護患溝通技巧在中醫科門診分診中的應用*

魏妍艷 鄭利丹

護患溝通是護士與患者及其家屬之間的溝通，建立良好護患關系是圓滿完成護理工作的重要環節，是融洽分診護士的職業要求。中醫科門診特點包括專業多，患者病種復雜，病程長，且來診患者年齡從嬰兒到老人不等，如果分診護士詢問病情不全面，溝通不到位，會耽誤患者看病時間，耽誤病情治療，進而引起患者的不滿[1]。因此，分診護士必須有與患者主動溝通的意識，掌握與患者溝通技巧，可有效避免護患糾紛[2]。鑒于此，本研究將探討護患溝通技巧在中醫科門診分診中的應用效果。結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取本院2017年4月—2018年3月在中醫科門診接受治療的100例患者，按照隨機法分為對照組與觀察組，各50例。對照組中男23例，女27例；年齡35～70歲，平均年齡(52.42±5.26)歲。觀察組中男28例，女22例；年齡34～70歲，平均年齡(51.42±4.72)歲。2組一般資料對比，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可對比性。本研究經醫學倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準納入標準：了解研究內容，簽署同意書；無意識功能障礙。排除標準：合并精神系統疾病；合并聽力、視力障礙。

1.3 護理方法

1.3.1 對照組患者在進入醫院門診后，對照組行常規解答問題方式。

1.3.2 觀察組觀察組實施護患溝通技巧，具體步驟如下：①建立良好的第一印象：護士的儀表、舉止是一種文化和修養，是一種無聲的語言。門診護理人員要注重禮儀，衣著整潔，使用文明護理語言，給患者以精神飽滿、工作認真負責、經驗豐富的良好印象，能使護理人員在短短的幾分鐘內贏得患者的好感度，消除患者對于門診陌生環境的不適感，使患者有一個良好候診心理狀態。②溝通技巧：肢體是有聲語言的延伸，是非語言中重要的表達方式，護士在溝通中恰當地運用肢體語言增加病人對護士的信任感；在患者進行等待過程中，主動詢問其年齡、文化、姓名等，選擇適當的稱呼，對其進行健康宣教，并細心、耐心傾聽患者對于自身病情講述，可針對性給予患者有效指導，糾正其不良生活習性，讓患者正確認識疾病。針對特殊患者處理，如聽力障礙者，可放慢語速，加以手勢指導，可拉近護患關系，增加患者的好感度。③確保溝通及時性：門診存在人流量大，病種繁雜，護理人員少，且工作量過大等特點，應根據患者掛號、候診、繳費等相關問題，由不同護理人員對其進行講解，以加快就診速度，提高其護理質量。

1.4 觀察指標采用我院護理部自制滿意度調差表，向患者發放問卷調查，量表克倫巴赫指數為0.703，分半信度為0.698，量表滿分為30分，其中20～30分為患者對護理工作滿意，10～19分為患者對護理工作基本滿意，0～9分為患者對護理工作不滿意。2組量表回收率均為100%。向患者發放本院自制護理質量量表對其進行評估，量表克倫巴赫指數為0.703，分半信度為0.698，量表滿分為100分，分值越高，表明護理質量越好，量表回收率為100%。記錄患者掛號等候時間。

2 結果

2.1 護理滿意度2組滿意度對比，觀察組護理滿意度為94.00%，對照組護理滿意度為68.00%，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組患者滿意度對比 (例，%)

2.2 2組患者護理質量評分、掛號等候時間對比觀察組護理質量評分高于對照組，掛號等候時間短于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者護理質量評分、掛號等候時間對比 (例，

3 討論

近年來，隨著社會的不斷進步及醫療水平的拓寬，據統計，目前全國各大醫院95%都設置了門診分診[3，4]。是門診服務的重要環節，是病人看病的第一個起點，其主要機制是提高門診服務質量，節約不必要時間，樹立其醫院服務形象，為患者創造舒適、安靜的候診環境，且維持良好的候診秩序，明確簡化不必要就診手續，消除患者就診時焦慮、混亂的情況，更好地保障患者隱私，增加其護患之間的信任感及對護理人員滿意度[5]。但由于護士知識不夠全面，態度不夠端正，嚴重引起患者不滿情緒，并因此產生糾紛，造成投訴現象。因此，給予患者有效護患溝通技巧對提高患者就診時間尤為重要。

本研究結果顯示，觀察組護理滿意度、護理質量評分高于對照組，掛號等候時間短于對照組，由此可見，中醫科門診分診實行護患溝通技巧，可提升護理質量，縮短患者就診時間，提高護理滿意度。分析原因在于，通過實行溝通技巧，其主要培養護理人員的素質質量及溝通技巧，為患者進行答疑時，一定要面帶微笑，態度柔和，使患者感受熱情和被重視的心態，有效提高患者對就診的依從性[6，7]。通過手勢、面目表情、及聲調語速、以及較強的專業能力、應變能力，可縮短患者就診時間，拉近護患關系，并取得信任感；在此期間，通過對病人進行宣傳教育指導，及時有效糾正患者其不良生活習慣；對特殊障礙患者給予全面、細化的護理指導，可增加患者的好感度；由于門診人流量大，其就診環節多，過程中又因檢查瑣碎事件，而患者又在檢查等待上浪費大多時間，增加患者在門診滯留的時間，其容易產生枯燥、焦慮、不耐煩的情緒，嚴重導致患者退號現象，使患者產生怨氣，抱怨門診醫生資源匱乏等現象。因不同患者看病種類又比較多，需護理人員具有敏銳的觀察力，注意患者的體態、表情、行走步態等，應及時有效為患者縮短就診時間，為患者贏得搶救時間；同時，還需遇事保持鎮靜，不慌不忙、嚴格培養自制力，把最好的一面展現出來，可最大限度地避免醫療糾紛發生率[8]。由于門診分診是醫療機構發生糾紛的發源地，但只要護理人員是以患者為主旨，以患者的利益為指導基礎，嚴格把控分診制度，通過不斷的培訓，提升自身業務素質，以及良好的溝通技巧，可避免其護患糾紛。研究表明，實行有效的溝通技巧在門診分診中效果顯著。但本研應納入樣本量較少，研究結果存在一定的局限性，故臨床仍需大樣本量研究證實結果真實性。

綜上所述，中醫科門診分診實行護患溝通技巧，可提升護理質量，縮短患者就診時間，提高護理滿意度，值得在臨床上廣泛應用。