島、江蘇南通、啟東等地有生產基地，工人達到1萬多人，而且絕大多數來自其他省份。海外服務機構更是遍及全球。所以，復工難度非常大。

為了保證2月10日按時復工，振華重工做了大量的工作。劉啟中說：“我們要做好自己的事，先把疫情控制下來，在確保所有人員安全的前提下有序復工。”

1月29日大年初五，振華重工發布了疫情防控通知《節后復工怎么辦？最全的防控知識》，提高全體員工的防范意識。

1月30日，公司領導層召開電話會議，部署物資供應、返滬人員分類安排、生產基地和辦公場所體溫測量、隔離、海外疫情防控等措施。

2月3日，公司落實防控舉措，如消毒、準備隔離房間、排查員工等。

2月7日，公司招募了12名志愿者，前往虹橋火車站開展夜間服務，配合火車站做好公司返滬人員的登記和引導工作。

2月8日和9日，公司在生產基地和辦公場所開展防疫應急演練。

2月10日，公司正式復工，并發布和實施疫情情況下的工作要求和變化，包括隔離時間、辦公方式、乘坐電梯、會議管理、就餐、班車管理等。公司派大巴車和人員到火車站迎接返滬人員，志愿者為返滬隔離人員提供所有的生活保障。

2月12日，公司召開海外疫情電話會議，要求海外公司加強與屬地國政府、中國駐外領事館、屬地國用戶等多方溝通，努力將疫情對公司的不利影響降到最低。

截至2月18日，公司長興生產基地已有1，800多人復工到崗，復工率達到22%，首先保障重點項目復產。工人回歸率達到53%，其中未到崗人員處于14天隔離期。據基地領導項旭東估計，除了重點疫情地區的工人暫時無法返廠，其他地區的工人正在分批回來，預計到2月底回歸率能夠達到60%或更多。

為了既滿足政府規定的14天隔離要求，又讓更多工人盡快返滬并復崗，振華重工加大了投入。一方面，通過各種激勵措施，加大人員回歸力度，例如給隔離補貼、送隔離物資、給予新聘工人特別津貼，另一方面，增加后勤保障力度，讓更多的人同時隔離。

此外，疫情發生后，公司海外員工通過個人行李運回口罩，復工后分發給全體員工。公司還為一線防疫人員采購了全套防護設備，包括防護服、護目鏡、口罩、手套等。

春節后，上工申貝發揮全球布局的優勢，接受和確認海外合作伙伴（客戶、經銷商、代理商）的訂單，將年前生產的設備發給海外客戶。國內銷售和管理人員則采用居家辦公為主，通過電話、郵件等形式協作溝通。

2月18日，上工各生產企業已開始部分復工。而在國內企業無法全面復工的情況下，上工發揮海外分公司的作用，例如要求德國百福開足馬力，加班加點生產口罩和防護服廠家急需的熱風粘合機和超聲波熔合機。

上工還利用自身優勢，積極參與抗疫防疫，比如緊急調配縫紉機產品，支持口罩、防護服的生產;推出口罩智能生產線，保障生產企業擴大生產。

江蘇一家大型工程機械企業的員工多數來自外省，而江蘇對于重點地區返回人員提出了更為嚴苛的防控要求。為了盡快復工，該公司在2月10日首先組織當地員工返廠開工。同時，公司與當地政府協商，允許關鍵崗位人員從外地返回。等這些人員抵達后，公司給他們做核酸檢測，并準備了50間隔離房，對他們進行2周隔離觀察。

贏得客戶的信心和理解

在疫情等突發危機中，穩定海外客戶的信心是工作的重點。在短期內無法復工導致交貨延遲的現實困難下，企業只能寄希望于通過跟客戶密切溝通，贏得客戶的理解和支持。

為此，企業應該通過郵件、社交軟件、視頻電話、企業主頁等方式，及時跟客戶溝通，如實向客戶說明情況，例如原材料和上游零部件是否有保證，物流是否暢通，工廠能否復工，何時復工，復工后企業采取何種防控措施，政府給予了哪些支持，等等。