基于BPM 視角下 高校“一站式服務”平臺的探索與構建
——以安徽財經大學為例

劉繼巖 趙平 周玄娣 王家瑩（安徽財經大學工商管理學院）

■引言1

當今時代，信息化建設是未來社會發展的一個大趨勢。而如何構建一個信息化的校園為學生的生活學習提供便利，更是各高校一直以來發展的目標。在2010 年的“十二五”規劃中，浙江大學建設性地提出了一個“智慧校園”的藍圖。而高校“一站式服務”就是在智慧校園的背景下產生的，一些起步較早的高校，如武漢大學、復旦大學、華中師范大學都根據自己的業務需求，積極探索和構建面向師生的“一站式服務”平臺，2013 年武漢大學啟用“武漢大學行政服務辦事大廳”；2015 年復旦大學構建“網上辦事大廳”，為師生提供業務線上辦理服務；2017 年華中師范大學實施運行“移動端同步享校園“一站式服務””門戶，師生通過移動終端即可體驗服務。不得不說，“一站式服務”平臺建設已經越來越普遍。

■“一站式服務”平臺的現狀及問題分析

安徽財經大學（以下簡稱“我校”）智慧校園建設始于2016年，并于2018 年初一期建設完成投入試運行。線上將VPN、安財云盤、電子郵件、一卡通、科研管理、圖書管理、資產管理、工資查詢、微軟正版化、本科生教務、研究生教務、本科生導師制、創新創業訓練計劃、工作量核算及網站群系統等數十個系統集成于“一站式服務”門戶，服務內容涵蓋活動審批、學生出國或中國港澳臺交流項目申請、校史館參觀預約等24 項服務。而二期建設納入迎新系統、學工系統試運行，同時在移動終端，通過青春安財等公眾號可直接進入學生常用的教務系統、后勤服務大廳等，為師生的學習生活提供了便利。目前，我校的“一站式服務”平臺仍在持續改進建設中。

但我校“一站式服務”平臺的建設和運行也存在如下問題：

（1）缺少線下“一站式服務”大廳。我校目前只有線上的“一站式服務平臺”，未建設線下的服務大廳，不能集成各業務部門集中辦理業務，師生不得不到多個部門蓋章、簽字等才能辦理某一個業務，辦事效率低。

（2）尚未建成共享數據庫。我校各業務系統相對孤立，師生的業務數據需重復填寫，復雜多樣的數據信息不能集成于一個共享數據庫服務各項業務。

（3）業務流程管理不規范。各項業務辦理流程未實現透明化、規范化，不能及時查看業務流程的辦理進度，同時“一站式服務”平臺的服務流程不規范，導致師生辦事流程不清晰，服務效率低。

（4）師生信息化素養缺失。部分老師不能適應信息化發展，不習慣線上辦理處理事務，造成“一站式服務”大廳難以推廣，受眾面比較小。

結合我校實際情況，對出現的問題進行分析并設計解決方案。針對數據不能共享的問題，我們提出基于共享數據庫的“一站式服務”模型；同時積極構建線下的服務大廳，規范化業務辦理流程；最后在線下服務大廳建設的基礎上，建議線上線下相結合的“一站式服務”，增加師生對“一站式服務”平臺的接受度，擴大受眾面，以期為我校師生事務管理工作實踐提供有效指導，更好地為廣大師生服務。

■“一站式服務”平臺的構建

（一）線上“一站式服務”平臺

線上“一站式服務”平臺的構建主要是基于網頁版的服務大廳，多項業務可以通過網上辦事大廳的業務流程進行申請、審批，簡化了辦事流程，實時審批。線上的“一站式服務”設計模型主要包括數據層、應用層、服務層和展現層四個部分。其核心是圍繞一個共享數據庫，提供服務于各項業務的數據，貫穿業務辦理的全過程。

數據層是由共享數據庫、“一站式服務”業務庫、各種系統內業務庫和外部庫組成。其核心就是建立一個共享數據庫使其與各業務系統產生雙向聯系，某個業務系統需要共享其他業務系統的數據時，只需將各自業務系統數據上傳到共享數據庫，再由共享數據庫分配給需要數據的業務系統即可。共享數據庫的管理功能就是利用數據采集工具，將我校的教務系統、學工系統、財務系統等業務系統的數據抽取到共享數據庫，對這些數據進行分析、篩選并分類編碼轉換數據的格式，最后將數據清洗、集成有序地排列在共享數據庫中，完成數據從各業務系統到共享數據庫的流程管理。而“一站式服務”業務庫則與共享數據庫之間通過數據抽取、轉換、加載等方式進行數據交互，使各業務系統數據服務于“一站式服務”業務庫，為各業務的辦理奠定數據基礎。

應用層是面向師生辦理的各項業務，將學校的各部門業務辦理流程進行改造、優化，為師生提供一個滿意度更高的服務環境。應用層把個人服務類型的業務從各個業務系統中分離出來，在“一站式服務”系統中實現，如科研申請服務、崗位考核填報服務、個人數據填報服務、個人數據查詢服務等，通過WebService 接口調用等方式支持與業務系統之間的無縫對接。應用層基于“一站式服務”業務庫，而“一站式服務”業務庫集成了各業務系統的數據，這不僅便于單部門的業務辦理，更為跨部門的聯合業務辦理提供了數據支持，通過“一站式服務”業務庫的業務系統整合數據，簡化了業務辦理的流程，節省時間，提高辦事效率。

服務層是指涉及師生的各項具體業務入口統一在個人“一站式服務”中心注冊，包括頁面嵌入方式、管理部門、訪問權限等。個人“一站式服務”中心是為個人提供各類數據服務、填報服務、查詢服務的服務大廳，通過服務門戶的形式展現。師生可以通過“一站式服務”中心進行綜合業務辦理，也可通過各業務系統進入某個業務辦理界面，“一站式服務”中心為師生提供了個性化的業務辦理方式，極大的便利了師生學習生活的各個方面。

展現層是指“一站式服務”平臺統一的身份認證入口，無論是各業務系統還是個人“一站式服務”中心都只有校園門戶或校園移動門戶這個唯一入口，根據實際身份，登錄“一站式服務”平臺，用戶便可以根據辦事導航，快速準確地找到需要辦理的業務，同時，平臺會根據用戶的身份，提供相應的個性化服務，增加用戶對平臺使用的體驗感。

總的來說，共享數據庫對數據規范化的流程管理以及“一站式服務”模型的數據層、應用層、服務層和展現層的層次遞進，將“一站式服務”平臺的運作置于有序的業務流程管理之中，構建了一個服務于師生的“進一個門，辦所有事”的一站式平臺。

（二）線下“一站式服務”大廳

在構建了一個基于共享數據庫的線上“一站式服務”平臺后，我們積極探索建立線下的“一站式服務”大廳。線下“一站式服務”大廳指根據各業務的辦理流程，將分散的各部門業務集中到一個具有空間實體的一站式綜合服務大廳，集中辦理多項業務。在大廳內，根據線上的服務業務分別開設服務窗口，如財務處、教務處、學生處、后勤管理處、人事處等窗口，用戶可以按照自己的需求到對應的窗口咨詢辦理業務。同時，服務大廳可以根據功能劃分為“咨詢區、服務區、等候區、自助區”等4 個區域。

“咨詢區”設置專門接待人員，負責師生的各項業務咨詢服務，此區域的設計為不熟悉業務所屬部門及辦事流程的師生指明具體服務窗口，提升大廳整體辦事效率；“服務區”即具體處理相關業務的窗口，遵循“一部一窗”的原則，爭取每個部門在服務區均設有窗口；“等候區”提供報刊書籍等，讓師生在等待辦理業務的同時可以閱讀書籍，打發時間；“自助區”的設置主要以便捷為導向，配備有自助打印機、補辦校園卡等自助機器，同時可引進購票機，師生不出校門便可購買火車票，自助區真正便利了師生生活的方方面面。

整個服務大廳的業務辦理流程遵循取號、叫號、等候、辦理、評價的流程，設置即辦件、承諾件和聯辦件三類服務事項類型：即辦件，指需要辦理的業務當場即可完成，簡便快捷；承諾件是現場不能立即完成辦理，要出具承諾通知單；聯辦件，指一項業務涉及多個部門協作，服務大廳采取首問負責制，即辦理業務的師生前往大廳辦理業務時，在某個特定的窗口最先受理師生業務的部門中心負責人稱為首問責任人，首問責任人為保證師生業務辦理順利，必須秉承“首次受理，負責到底”工作態度。同時服務大廳還推出限時結辦制、預約服務制、滿意評價制等服務模式，師生不僅可以大概知道結辦的時間，而且可以通過預約辦理業務，并可以通過評價反饋機制，表達對服務辦理的滿意度以及對服務大廳的完善優化提供建議。

（三）線上線下相結合的“一站式服務”

我校正處于“一站式服務”平臺的持續建設中，隨著“一站式服務”業務不斷增加，為配合線上服務平臺的高效運行，首先在線下大廳規范各種業務流程，然后再將線下業務線上化，避免線上業務流程復雜不規范或與線下業務流程不一致等情況的出現。學校可以采取線上服務平臺、線下服務大廳相結合的“一站式服務”模式，方便師生了解服務平臺的相關情況，熟悉所要辦理業務的受理部門、辦事流程、相關政策依據和材料要求等，支持線上提前預約辦理業務，在特定的時間前往服務大廳辦理業務，提高服務流程的效率。服務大廳功能多、窗口多，涵蓋的業務廣，對于師生的大多數業務都能滿足，平臺邊運行邊優化，線上線下相結合，不僅提高了業務辦理效率，而且使得服務大廳受眾面更廣。

■結語

高校業務量逐漸增加，數據庫不斷擴充，我們需要轉變理念，從業務流程管理的角度，推進資源整合及共享，以規范化提升服務質量。本文針對我校“一站式服務”平臺的建設情況，提出共享數據庫的構建模型，同時積極探索了線下服務大廳和線上線下相結合的“一站式服務平臺”運作模式，從流程優化到規范服務對“一站式服務平臺”進行重構，為我校“一站式服務”平臺的構建提供了幫助。