客戶關(guān)系管理在市場營銷中的價值探析

曾兵

【摘要】在社會經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的當(dāng)下，企業(yè)對自身的經(jīng)營方式以及經(jīng)營觀念的改進(jìn)給予了高度重視。從贏得市場良好口碑以便確保企業(yè)戰(zhàn)略愿景得以實(shí)現(xiàn)的考量著手，企業(yè)對于維護(hù)客戶關(guān)系的重要性形成了深刻認(rèn)知。通過踐行市場營銷策略，能夠使企業(yè)在市場競爭當(dāng)中搶占先機(jī)，而依托對客戶關(guān)系管理的投入加大，將確保企業(yè)的市場營銷獲得達(dá)到一個較高的發(fā)展層級。本文以對客戶管理管理釋義為研究切入點(diǎn)，分析了客戶關(guān)系管理之于企業(yè)市場營銷活動的效用，并針對當(dāng)前一個時期企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的短板提出了應(yīng)對策略。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系 ?管理 ?市場營銷 ?價值

引言 ：從社會發(fā)展的角度來看，在步入全球化時代的當(dāng)下，企業(yè)所面臨的市場競爭慘烈程度已經(jīng)大大超過了以往。面對這樣的境況，企業(yè)為了避免自身在市場競爭當(dāng)中掉隊(duì)，則必須給予市場營銷相關(guān)工作給予高度重視，原因在于，市場營銷活動的效度將直接關(guān)系到企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)良性的發(fā)展以及穩(wěn)定的運(yùn)營。客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷活動當(dāng)中占據(jù)了重要的地位，依托行之有效的客戶關(guān)系管理，將提升客戶對于企業(yè)的粘性，并藉由雙方積極的互動，使企業(yè)同客戶之間能夠長久維系穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，進(jìn)而在此基礎(chǔ)之上讓彼此的利益實(shí)現(xiàn)最大化。考慮到前述情況，現(xiàn)代企業(yè)必須注重客戶關(guān)系管理工作，以此作為提升企業(yè)績效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的重要途徑。

一、客戶關(guān)系管理釋義

在企業(yè)所制定和出臺的市場營銷策略當(dāng)中，客戶關(guān)系管理是其中極其重要的內(nèi)容。從內(nèi)涵角度來看，客戶關(guān)系管理乃是企業(yè)致力于實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系的維系，并以此建立同客戶之間的良性互動關(guān)系，最終確保企業(yè)利潤得以實(shí)現(xiàn)的管理模式。自從我國市場經(jīng)濟(jì)體制建立以來，越來越多的企業(yè)相繼認(rèn)知到企業(yè)要生存和發(fā)展，不能單單依靠產(chǎn)品和質(zhì)量，服務(wù)亦是關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，而客戶關(guān)系管理便包含在企業(yè)面向客戶所提供的服務(wù)當(dāng)中。借助此種管理模式，企業(yè)將提升市場營銷活動的效度，并且能夠維系客戶資源，使客戶的訴求得到滿足的同時，企業(yè)自身追求利潤的愿景亦能夠得到實(shí)現(xiàn)。

二、客戶關(guān)系管理之于企業(yè)市場營銷活動的效用

（一）實(shí)現(xiàn)對企業(yè)市場營銷風(fēng)險的有效規(guī)避

正如前文所指出的那樣，全球化時代的到來讓全世界的企業(yè)處于同一維度當(dāng)中展開競爭，由此帶來的競爭壓力對于企業(yè)而言是空前的，企業(yè)在市場營銷過程當(dāng)中將遭遇各種各樣的風(fēng)險，通過將客戶關(guān)系管理引入至市場營銷活動過程當(dāng)中，將讓企業(yè)藉此實(shí)現(xiàn)對營銷風(fēng)險的有效防控與規(guī)避，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)營。同時，依托客戶關(guān)系管理工作，不但能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶資源的挖潛，同時亦能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對新客源的發(fā)現(xiàn)與獲取，進(jìn)而在此基礎(chǔ)之上同客戶建立良好的關(guān)系，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)形成高度的認(rèn)同感。在企業(yè)制定自身的發(fā)展戰(zhàn)略以及運(yùn)營過程當(dāng)中，亦應(yīng)當(dāng)充分實(shí)現(xiàn)對客戶訴求的考慮和兼顧，如此將確保企業(yè)所制定的發(fā)展戰(zhàn)略更為詳實(shí)、更為科學(xué)、更具實(shí)操性，確保了客戶在企業(yè)的發(fā)展過程當(dāng)中將給予企業(yè)最大程度的支持，如此便達(dá)到了規(guī)避風(fēng)險的目的。

（二）增強(qiáng)企業(yè)市場營銷活動的獲利能力

從市場營銷的角度來看，企業(yè)所制定的市場營銷策略不單純是讓客戶藉此實(shí)現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的了解，更在于通過市場營銷活動，讓客戶對企業(yè)的經(jīng)營理念形成全面的認(rèn)知，依托客戶關(guān)系管理活動在市場營銷戰(zhàn)略當(dāng)中的引入，將讓企業(yè)能夠借助客戶關(guān)系管理活洞悉客戶對于企業(yè)的價值，進(jìn)而在此基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)對市場營銷戰(zhàn)略的調(diào)整，使企業(yè)達(dá)成精準(zhǔn)營銷目的，如此一來，企業(yè)的市場營銷活動的獲利空間是可期的。

（三）提升企業(yè)的綜合競爭實(shí)力

從市場競爭的角度來看，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由先前的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)競爭，企業(yè)依托效度化的客戶關(guān)系管理工作，將實(shí)現(xiàn)對客戶相關(guān)信息的精準(zhǔn)掌握，這樣便為企業(yè)通過對客戶的回訪獲取客戶對企業(yè)產(chǎn)品的看法與見解提供了契機(jī)，使企業(yè)能夠藉此實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品更新升級，進(jìn)而提升客戶的滿意程度，最終讓企業(yè)自身的綜合競爭實(shí)力得到切實(shí)地提升。

三、現(xiàn)階段企業(yè)在客戶關(guān)系管理活動當(dāng)中暴露的短板及應(yīng)對策略

（一）秉承客戶本位主義理念

從一些企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的做法來看，這些企業(yè)看似給予了客戶足夠的重視，但實(shí)際上僅僅是將此項(xiàng)工作視為一項(xiàng)人云亦云的工作，并未真正領(lǐng)會到此項(xiàng)工作對于自身市場營銷活動效度提升的積極意義。有鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)秉承客戶本位主義理念，并且依托系統(tǒng)的培訓(xùn)讓企業(yè)從上到下的每一個員工能夠真正從內(nèi)心認(rèn)同這一理念，并將之積極地踐行到實(shí)際工作當(dāng)中去。如此一來，方才能夠改變一些企業(yè)客戶關(guān)系管理低效的狀況，使這些企業(yè)能夠真正藉由系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理活動達(dá)成提升企業(yè)組織績效的目的。

（二）打造信息化客戶交流平臺

在踐行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，部分企業(yè)未能為客戶提供和創(chuàng)設(shè)通暢的訴求表達(dá)渠道，導(dǎo)致客戶的意見與建議無法實(shí)現(xiàn)同企業(yè)的及時溝通。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到信息技術(shù)手段為社會發(fā)展所帶來的影響和改變，依托對信息化技術(shù)手段的應(yīng)用，打造能夠?qū)崿F(xiàn)同客戶實(shí)現(xiàn)即時性溝通的平臺，以便能夠隨時隨地傾聽客戶的意見和建議，讓客戶感受到自己得到企業(yè)的重視，由此提升客戶對于企業(yè)的依賴感。如企業(yè)可以借助微信公眾號的方式，為客戶開設(shè)專項(xiàng)服務(wù)，以便及時了解客戶的訴求。

四、結(jié)語

綜上所述，企業(yè)的設(shè)立目的在于實(shí)現(xiàn)持續(xù)的盈利，客戶便是企業(yè)應(yīng)當(dāng)寸土必爭的市場份額，如若企業(yè)未能對客戶關(guān)系管理工作給予足夠的重視，可以預(yù)想的是，其下一步所面臨的問題便是客戶資源的不斷流失，最終導(dǎo)致企業(yè)難以為繼。有鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動當(dāng)中的重要節(jié)點(diǎn)，以便依托效度化的客戶關(guān)系管理活動，使企業(yè)的戰(zhàn)略愿景得到實(shí)現(xiàn)和保障。

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