新冠肺炎疫情下醫(yī)學觀察 對郵輪游客情緒影響研究

王思予 葉欣梁 孫瑞紅

摘 要：旅游者是當前旅游研究前沿之一，對于促進旅游業(yè)的發(fā)展具有重要推動作用。在當前新冠病毒疫情這樣的特殊時期下，游客情緒極易發(fā)生波動。當前關于旅游者體驗與滿意度的研究較多，大多數以質性研究方法為主要研究方法，而關于游客情緒的研究很少。本文通過深度訪談，應用扎根理論提煉影響游客情緒的因素并構建理論模型。通過采訪疫情下參與醫(yī)學觀察的武漢籍郵輪游客，研究游客情緒，以此對疫情后郵輪業(yè)的復興提供參考。

關鍵詞：游客情緒，深度采訪，醫(yī)學觀察，郵輪游客，扎根理論

當前我國郵輪業(yè)正呈現強勁的增長勢頭，郵輪旅游作為一種新型產業(yè)其發(fā)展異常迅猛。但是，傳染性越發(fā)嚴重的新冠肺炎病毒卻打破了這一良好勢頭，我國郵輪業(yè)正遭受巨大沖擊。在該疫情下，上海吳淞口國際郵輪港實行將23名武漢游客隔離觀察的應急措施。該措施無疑是當前疫情下對社會有益的重大決策，對于參與醫(yī)學觀察的武漢游客的情緒也有一定的影響。因此，本文采用扎根理論的方法，通過對上海吳淞口國際郵輪港中被隔離的武漢游客進行深度訪談，對他們的現狀進行分析，從而發(fā)現醫(yī)學觀察對游客情緒變化的影響因素，為疫情過后的郵輪業(yè)復蘇和發(fā)展提供借鑒。

1 文獻回顧

1.1情緒心理研究

情緒是以主體的需要、愿望等傾向為中介的一種心理現象。國外學者沙赫特和辛格提出情緒歸因論，認為影響情緒產生因素主要是生物喚醒、對生物喚醒的歸因和對環(huán)境刺激的認識。這是情緒研究的理論基礎。近年來國外學者主要研究情緒調節(jié)的領域，發(fā)現情緒調節(jié)在不同的領域有不同的影響因素。Spanjaard 和 Freeman[1]發(fā)現員工情感表現與消費者的忠誠度具有相關性，Ustrov 等[2]同樣發(fā)現酒店員工的情感表現與消費者對服務體驗的評估之間存在聯系。國內對情緒的研究始于20世紀90年代，當時的研究多以研究情緒與主體之間的關系為主。近年來國內也開始了對情緒調節(jié)的研究，以情緒與心境程度，認知效應以及情緒刺激的關系為主。夏宇欣在研究中發(fā)現積極認知情緒調節(jié)策略運用越頻繁，負性心境程度就越低;反之則越強。朱艷新[4]在情緒調節(jié)的概念辨析中，認為情緒調節(jié)可以采用消除情緒刺激來達到調節(jié)目的，情緒調節(jié)則是對積極情緒和消極情緒的維持、增強、減弱等過程。上述研究成果表明，當前學者們對情緒的研究主要以心理學和生理學為主展開，近年開始結合管理學理論進行研究，但根據情緒歸因論，環(huán)境也是影響個體情緒的重要因素。當前研究很少涉及到環(huán)境因素對人體情緒的研究。

1.2游客情緒體驗研究

隨著近年研究者們對旅游者研究的不斷深入，當前針對旅游者的研究已經成為旅游專業(yè)領域的研究前沿。現有研究專注于旅游者的旅游體驗、滿意度及游客感知等。除此之外，研究者對游客情緒也進行過一定的研究。游客情緒主要是指游客在外游玩時所產生的心理現象。游客情緒對認知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進。國內當前對游客情緒的研究主要體現在旅游產品與游客情緒的聯系。李恒[9]研究了景區(qū)內外服務水平對游客積極和消極情緒的影響。王芳在研究中提出要注重提升游客景觀觀賞中的情感體驗。此外，游客的地方情感也屬于游客情緒之一，瓊達借心理學理論發(fā)現游客對有特殊吸引力的旅游目的地會產生或深化整體地方依戀感并重復拜訪從事過旅游活動的旅游目的地。

從上述梳理可以看出，一是，當前無論是國內還是國外研究，針對游客情緒的研究還是過少，研究數量不及旅游體驗、滿意度及游客感知。二是，當前針對游客情緒的研究主要集中在旅游景區(qū)與目的地對游客情緒的關系以及影響，沒有涉及到相關政策對游客情緒的作用。三是，當前研究均未涉及郵輪游客的研究。郵輪業(yè)作為新型行業(yè)，其游客方面有很大的研究價值。因此，本研究擬在既有研究基礎上，基于我國當前新冠肺炎疫情大背景下，對來自武漢的郵輪游客進行訪談，利用程序化扎根理論研究的質性研究方法對醫(yī)學觀察環(huán)境下游客情緒變化和影響進行探討。

2 研究設計

2.1研究方法

本文采用扎根理論質性研究方法。研究問題是新冠肺炎疫情下醫(yī)學觀察對郵輪游客情緒的影響因素，郵輪游客是研究的主體，故對郵輪游客情緒的影響因素的探析理應深入到游客個體層面，通過與郵輪游客的深度訪談，把握在疫情下醫(yī)學觀察的實施以及實施特點。扎根理論強調必須在自然情境下，采用歸納的方法對社會特殊現象進行探究和建構。由于本文在情緒歸因論的基礎上，試圖尋找游客滿意度、游客體驗、游客心理以及客觀環(huán)境對郵輪游客情緒的影響，嘗試建構起郵輪游客情緒影響因素模型，采用扎根理論更適用理論建構，因此本文采用扎根理論的質性研究方法進行研究。質性研究資料收集的方法十分豐富，鑒于本文研究的問題涉及郵輪游客的看法，豐富的訪談資料可以得到更接近事實的結論，因此資料收集主要采用訪談法，從游客的視角，探究影響個體情緒的因素。從與郵輪游客的深度交流中，科學把握郵輪游客影響因素的變化規(guī)律，取得有深度的研究成果。

本文主要運用程序化扎根理論的3個編碼步驟來探索隔離措施郵輪游客情緒的影響因素。一是對原始資料進行分析和歸類，形成概念和初始范疇;二是通過主軸編碼對初始范疇進行歸納，得到主范疇;三是通過選擇性編碼建立核心范疇，發(fā)展醫(yī)學觀察對郵輪游客影響因素理論。為使編碼過程更加規(guī)范，本文運用Nvivo11質性分析軟件進行數據整理和分析。

2.2樣本選擇

樣本選擇首要標準是要具有“典型性”。武漢籍郵輪游客是肺炎疫情下醫(yī)學觀察的實施對象，因此，選擇武漢籍郵輪游客進行分析，具有典型意義。訪談樣本選取分3個步驟：首先，選取2020年1-2月兩個月以來上海吳淞口國際郵輪港的來滬武漢籍郵輪游客作為訪談對象。對訪談對象進行基本信息收集。其次，通過電話訪談的方式，對郵輪游客進行訪談交流，了解游客在醫(yī)學觀察期間的狀況，生活質量等。最后，根據調研所掌握的情況，結合研究的需要，選擇23例訪談對象，其中郵輪未上客15例、郵輪下客8例;男10例，女13例;平均年齡45.09歲;均未有發(fā)熱狀況。

2.3數據收集

訪談文本是扎根理論研究的一手數據，本研究數據收集來源主要借助深度訪談生成足量的文本性資料，通過對資料的比較與辨析，進而提煉概念與范疇。考慮到郵輪游客對醫(yī)學觀察看法各異，影響因素差異較大，因而，本研究設計半結構化問題，采用個人深度訪談的方式，以訪談提綱作為提示，挖掘出醫(yī)學觀察對郵輪游客的影響因素。

3 研究的編碼過程

3.1 開放式編碼

開放式編碼需要研究者緊貼原始材料，對原始資料信息逐詞、逐句或者逐段進行編碼，在編碼分析中將資料與概念化、范疇化的類別持續(xù)不斷地比較，揉碎并重新組合。一是對整理后的資料貼標簽，進行初步概念化，從被訪談語句或學術文獻等文本中選取或自己創(chuàng)造一個最能反映資料本質內涵的概念，本文在開放式編碼中使用名詞形式發(fā)展概念。二是對得出的概念進行提煉，對相似概念，有明顯共同點的概念進行歸類，用一個概念層次更高，抽象程度更深的概念來統(tǒng)領初試概念，形成范疇，比如“疫情”、“心理”，本文將原始資料與概念，范疇持續(xù)不斷地比較以探究范疇間的關系。通過開放式編碼，本研究得到10個概念、6個范疇，編碼舉。

3.2 主軸編碼

開放式編碼對資料進行了一定的抽象和概括，但范疇之間的關系還需要深入探討，主軸編碼是為了挖掘主范疇，在建立的概念和類屬之間發(fā)現其中的關聯和差異。本文通過主軸編碼分析概括出4個主范疇，分別為客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗、游客心理。各主范疇內涵及對應范疇.

3.3 選擇性編碼

通過主軸編碼，范疇及其關系逐漸明晰，選擇性編碼是通過對編碼資料，尤其是對主范疇及其關系進行理論化整合，運用描述現象的“故事線”來梳理和發(fā)展核心范疇，逐步將資料提升至理論維度。本文通過對原始資料與概念、范疇、維度進行分析，提煉出“醫(yī)學觀察對游客情緒的影響因素”這一核心范疇，選擇性編碼過程見圖1。核心范疇的故事線為：醫(yī)學觀察對游客情緒的影響因素由客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗和游客心理組成。按照情緒歸因論，結合本次研究，客觀環(huán)境處于醫(yī)學觀察影響游客情緒的核心階段，起中介作用。按照編碼程序確定的邏輯關系是：疫情、服務、政府、體驗、回家、親屬是一階概念（子節(jié)點）;客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗和游客心理作為二階概念（父節(jié)點）;醫(yī)學觀察對游客情緒的影響因素是核心概念。

4 研究發(fā)現

4.1 醫(yī)學觀察對游客情緒影響因素構成及其維度內涵

本研究通過上述3個編碼階段，甄別出4個維度（父節(jié)點）和6個范疇（子節(jié)點），下面對4個因素及其維度內涵進行闡釋，以更清晰展示維度內涵推演過程。

（1）游客滿意度、游客心理、游客體驗，屬于從游客的主觀感受上對游客情緒具有起伏波動作用，但在維度內涵上有區(qū)別。首先，在醫(yī)學觀察期間，游客的滿意度由服務和政府兩方面構成，細化一下，服務包括服務態(tài)度和服務質量。而政府主要指政府所采取的醫(yī)學觀察的決策。服務的態(tài)度與質量的好壞決定了游客在醫(yī)學觀察期間會出現何種情緒。如“X14這個沒有不滿意的，都很滿意。因為我們在這里實在是給他們添了很多麻煩，我們很知足了。非常感謝你們。”;

這表明良好的服務態(tài)度可以給游客一個滿足的情緒。“X09就有一點太冷了，因為酒店的中央空調不能開，我們這邊還有一點太陽，老人和小孩那邊就完全沒有太陽，靠海的那邊嘛，可能年紀大了，孩子可能也有點冷。”這說明服務質量還存在游客不滿意之處，在訪談中反映了出來，容易產生負面情緒。“X15啊，對對對，我們下來以后真的這個沒想到政府能夠公司能夠及時把我們安排到酒店來。我們也是很滿意的，挺感謝政府的，挺感謝你們的。”這表明政府的正確政策和決定對游客滿意度的提升具有很大的推動作用，進而能為游客提供正面情緒。其次，游客心理包括“回家”和“親屬”兩個概念，這兩個概念分別是指游客歸家的強烈愿望以及親屬狀況，這兩個范疇一方面體現了游客內心所想和牽掛，另一方面說明了游客心理狀況對游客情緒的作用。這兩點在深度訪談和編碼中多次出現，如“Y17很茫然，根本不知道什么時候能回去。

（2）客觀環(huán)境，反映游客個體情緒具有受環(huán)境而產生變動的特征，這是影響游客情緒的外在因素。人的情緒容易受疫情大背景的影響，尤其對于處在醫(yī)學觀察期的武漢籍郵輪游客更是如此。如“Y17嗯對，然后現在也很無奈吧，確實我們也是從武漢那邊出發(fā)過來的，現在也是疾控中心這樣的安排嘛，我們也只能配合。

4.2 醫(yī)學觀察對郵輪游客情緒影響因素的概念模型

為清晰理解游客情緒影響因素的各個維度間的內在關系及運行機理，本文依據情緒歸因論，通過原始材料的扎根編碼推演，在不同維度與范疇之間建立邏輯關系，構建出醫(yī)學觀察對游客情緒影響因素的理論模型。

如圖2所示，醫(yī)學觀察對郵輪游客影響因素理論模型課較有力地解釋游客情緒的變動機理。其一，根據情緒歸因論，本研究推演出客觀環(huán)境較生理因素在醫(yī)學觀察環(huán)境下更能影響游客情緒。其二，對于游客情緒，其主觀感受如游客體驗、游客心理和游客滿意度同樣可以產生情緒上的波動，經由訪談和編碼識別出，上述三要素通過郵輪體驗、親屬狀況以及服務方面來影響游客情緒。其三，對于客觀環(huán)境的要素不局限于疫情本身帶來的落差感和其他游客對武漢籍游客的反應，酒店提供的服務、政府提出的醫(yī)學觀察政策、疫情之下游客的體驗感，都是客觀環(huán)境間接產生的，因此本研究將客觀環(huán)境作為核心領域。該模型為深入認知郵輪游客情緒的影響因素提供了較好的視角。

5 結論與啟示

5.1 研究結論

本研究運用質性研究方法，借助扎根理論，挖掘對郵輪游客情緒這一概念的新的理解和認識，結論如下：（1）識別出游客情緒影響因素的結構維度。游客情緒的影響因素由客觀環(huán)境、游客滿意度、游客心理和游客體驗4個維度6個范疇構成。其中，游客滿意度、游客心理和游客體驗屬于游客主觀感知。過去人們把情感當作是滿意度[15]和體驗的影響因素，但本次研究中發(fā)現滿意度和體驗對游客情緒波動會反過來產生作用，這是本文的創(chuàng)新點。（2）構建了游客情緒影響因素的理論框架。本文基于情緒歸因論，結合扎根理論的結果，在整合范疇與識別維度的基礎上，建立起一個較全面分析醫(yī)學觀察下郵輪游客影響因素的理論模型。該模型明確了關鍵因素之間的衍生機制，即客觀環(huán)境會產生游客滿意度、體驗和心理上的變化，進而產生4個范疇對游客情緒的作用。

本研究的理論價值是：（1）本文通過識別結構維度構建出醫(yī)學觀察下影響郵輪游客情緒的概念模型，該理論模型清楚地展現了各個要素之間的關系以及在游客情緒中產生的作用，為下一步進行游客情緒的實證研究和疫情過后郵輪業(yè)的復興提供了理論依據。（2）本文運用質性研究方法，采用深度訪談法收集資料，通過扎根理論的層層編碼，識別出影響游客情緒的關鍵維度，客觀環(huán)境印證了情緒歸因論，基于扎根理論的技術優(yōu)勢還發(fā)現了新的范疇，如游客滿意度、游客心理和游客體驗。這些維度范疇的發(fā)現為后續(xù)定量研究奠定了基礎。

圖2? 醫(yī)學觀察對郵輪游客影響因素模型圖

5.2 實踐價值

疫情過后，郵輪業(yè)的復蘇成為重要議題，如何從郵輪游客情緒的角度來協(xié)助郵輪業(yè)的復興是一個重要方面。

首先，及時聽取游客反饋，提高服務質量。武漢游客在隔離期間對于送過來的涼飯菜以及不能用空調和其它取暖設備感到不滿。在隔離期間這些因素導致游客的生活條件變差，使得游客感覺很不方便，從而使他們的情緒受到影響。為此，郵輪公司需要及時聽取游客的反饋以及需要。盡快針對游客的需要和現狀提出折中的方法來使保證游客在郵輪上的游玩質量，以此可以保證游客情緒保持正面、滿意的情緒。

5.3 研究不足與展望

本研究運用扎根理論對游客情緒影響因素進行探索性研究，囿于理論積累和知識儲備，扎根理論的初始編碼、范疇提煉及模型建構可能存在片面性。同時由于構建游客情緒理論模型是基于小部分郵輪游客的訪談，經由質性研究得到，小規(guī)模樣本的代表性和研究結果的普適性未經過大樣本的檢驗，今后可對理論模型中的維度和范疇概念化，通過大樣本數據構建回歸方程模型確定各維度間的作用機理。

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