客戶關系管理在汽車營銷中的運用

摘 要：為了使汽車行業在經濟迅速發展的如今依舊守住經濟支柱的地位，本文就客戶關系管理如何在汽車營銷中有效運用進行探討，旨在為行業內提供參考意見，為汽車行銷貢獻一份力量。

關鍵詞：客戶關系管理;汽車營銷;運用

近年來，我國經濟迅速發展，汽車產業作為我國GDP增長的重要支柱產業之一，也一直保持著持續高速增長的態勢。但是在汽車行業市場銷量逐年增長的背后卻是企業利潤逐年的下降。由此可見，汽車企業想要在激烈的市場競爭中屹立不倒，就要將重心轉移到以客戶為中心，選擇創新的營銷模式，將客戶關系管理有效地運用起來。

1 在汽車營銷中客戶關系管理的重要性

在汽車營銷過程中，要想更好對發揮客戶關系管理的作用，就需要從思想上加強對客戶關系管理的理解與認知，實際上，客戶關系管理的重要性主要體現在下述幾個方面：

（1）在汽車營銷中，通過客戶關系管理可以提升客戶的忠誠度，這樣既能夠培養出忠實的客戶群體，而且還能夠實現對老顧客的維護和鞏固，有效提高回頭率。實際上，新客戶的開發成本比較高，達到了老顧客維護成本的6-8倍，因此強化客戶關系管理能夠有效降低汽車銷售的投入成本;

（2）建立起一個客戶關系管理平臺，可以改善原有的營銷服務，為客戶提供更多的個性化服務。建立起一個客戶關系管理平臺，可以讓客戶只點擊一次就能夠開展多項業務，這樣一來不僅能夠極大的方便客戶，而且也能夠高效率的完成汽車銷售工作;

（3）在汽車銷售行業中加強客戶關系管理，可以幫助有效宣傳企業口碑，為汽車企業節省了大筆在廣告費上的投資;

（4）熟練掌握客戶關系管理，可以在變化多端的市場環境下盡可能的滿足客戶不斷變化的要求，從而有效提高企業銷售的準確率和成功率，不斷增加客戶的回頭率。

2 在汽車營銷中客戶關系管理運用的對策

如今，隨著經濟社會的發展，汽車市場競爭環境越發激烈，想要保證汽車銷售工作的順利進行，就需要對客戶關系管理給予高度的重視。然而，對于汽車銷售工作而言，客戶關系管理工作中存在著一系列的問題，最常見的有：無法對客戶需求和客戶資源等情況給予實時、動態的掌握;對客戶缺乏準確的、全面的量化統計分析，從而導致市場響應慢;客戶的忠誠度和滿意度不斷下降，從而造成潛在客戶不斷流失等。造成上述問題的主要原因是由于在汽車銷售中，客戶關系管理體系存在不健全、不完善的現象，進而對汽車企業的未來發展產生不利影響。因此，必須要科學合理的運用好客戶關系管理，而實施好客戶關系管理也并不是一件易事，需要企業大膽創新，并做好下述幾個方面的工作。

2.1 制定一個明確的實施目標

為確保充分發揮客戶關系管理工作的優勢，就需要制定一個切實可行的實施目標，并對其進行細化和分解，將工作內容與職責落實到相應的部門或個人。每一家汽車企業在客戶關系管理實施中存在的問題都不相同，所以，各企業要在原有基礎上，根據自身企業特點細化出符合自身特點的管理目標，這樣不僅可以為客戶提供系統化、差異化的增值服務，而且還可以有效增加汽車的銷售量，不斷提高汽車企業的經濟效益。

2.2 必須實現流程的再造

在進行汽車營銷工作中，要對客戶關系管理工作給予重視，而且在企業業務流程和組織結構原有的基礎上對其流程進行再造，使其更好的滿足客戶關系管理需求，從而為客戶關系管理工作的開展奠定良好對基礎。

首先，實現組織機構再造。該過程中可以增設客戶關系管理部門，主要負責與客戶交流溝通提供必要對窗口和平臺。客戶關系管理部門主要包括數據管理、呼叫中心和客戶服務三個主要部分，其主要負責收集客戶信息、為客戶提供咨詢服務、解決客戶的意見反饋，進而有效提升企業品牌形象。客戶關系管理中心要重視傾聽客戶的反饋，并要快速解答客戶的疑問并要高效處理客戶的意見，從而維護了企業與客戶之間的良好關系。

其次，要進行業務流程再造。根據客戶關系管理要求來對原有汽車營銷業務流程進行優化和再造，具體從以下幾個方面進行：

（1）訂單管理流程再造。按照要求把客戶需求納入到汽車銷售訂單系統之中，以便更好的了解和掌握車輛的供求關系，進而有效提高汽車銷售工作效率;

（2）客戶數據管理流程再造。構建客戶檔案數據庫，以便精準的掌握客戶的相關信息，從中挖掘潛在客戶;

（3）進行客戶關懷管理流程再造。在剛開始進行客戶開發階段，可以借助企業網站、展廳接待、銷售熱線等方式來對潛在客戶進行收集、篩選和確定。在客戶形成、穩定階段，還需要對已有客戶的建議進行收集，使公司自身的缺陷和不足得到改善，進而有效提高客戶的滿意度。

3 總結

在日漸競爭激烈的汽車行業里，客戶關系管理運用的好壞與否能直接關系到汽車企業能否生存下去。客戶關系管理機制作為一種新興的管理機制，在這些年的探索中逐步發展完善，汽車企業在運用實施過程中，要大膽實踐創新，同時也要及時發現問題、改善問題，在實踐中發展、優化，并建立起與之相匹配的保障機制。

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作者簡介：邵靜（1987-），女，吉林長春人，本科，助教，研究方向：汽車職業教育。