智能化電力客戶服務技術研究及應用

劉路

摘 要：在城市的發展中，電力企業發揮了很大作用，電力客戶服務技術也在朝著智能化發展。基于智能化電力客戶服務技術，推動人、設備與數據的廣泛互聯，提高全景感知以及實時互動能力，促進客戶服務全過程與客戶全方位等領域信息集成貫通，提高業務系統與友好互動能力，促進智能化與客戶服務全過程的緊密融合。應用智能化電力客戶服務技術，增強現實與混合現實，使大數據可以變現和增值，切實提高電力客戶服務質量。

關鍵詞：智能化;電力;客戶服務;技術;應用

引言

在電力企業的發展中，不僅要做好電力基礎建設、確保供電用電穩定等工作，還需要做好相應的電力客戶服務管理，根據用戶以及市場的需求進行相應工作調整，提升電力客戶服務管理的質量，盡可能滿足電力客戶的服務需求，確保電力企業的產業發展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務的首選企業。

1客戶服務現狀分析

信息時代背景下，傳統客戶服務是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務企業也積極努力探索更加經濟高效的電子渠道，如網絡客服、智能手機應用或即時通信工具等，而通過對智能化客戶服務技術的科學應用，依托于人工智能技術，能夠對多渠道客戶服務中心做出充分整合，在降低客戶服務成本的同時，可以有效節約人工成本，并增強用戶實際體驗，使服務質量與企業形象得到全面提升。

隨著電力客戶服務技術的快速推廣應用，用戶規模也呈現出快速增長的勢頭，服務全網電力用戶的通信服務熱線，呈現出爆發式的增長。與此同時，隨著通信業務的快速良好發展，電力通信服務所涉及的業務范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識水平與工作時間等方面的制約影響，客服平臺無法有效滿足話務咨詢的快速增長需求。人工座席與傳統自主語音應答系統，均以按鍵交互方式為主，對用戶和系統的交互效果產生約束限制，用戶等待時間較久，致使客服體驗較差，對客戶體驗造成相應的影響。若用戶無法快速準確地獲取所需的具體服務，便會轉向求助于人工客服，致使人工話務壓力驟增，運營成本明顯提高。除此之外，客服系統中，記錄存儲大量錄音文件，為對客服質量做出嚴格監督與客觀評價，有效提高服務質量與用戶滿意度，傳統人工監聽質檢方式也異常困難，效率低下，工作被動，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實有效地提高電力客戶服務工作效率與質量，已然成為電力行業需要面對的重點問題。

2智能化電力客戶服務技術研究及應用

2.1改善服務渠道

當前，多數電力企業相繼構建網上營業廳，為客戶獲取服務提供了極大的便利，只需要通過網絡終端便可以獲得服務。如撥打電力服務熱線便能夠接通到電力服務機構。同時在微信APP中也已經開發了電力服務相關公眾號，如今，電力網絡客戶服務已經增設了電力網上繳費、電力余額在線查詢等功能。同時，也對報修客戶給予反饋，還有用電報裝等服務功能。這也讓電力服務渠道利用網絡可以更加全面地滿足各種客戶的需求，并且也為客戶在電力服務的選擇上留余更加寬闊的空間。

近些年，手機網絡通信的快速進步，電力企業針對手機APP以及生活號、服務號的重視程度不斷提高，利用互聯網構建手機網絡服務平臺則更加便利化、更加專業化、更加便利化、更加自由化，客戶利用手機就能夠實現與電力客戶服務平臺的再現交流，進行余額查詢、自助繳費、故障反饋等。

除此之外，供電企業還能夠通過后臺服務人員來處理網絡客戶服務平臺中客戶所反映出的問題，能夠了解到電力服務系統中的各種問題，并根據客戶們所反映的較為普遍的問題進行針對性改善，為客戶提供更加完善的服務。

2.2積極引入新技術，發展電力增值服務

（1）在“互聯網+”電力客戶服務模式創新的背景下，更注重技術的更新換代，及時引進新的互聯網技術，提升電力營銷服務實效。（2）借助互聯網新技術開展電力的增值服務，如結合高效響應、數據交流、創新理念等要素，配合人工智能技術、權限訪問技術等，建立統一的多渠道數據管理平臺，切實保障互聯網供電服務數據信息的可靠性與穩定性。（3）引入視頻互動技術，特別是新媒體技術，完成信息的有效采集，構建與客戶服務業務相關的多媒體互動機制，加快監控業務辦理進度。（4）通過大數據分析技術構建客戶服務、客戶用電等的具體標簽，使得客戶服務渠道信息視圖更清晰、更立體。（5）積極擴充電力增值服務。在“互聯網+”電力客戶服務的基礎上，推出增值專業化服務，比如幫助客戶檢索一定時間內的用電情況和繳費情況，并給予其相應的節約用電建議等。（6）電力客戶服務要關注客戶的生活需求，考慮企業的社會價值、經濟效益等問題，以增值服務樹立良好的企業形象，提升社會電力服務的整體水平，優化電力服務的大環境等。

2.3基于文本信息挖掘的熱詞統計和聯想

語音轉譯文本，通過進行糾錯和順滑處理之后，全文轉寫準確率能夠超過85%。對文本信息進行充分挖掘，快速發現與了解用戶關注特點，跟蹤分析特定用戶群體的一種行為，同樣也是完善業務監控用戶投訴內容和原因的主要方法。系統對通話轉移最初文本采取進一步系統優化的基礎上，對同詞庫匹配度最高的關鍵詞和出現頻率最高的詞語等進行自動篩選，并做出統計分析，以此為電力行業關鍵熱詞，再分析頁面形式。除此之外，通過對熱詞采取二次分析，以業務圖譜，對熱詞進行組合與聯想。例如，發票、劃扣與打印、電費等，可進行組合聯想：發票如何打印？電費劃扣等常見性問題。對于此類問題，對全量錄音文本采取二次挖掘。基于時間、地域等具體的維度信息，對用戶需求分析報表數據進行系統統計，反映出用戶特征的同時，為用戶提供更加優質的電力客服服務，以此為電力客戶服務質量的切實提高提供可靠保障。

3結語

隨著互聯網技術的不斷發展，也促使了各個行業和領域的革新，這也是一種前所未有的發展機遇。電力企業需要始終秉承著將客戶作為主體、以持續改善服務為主要目標的理念，在互聯網背景下不斷尋找發展的突破點，不斷提高自身服務質量，以此來獲得更多客戶的滿意。

參考文獻：

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[2]朱韻攸，戴誠，陳聿，等.基于人工智能的在線電力智慧客服系統設計[J].機床與液壓，2018（24）：9-14，61.

（國網山東省電力公司萊陽市供電公司，山東 煙臺 265200）