醫院志愿服務體系建立的探索與思考

張熙

摘要：成都上錦南府醫院是四川大學華西醫院全面托管的一家新建醫院，于2012年4月開業。為了大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，在醫院普及志愿服務理念，營造志愿服務的良好氛圍，構建和諧的醫患關系，提升患者滿意度。醫院于2017年啟動志愿服務，以“建隊伍、搭平臺、強管理”為基本思路，以需求為導向，以項目化服務為模式，組建不同類別的志愿服務隊，搭建不同形式的志愿服務平臺，經過3年的不懈努力，探索搭建了醫院志愿服務體系，更好的為患者提供服務，促進醫患關系和諧。

關鍵詞：醫院;志愿服務;管理;成效

一、醫院開展志愿服務活動的實踐

（一）組建志愿者服務隊伍，搭建不同形式的服務平臺

1.建隊伍。根據需求，組建不同類別的志愿服務隊，志愿服務實行項目化管理、團隊化運作的模式，以需求為導向，設計項目，根據不同的項目組建不同的志愿服務隊，前期服務項目由醫院黨務辦公室統籌組建，每個項目指定專人負責。2017年醫院啟動志愿服務工作后，以需求為導向，不斷整合人員，發揮所長。目前。醫院共有4支志愿者服務隊，分別是：（1）導醫服務隊，主要負責門急診、醫技科室、收費室的導診、導檢。（2）專業服務隊，招募有醫學背景的專業人員為志愿者提供醫學基礎知識的培訓。有心理醫學背景的人員為有術前緊張的患者或家屬提供一對一的心理疏導服務。（3）特色服務隊，開展義診、健康教育、無償獻血、患兒陪伴等活動。（4）行政類服務隊，開展控煙宣教、院內交通指揮、滿意度調查、重大突發事件支援等服務。

2.搭平臺。搭建不同形式的志愿服務平臺，豐富志愿服務形式。以“華西上錦健康快車”為載體，走進社區、學校、企業，為不同人群有針對性的開展各種公益活動，以實際行動推動華西優質醫療資源輻射下沉。以“華西健康大講堂活動”為平臺，定期開展健康知識宣傳，普及健康知識，提升群眾健康知識素養和健康意識。以“院內志愿服務驛站”為依托，在就診高峰期在門診區域提供導診、導醫、陪檢、指導使用自助服務系統，為需要照顧的門、急診老、弱、病、殘患者提供全程就醫流程服務。通過不同的志愿服務項目搭建不同的志愿服務平臺，全方位解決患者需求。

（二）強化志愿服務的管理。

1.加強組織領導，建立長效機制

（1）醫院成立志愿服務領導工作小組，全面負責醫院志愿服務工作。辦公室設醫院黨務辦公室，負責志愿服務的日常管理工作。

（2）為了不斷完善醫院志愿者規范化管理，提升志愿服務水平，結合醫院實際的情況，制定《醫院志愿服務實施方案》和《志愿服務手冊》等管理制度，包括志愿服務的主要內容、形式和規范。

2.志愿服務特色項目化管理

志愿服務科學實施特色項目化管理，“按照一個項目，一個團隊，一個負責人”的工作思路，醫院整體規劃，聯動推進。現有華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動、患兒陪伴等特色項目。

3.建立志愿者激勵考評制度和反饋機制

醫院黨務辦公室授權專人隊參與各志愿服務項目的志愿者進行實時考核并建立志愿者服務檔案。每次活動結束時，核定志愿服務時間和品質，并結合情況反饋意見。對志愿者在服務過程中遇到的問題記錄，并反饋到相應科室及部門，需要醫院解決的問題，及時上報醫院。

對志愿服務表現積極、優異的員工，在進行崗位晉升、評優評先、黨員考核給予加分，激勵志愿者的工作熱情。

二、成效

（一）構建和諧醫患關系，提升醫療服務質量

志愿服務活動的開展在醫務人員和患者之間搭建起了溝通的平臺，近年來，醫院門診量不斷增加，但由于志愿者在門診有效疏導與分流，改善了患者的就醫環境，提升了患者滿意度;志愿者作為“第三方”在服務過程中，能及時發現醫院管理中的不足，有針對性的提出問題，改進服務。對醫院不斷改進醫療服務質量起到了積極有效的作用。

（二）樹立“以人為本”的服務理念

醫護人員通過參與志愿服務，在服務中充分體驗患者在就醫過程中的心情，換位思考，充分理解病人心情，切實體會“以病人為中心”的深刻含義，促使他們在工作中樹立以“以人為本”的服務理念。

（三）特色服務項目，彰顯醫院公益性

每月一次通過特色服務項目華西上錦健康快車、華西健康大講堂活動深入社區、學校、企業為一萬余名患者提供了醫療服務，彰顯醫院的公益性，提升醫院的形象。

三、結束語

綜上所述，完善的醫院志愿服務體系更利于醫院服務與管理工作的順利開展，使患者及時獲得就醫服務，對提升醫院醫療服務質量起到了積極作用。

參考文獻：

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