中國建設銀行西安分行智能化轉型策略的調查分析

蘇凱濤

改革開放以來，隨著互聯網、智能化、大數據等新興技術在我國蓬勃發展，商業銀行賴以生存的環境發生重大變化。中國建設銀行是國有四大銀行之一，在我國商業銀行體系中起著重要作用，在這種形式下想站穩腳跟，保持又好又穩的發展，就必須對自身進行智能化轉型升級。

本文將對中國建設銀行西安分行（以下簡稱建行西安分行）目前的發展現狀進行分析，從網點布局、運營模式、新產品開發、智能化配置等多方面探索適合其智能化轉型的模式及未來的發展方向。

一、建行西安分行智能化轉型策略概述

（一）商業銀行智能化轉型概念

商業銀行智能轉型是商業銀行傳統業務模式、服務流程和思維理念的智能轉型和創新，對商業銀行有形渠道的定位、轉型和競爭力具有重要意義。

（二）商業銀行智能化轉型的方式

1.實體網點轉型

隨著互聯網、大數據等一系列創新型技術的發展與應用，傳統的銀行網點可以借助這些創新型技術，優化自身的網點布局、加強內部設施配置促進傳統的銀行網點進行智能化轉型，使之達到效益的最大化。

2.網絡化轉型

移動銀行業務的出現與發展改變了傳統銀行業務的運作方式，尤其是以微信、支付寶為代表的第三方金融機構的異軍突起與蓬勃發展更加促進了商業銀行線上業務的普及與發展，其便利性和廣泛性遠遠大于普通的實體網點。

3.終端智能化轉型

智能化銀行集合了實體網點、自助銀行、網上銀行和手機銀行以及智能終端，能夠完成除了存取款之外的業務，包括開戶、銷卡、掛失、密碼重置、信用卡辦理、理財產品等多項業務，基本上除了標準化較為困難的業務和較為零碎的現金業務之外，智能化終端均能完成，集安全、便利、快捷等諸多優點為一體，給客戶帶來了不一樣的體驗。

（三）商業銀行智能化轉型的必要性

目前，實體網點存在場地選擇差、自助設備類型有限、業務流程差、排隊時間長等問題，同時以微信、支付寶為代表的第三方金融機構也在對傳統的商業銀行造成一定的沖擊。通過智能化轉型，商業銀行從傳統的網點服務向通過增加客戶滿意度的智能化服務轉變是非常有必要的。

二、建行西安分行智能化轉型策略現狀的調查分析

（一）問卷的編寫與實施

為了更好地了解建行西安分行智能化轉型策略的發展現狀及其中存在的問題，并對問題提出合理的解決措施，本次調查共向西安地區發放了350份問卷，有效回收問卷300份，回收率為85.71%。本次問卷共30個問題，調查對象為西安地區的居民。通過調查分析，發現了建行西安分行在智能化轉型過程中所存在的問題，并根據問題提出自己的對策。

（二）調查結果

1.智能化轉型成果分析

本次調查的人群中年收入在10萬以上占總數的80%，而年收入在50萬以上也達到了15%，這些對于銀行來說都是潛在的客戶。要想把這些轉化為銀行的普通客戶甚至是優質客戶，營銷手段就顯得十分重要了。在本次收回的300份有效問卷中，有158人認為現在中國建設銀行西安分行的營銷手段較之前有很大變化和創新;有98人認為中國建設銀行西安分行的營銷手段和之前有一定變化但是變化不大;有44人認為中國建設銀行西安分行的營銷手段和以前相比沒有變化。詳見表一：

2.客戶滿意度調查

在本次收回的300份有效問卷中，有11.80%人對于中國建設銀行西安分行的智能化轉型非常滿意，有 48.52%人對于中國建設銀行西安分行的智能化轉型感到滿意;有26.56%人覺得中國建設銀行西安分行的智能化轉型很一般;而有11.48%人對于中國建設銀行西安分行的智能化轉型感到不滿意;只有1.64%人對于中國建設銀行西安分行的智能化轉型非常不滿意。詳見表二：

3.員工綜合素質方面調查

在本次收回的300份有效問卷中，有60.7%人認為員工綜合素質很高，對于客戶的問題能夠很有效的處理;有人20.7%認為員工的綜合素質較高，對于客戶的問題基本可以解決;有18.6%人認為中國建設銀行西安分行的員工的綜合素質不是很高，對于客戶的問題不能有效地解決。詳見表三：

4.智能機具使用情況調查

在本次收回的300份有效問卷中，有33.7%人每次都需要工作人員指導;有52.7%人僅復雜業務需要工作人員指導，13.6%的人幾乎不需要工作人員指導就能順利完成自己的操作。從以上這兩個數據可看出，大多數人需要銀行工作人員的指導，沒有銀行工作人員的指導，不能在銀行智能化機具上操作或不能完全順利操作，從而使客戶無法正常辦理自己的業務。詳見表四：

通過調查，越來越多的人接受了商業銀行的智能化轉型，但仍舊有一部分人對智能化轉型不滿意。分析其原因，大部分人認為微信、支付寶等第三方金融機構代替了部分銀行的職能且很快捷，沒有必要去銀行辦理業務;一小部分人認為其他銀行比建設銀行實力強，讓人放心以及網點的柜臺太少等的時間太長。

三、建行西安分行智能化轉型策略的存在的問題

（一）員工綜合素質有待于提高

目前，建設銀行主要停留在硬件設施轉型，即包括網點布局、智能機具、新產品開發等智能化配置等，而與智能化轉型相配套的軟實力的跟進還不夠，即員工綜合素質還跟不上智能化轉型的節奏。

（二）智能化營銷手段有待提高

員工的營銷手段還停留在坐等客戶上門或少量電話營銷的模式上，與智能化的結合還存在不足;受智能化轉型的影響，客戶通過智能化手段辦理業務時銀行無法識別客戶等級，不利于銀行及時分別中高端客戶并進行差別營銷;智能設備雖具備了基金、保險等相關產品的銷售與營銷功能，但因無法達到銀行風控的相關制度，業務最終還將回歸人工柜臺，造成了客戶重復排隊，便捷性的初衷未能實現。

（三）業務流程還有待完善

受到建行西安分行智能化轉型的緣故，客戶在辦理業務時需多次進出主界面，給客戶帶來了信息泄露的風險，也造成了業務辦理的不便;在辦理對公業務、掛失、補卡、異地辦卡或銷卡等業務時，需到柜臺辦理，且機器存在一定的故障概率，降低了客戶的體驗感。

（四）新產品的應用存在問題

由于受網點營業面積、柜臺配置空間較小等的限制，不能保證所有產品都能夠展出，其他產品只能通過圖片或其他電子設備展示，使得客戶對產品的體驗度不高，不能有效地激發其購買欲。此外，電商平臺上展示的產品種類豐富，客戶可以通過網絡來瀏覽，但在網點上沒有相應實物展示，這不利于客戶需求的發掘和購買的引導。

四、建行西安分行智能化轉型策略的對策研究

（一）優化結構以提高員工的綜合素質

建立以崗位和績效為基礎的考核系統，并優化考核制度，提高員工的工作積分極性;定期進行業務培訓，提高員工的個人能力和知識儲備;將工作人員指導客戶對智能機具的使用效果與個人績效考核掛鉤，增加合理的獎懲措施。

（二）建立宣傳與智能化相結合的新的營銷體系

發揮網點本身的優勢，利用網點的多媒體播放系統，在銀行網點的電子設備的屏幕上，滾動播放并宣傳理財產品、利率和新業務，以強化營銷手段。在手機APP、銀行的網站上劃出一塊區域進行銀行產品的營銷與推廣。同時發揮廣告媒體快速、全面的優勢，以提高銀行的影響力。

（三）優化業務流程以提高辦事效率

1.堅持“服務分級，客戶分流”的原則，通過智能化的設備對客戶的業務進行分類和二次分流，做到簡單業務迅速化，復雜業務簡單化。

2.完善取號系統，通過取號機分流高中低端客戶，推進客戶分層，并實行差異化精準服務。將雙錄業務轉移到智能機具上辦理，同時通過手機連接進行視頻雙錄。

3.有部分中老年客戶對自己的簽名無法獨立在智能化設備上完成，可在智能化設備上設立指紋識別以代替簽名。

（四）建立產品應用的新型智能化體系

隨著智能化的不斷發展與普及， 建行西安分行應充分利用信息化手段，讓智能化技術和資源相結合，開發設計一套具有全天候、 全球交易結算的服務系統，同時加強與中國銀聯合作的“萬能支付”等產品，為客戶打造出優質、便捷、高效的金融產品和服務體系。

（五）優化網點布局以提升效能

將銀行辦公區域分成人工辦理區、智能服務區和貴賓服務區三大模塊?，F金區與非現金區集中在人工辦理區，自助銀行服務區和客戶體驗區集中在智能化服務區，貴賓服務區則為客戶提供更好的私人服務。同時將一些產能低下、設備老舊、智能化水平落后的網點進行裁撤改組以推進智能化轉型。

（作者單位：沈陽工學院，經濟與管理學院）