檢驗檢測機構的體系改進應以客戶的需求為關注點

王慧明

摘 ? 要：檢驗檢測機構應以滿足客戶的需求為關注點，機構應如何積極主動的為客戶服務呢？需要關注檢測活動提供前、檢測過程中以及檢測過程結束后的服務，通俗地說就是提供客戶需要的“售前、售中和售后”的服務，機構對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負面的，都應該加以分析和利用，逐步改進管理體系，贏取更多的發展空間。

關鍵詞：客戶特點 ?服務質量 ?客戶需求

中圖分類號：F203 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2020）02（c）-0237-02

國家認監委頒布的認證認可行業標準《檢驗檢測機構資質認定能力評價 檢驗檢測機構通用要求》RB/T214-2017于2018年5月1日開始實施，4.5.10條款要求檢驗檢測機構應通過實施質量方針、質量目標，應用審核結果、數據分析、糾正措施、管理評審、人員建議、風險評估、能力驗證和客戶反饋等信息來持續改進管理體系的適宜性、充分性和有效性。在具體的管理體系運行中，大部分機構都是為了改進而改進。機構應通過多種方式改進管理體系，但不能以改進管理體系符合標準要求為改進的終點，更不能把改進管理體系作為改進的最終目標;不能已將不符合項進行整改，采取相應的糾正措施或預防措施，就認為滿足改進的要求。檢驗檢測機構應全面和完整地理解4.5.10條款的內涵，深刻體會持續改進管理體系有效性的目的是為了更好地滿足顧客需求。只有贏得客戶的信賴，接收客戶的委托業務，才會獲得更多的生存發展空間。

客戶對檢測機構的需求大致有三條：一是盡可能在最短時間內出具準確的數據和報告;二是合理的收費價格;三是得到滿意的服務。設備先進、人員熟練、流程合理，檢測完成時間就會縮短。正常情況下檢測效率高，其檢測成本就低，檢測價格就會下降。所以機構在改進其技術能力時，要考慮市場的針對性和實用性，即客戶的需求，而非單純的技術能力。在改進流程時，不僅要考慮其規范性和合理性，還要盡量使其變得高效、簡捷，既提高工作效率，又滿足客戶的要求。這其實也是機構生存和發展的必然之道。

1 ?檢驗檢測機構應厘清服務客戶的特點

檢驗檢測機構和客戶之間是雙向合作的關系，機構依存于客戶，其管理體系良好運作的關鍵是提供的檢測服務能夠持續地符合客戶要求，并得到客戶的滿意和信賴，因此實驗室應當以客戶為關注點，了解客戶當前和未來的需要，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

（1）機構要識別客戶需要和期望，需要是實際的、可約定的;而期望一般是隱含的，是客戶的需要得到滿足的良好表現。機構應通過各種途徑密切關注并掌握客戶一般和特定的要求，包括當前、未來發展的需求和期望;

（2）在識別的基礎上，將客戶的需求和期望與機構的目標緊密聯系，將其轉換為機構可實施的要求，通過內部溝通轉達到員工，并在檢測活動中實現。

2 ?為客戶提供其實可行的優質服務

《檢驗檢測機構資質認定能力評價 檢驗檢測機構通用要求》RB/T214-2017有多處提到與客戶相關的內容，包括機構要求、管理層應履行其對管理體系的領導作用和承諾、合同評審、服務客戶、不符合工作控制、糾正措施、應對風險和機遇的措施和改進、管理評審、方法的選擇、測量不確定度、抽樣和樣品的處理、結果報告等。客戶的需求和期望的識別、都要圍繞著三個時段進行，機構服務客戶應加強主動服務的理念。

2.1 合作前的準備工作

為客戶提供服務前的準備工作首要是機構的檢驗檢測能力必須滿足客戶的需求，即檢驗檢測機構的人員、設備、環境等要達到檢驗方法的要求。其次是機構應積極主動的與客戶合作，體現在理念的變化上;在保證客戶秘密得到保護的前提下，機構應積極地與客戶或其代表合作，明確客戶的要求，為客戶監視其委托的工作提供方便。

2.2 合作的內容

機構與客戶之間的合作內容十分廣泛，如合同評審過程中充分的雙向溝通和交流，明確客戶的需求，并主動提供客戶需要的信息和建議;合同實施過程中，允許客戶進入實驗室的相關區域，觀察或監視所進行的檢測活動;為客戶檢測樣品的準備、包裝和發送提供方便和積極的配合;當客戶需要獲得機構的技術建議和指導時，機構要重視與客戶保持技術方面的良好溝通;在整個工作過程中，應當與客戶建立溝通機制，應當將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客戶。例如機構使用的方法不是合同約定的方法，雖然不影響檢測結果的質量，但由于方法發生了變化，機構應通知客戶。

2.3 檢測服務的后續工作

與客戶保持良好技術方面的溝通，根據客戶的需求，提供意見和解釋;在服務提供過程結束后，繼續與客戶溝通，提供客戶需要的信息服務（如標準變化）等。

3 ?積極主動的征求客戶意見，改進服務質量

3.1 征求客戶意見的方式

機構應主動向客戶征求意見，征求客戶意見的方式多種多樣，但要能夠反映客戶的真實意見。大多數機構都是采取大范圍發放客戶滿意度調查表的方式來進行，把要征求客戶意見的內容詳細列在調查表中，由客戶做出簡單的勾選，這種方式簡單易行，但客戶的意見也是泛泛的，可以有效利用的不多。機構可以采用座談會的形式，與客戶面對面征求意見和交流，從中發現改進的機會。或者針對客戶進行走訪或單一發放調查表，征求客戶意見。還可以深層次地與客戶一起評價檢測結果和不確定度，針對報告征求意見。絕大多數檢測實驗室都做顧客滿意度調查，但一般僅作滿意度比例評價，以作質量方針考核評估依據。也有一些實驗室做得比較好，還通過對顧客滿意度調查進行分析研究，找出不足，加以改進。其實服務客戶貫穿于檢測服務的整個過程。從業務接洽到發送報告，無論是人性化接待，平等的交流溝通與協商，流程環節的預報通報，突發事件的應急處理，都影響到客戶對服務的滿意度。顧客感到被冷漠，體會不到被服務的感覺，當然更談不上滿意。這固然與檢測市場的競爭不充分的特點有關，更與實驗室對服務顧客、滿足顧客需求的認識不足有關。“顧客就是上帝”這在商業領域已是人人皆知，而在檢測服務領域，這個理念有待進一步強化。所以機構應充分認識為顧客服務好的重要性，不斷改進各流程為顧客提供滿意的服務。實驗室內部流程設置要以服務顧客為出發點，內部管理要以顧客需求作為關注的重點，實驗室內工作業績的考核要以顧客的滿意度作為重要評判標準。現在檢測實驗室都非常重視市場開拓，更確切地說是重視顧客的開發。若不重視顧客的需求和感受，不重視提高效率降低成本，不研究改進管理體系中影響顧客滿意度的管理模式、管理要求和管理流程，將抵消實驗室大部分市場開拓的努力效果。關注顧客的需求，注重維護顧客的權益，改進管理體系為顧客提供滿意的服務，是檢測實驗室實現其質量方針的一項重要工作。

3.2 對客戶意見的處理

機構對客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負面的，都應該分析和利用，以改進管理體系、檢測活動及客戶服務。

針對客戶反饋的信息，要在認證分析的基礎上進行歸納整理，提出處理意見。對于確實存在的問題，如果需要馬上糾正的，應作為不符合工作控制的輸入，及時處理或采取糾正措施。對合理的改進建議或存在的潛在問題，機構應該將其納入預防措施要素中進行處理。通過考核反饋，識別改進的機會，持續進行改進，讓客戶滿意。對客戶反饋的正面信息，實驗室可以通過表揚、宣傳的方式激勵員工，提高員工的工作熱情和自豪感，能更主動地為客戶服務。檢驗檢測機構需要將客戶反饋信息的處理結果用于實驗室改進管理體系，提高基層結果的質量和服務水平。

參考文獻

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