“12345” 一號辦好群眾煩心事

貴州日報當代融媒體記者 / 李娟 盧達極

當你在生活中遇到困難，一遍遍撥打各種電話仍不能解決問題時，你是否感到困擾？今后，所有非緊急類政府服務問題，都可以通過撥打“12345”，實現一號受理、一次辦結。開通以來，12345政府服務熱線已然成為群眾反映訴求的有效渠道。

“嘟……嘟……”2019年12月13日，家住貴陽市南明區的劉先生向12345接線員尋求幫助：“你好，我買的房子面積和之前房地產公司說的不一致，我該怎么辦才好？”

“您好，能進一步說明一下具體情況嗎……”接線員將相關信息錄入案件工單中，轉而通過聯動系統提交給相關部門，并告知劉先生將在5個工作日之內給予具體答復。“此前無意中得知12345熱線，想不到真的有用?！眲⑾壬f。

2 0 1 9 年1 1 月2 2 日，貴 州 省 級12345政府服務熱線開通，這意味著群眾日常生活的事、政策咨詢的事、給政府提建議的事、不知道找誰的事，都可以撥打12345政府服務熱線。該熱線以群眾滿意度作為最高評價標準，將充分發揮好“政府服務總客服”“聯系群眾橋頭堡”的作用，努力確保企業、群眾反映的問題事事有回音、件件有著落。

熱線整合提速度

貴州省級12345政府服務熱線是按照中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》和省委辦公廳、省政府辦公廳《關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見》以及省政府辦公廳《全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案》和《省級12345政府服務熱線建設工作方案》等文件要求建設。2019年7月，貴州省政府政務服務中心開始具體承擔熱線的籌建工作，對省級服務熱線進行規范整合。

據省政府政務服務中心副主任冉文介紹，12345熱線定位為“本級政府非緊急類服務熱線”，主要受理咨詢類、投訴類、建議類、求助類4類業務。對部門自行設立的市話或無系統平臺的熱線，采取直接合并方式整合；對專業性、政策性較強、話務量大和國家部委要求建設并需保留的熱線采取雙號并行方式整合。目前，省級已整合29條部門熱線，其中直接合并17條，雙號并行12條。

在熱線建設模式方面，各級非緊急類服務熱線統稱為12345政府服務熱線，語音呼叫號碼為12345。省級、市（州）級分別建立12345熱線平臺，縣、鄉兩級不另行建設，由市（州）級熱線平臺統一覆蓋。省級熱線平臺與貴陽市熱線平臺共建共用。

冉文表示，開通省級12345政府服務熱線，統一全省各地熱線名稱及號碼，能有效解決省級各類公共服務熱線知曉度低、滿意度低、接通率低、辦結率低等問題，切實提升企業和群眾滿意度和獲得感。

省政府政務服務中心省級12345 政府服務熱線話務席工作現場。

“12345熱線就是把方便留給群眾，把麻煩留給我們?！比轿奶寡?，以往不少群眾會有這樣的感受：一些政府部門職能交叉、權屬不明，訴求無法得到滿意回復，如今通過撥打12345連接到各部門，解決問題的速度更快了。

一號受理解民憂

2019年10月20日，貴陽一市民撥打省級12345政府服務熱線反映被狗咬傷，24小時內需注射狂犬疫苗，但貴陽市內多家醫院狂犬疫苗斷供，無法及時注射疫苗。接到群眾來電后，省級熱線平臺立即予以立案，并將案件工單第一時間轉派至省衛生健康委。在省衛生健康委的大力支持配合下，迅速查實貴陽市白云區醫院有狂犬疫苗，省級熱線平臺當即回復來電人到該醫院就診，群眾反映的問題得到及時有效解決，處理時間僅20分鐘。

12345熱線堅持一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策的原則，推動全省各級政府部門對外設立的非緊急類服務熱線橫向整合、縱向聯動，進一步暢通政民互動渠道。曾經的8位數號碼變成了現在大家都能記住的12345，真正實現了一號接通，無縫連接的目的，為市民實實在在開通了一個政務咨詢的“便車”。

“如果你身在遵義，撥打12345熱線就會首先自動接通遵義市政府服務熱線，如果涉及到省級或者貴陽市事務，工作人員會直接將電話一鍵轉接到相關熱線進行處理?！笔≌辗罩行墓ぷ魅藛T黃應紅說。

“您稍等，我馬上為您查詢……關于您咨詢辦證的問題，您可以在工作日攜帶身份證、戶口簿等資料前往職能部門進行辦理?！贝_認市民知悉辦理事項后，12345政府服務熱線接線員蒙芋彤才掛斷電話。

“我們每天接到咨詢類的問題比較多，主要涉及社會保障、醫療衛生、城市管理等內容。如果市民要去政務服務中心辦事，但事先又不知道審批流程和所需提供的材料，可以撥打我們的熱線，我們會進行詳細解答?！泵捎笸f，過去，群眾碰到需要咨詢、投訴、求助的問題時，往往記不清該撥打哪個號碼；如今，老百姓不需要記多個號碼，有問題撥打12345就可以了。

督查督辦保質量

“2019年10月20日開始試運行時每天大約有80個電話，11月22日正式開通后，目前每天有500至600個來電?！笔〖?2345政府服務熱線話務席工作現場負責人白文伶說，對于接線量比較大的咨詢類事項，接線員通常會利用熱線知識庫即時答復市民，如果遇到不能即時答復的訴求以及跨市（州）事項，會讓市民說明情況，形成工單后分類處理、按責轉辦、督查督辦。

記者了解到，為確保熱線運行管理水平，省政府政務服務中心建立了日統計、周分析、月通報和年通報工作制度。對辦理不及時的聯動部門，由省政府政務服務中心督促整改；對整改落實不到位的，將書面提請省政府辦公廳約談聯動部門負責人。對不作為、慢作為，嚴重影響案件辦理的聯動部門，由省政府政務服務中心提請省政府進行專項督辦。對聯動部門不履職、推諉扯皮或亂退回、假回復等造成社會負面影響的，由省政府政務服務中心提供相關線索，報紀檢、組織部門按規定追究責任部門和責任人的責任。

此外，為保證群眾訴求件件有回音，省政府政務服務中心還建立了事項辦理情況回訪機制。通過電話形式對省直部門的辦理情況進行全部或隨機回訪，如果訴求人對辦理過程和結果均不滿意時，省政府政務服務中心可根據情況轉交省直部門再次辦理。

截至目前，省級12345政府服務熱線共受理立案11490件，在線解答10269件，派遣至聯動單位1221件，總結案11177件。接通率為98%，結案率為97.3%。

傾聽群眾呼聲、了解社情民意，實實在在為群眾辦實事、解難題，12345政府服務熱線逐漸成為百姓生活中反映訴求的有效渠道，切實打通服務人民群眾“最后一公里”，真正意義上實現“12345，有事找政府”的工作目標。

“下一步，省級12345政府服務熱線將建立健全熱線處置聯動機制，實現各市（州）熱線與省級熱線數據信息共享、互聯互通。開設多媒體服務坐席，實現政府門戶網站、微信、微博、APP等多渠道接入，統一投訴回復渠道，建立多個口子進、一個口子出的工作機制，實現統一平臺、統一服務、統一管理。”冉文說。