別因為容戶而辜負員工

奧馬爾·梅洛 安德烈亞斯·艾森格里奇 申海京 羅伯特·布里頓

如今，各家企業都非常注重客戶的參與，但是這種做法也有很多弊端。當客戶得到鼓勵發表自己的意見時，一線員工可能會覺得受到了威脅。比如，客戶對員工的投訴，可能導致員工的工作量增加。一線員工為了生存需要容忍客戶無禮的表現，他們會覺得公司更在意客戶提供的信息，而不是員工的利益。這種能明顯感覺到的不平衡會悄悄影響公司內部的士氣。

作者建議管理者采取以下五條指導原則。

1.在績效評估中，不要過度強調客戶反饋當管理者基于客戶反饋來評估一線員工時，會適得其反，破壞他們原先想要提高的客戶滿意度。為了應對評估，員工有時會把注意力放在能減少投訴和帶來物質獎勵的事情上，而不是關注如伺創造客戶價值。

2.培養尊重一線員工的文化在許多企業里，一線員工覺得自己有必要懇求客戶在調查中給他們打高分，這樣才能在主管面前美化自己的工作表現。公司需要想辦法營造并強化一種積極向上的企業文化，這樣一線員工就不會產生抵觸情緒，也不會在工作中不得不投機取巧。

3.真正優先考慮員工的福祉企業必須認識到員工的福祉對公司的成功相當重要，并且一定要在公司內部清楚地傳遞這一信息。

4.認識到客戶不總是上帝管理者應當辨別客戶的無禮要求，并保護一線員工不受這些要求的侵害。

5.對外部和內部參與同樣重視公司需要找到可以把客戶的外部觀點和員工的內部觀點更均衡地融合在一起的方法。