加快推進數字化轉型，構筑北京農商銀行“非接觸”服務新模式

左琳

“非接觸”金融服務新模式逐漸普及和深化已是不爭的事實。特別是受新冠肺炎疫情影響，人們對線上化、移動化、場景化的金融服務需求激增，“宅經濟”快速升溫，甚至一些老年客戶也在逐步適應線上辦理業務。根據中國銀行業協會統計，疫情期間各銀行機構線上業務的服務替代率平均水平達96%。

為應對銀行網點客戶流失和流量轉移的壓力，也為助力疫情防控與金融穩定，北京農商銀行創新“非接觸”服務模式，在促進數字化金融服務模式轉型的同時，全面提升銀行品牌核心競爭力和客戶綜合服務能力。

數字化轉型需求迫切

疫情之下，產業結構、企業生產方式、居民生活和消費行為都發生了變化，政府部門也在政務服務等方面廣泛引入新技術，這對北京農商銀行的數字化轉型提出了要求、起到了助推作用，但這并非是唯一要素。

此前，隨著“金融脫媒”進一步發展，移動支付的替代效應已然十分明顯;銀行同業對北京農商銀行傳統市場的擠壓也進一步強化，金融服務供給大量涌入農村市場，城鄉接合部和農村客群的信貸、理財、結算等需求正逐步被開發和滿足，并不斷向線上轉移，數字化轉型迫在眉睫。

在實踐中創新

在人工智能、云計算、大數據等新興技術賦能和嚴峻的競爭環境之下，北京農商銀行深化“以客戶為中心”的理念，積極探索新形態和新業態，挖掘客戶多元化需求，主動適應市場變化，構建起線上線下一體化服務體系和金融生態圈。

疫情期間，北京農商銀行與農業合作社、農副業大戶深化合作，通過“鳳凰鄉村游”APP和網上商城，精準助力滯銷農產品出村進城，促進疫情期間農副產品有效供給;與“希望谷”教育平臺建立深度合作關系，幫助平臺用戶實現無卡、無現金在線繳費，滿足了教育類客戶實際需求，并有效拓寬了獲客渠道;積極探索養老社會服務與養老金融服務相結合的新模式，創新應用電子現金券模式實現失能老人護理專項補貼發放，僅用一周時間就為3萬余戶補貼對象結轉資金6500萬元;在了解到農村客戶普遍對疫情防控相關知識和信息掌握不全面的情況下，北京農商銀行還聯合微醫集團在微信銀行推出了免費“線上疫情咨詢”服務。

為保障疫情期間正常運營，北京農商銀行緊急搭建起遠程辦公環境，利用虛擬專用內網提供遠程辦公網絡，在保障各項業務安全穩定運營的同時，實現現場辦公人員最小化;創新推出“現場+居家”互補互備的遠程銀行中心客戶服務運營模式，保障7×24小時金融服務不間斷。銀行還在“穩就業”方面積極開拓思路，通過招聘平臺和遠程視頻系統實現春季招聘全程線上化。

為進一步優化金融服務，扛起社會責任，北京農商銀行更推出多種“非接觸”服務方式。

為高效滿足企業資金需求，北京農商銀行推行線上審批貸款模式及供應鏈融資服務，創新推出電子銀行承兌匯線上自助型貼現產品“快e貼”，系統在企業申請后即時自動審核，貼現資金實時到賬;針對企業賬戶開立、支付結算需求，通過“鳳凰有約”服務平臺線上對接“北京市企業登記e窗通服務平臺”，實現新注冊企業從辦理營業執照到開立銀行賬戶的全流程“一站式”金融服務;持續迭代升級網上銀行、個人手機銀行、微信銀行，推廣企業手機銀行，全面覆蓋企業和個人客戶的賬戶查詢、轉賬支付、金融產品購買、生活繳費等金融需求。

近年來，北京農商銀行還全面優化傳統物理渠道，積極推動智能化網點和遠程銀行建設，布局智慧輕型服務網絡。疫情期間，在物理網點布放的智能機器人高效服務客戶，大大降低了疫情傳播風險。

下一步，更關鍵

作為普惠金融的主力軍，北京農商銀行必須找準自身著力點，首先就是要更加注重通過創新資源和要素的有效匯聚，推動各創新主體打破壁壘，開展深度跨界合作，進一步推動質量變革、效率變革和動力變革;還要將數字化、網絡化、智能化、集約化理念貫穿于經營管理全過程，充分利用技術手段，優化資源管理與配置，統籌線上與線下，著力提高創新質效和資源使用效率。

北京農商銀行智能機器人服務持續提升客戶體驗。

無論線上還是線下，做實基礎、做強主業才是北京農商銀行拓展市場的生存之道。北京農商銀行要在傳統領域發揮人緣與地緣優勢，做出自己的特色;針對重點區域、重點領域、重點業務范疇，精耕細作，尤其是重點關注普惠金融、社區金融、綠色金融領域蘊藏的潛力，打好“農”字牌;同時大力推動“民生金融”“養老金融”領域線上產品與服務體系建設，將金融服務融入到市民百姓的日常生活中，增強已有客戶黏性，穩固和拓展價值客群。

新技術的應用能力是決定金融科技融合的關鍵。未來，北京農商銀行將以信息科技基礎建設帶動架構全面升級，加強數據治理體系建設，提高數據質量，強化數據資產梳理和價值挖掘，同時積極拓展信息來源，建立健全互聯互通、多層次、全方位的大數據應用平臺，增強系統數據統計分析能力，實現客戶精準畫像、風險精準管控、資金資源精準管理;開展各類線下渠道運營情況分析，推動線下服務網絡布局調整，建立健全線上業務產品組織運營體系，切實提高客戶體驗和活躍度。

達到以上效果的有效手段之一，就是拓展金融服務場景。北京農商銀行將加強開放銀行建設，深化互聯網巨頭、核心企業、政府部門等優質平臺的關聯，提高便捷化支付能力，根據市場定位搭建特色化金融生態圈，通過滿足真實場景中的金融需求為獲客、穩存及各項業務開展奠定基礎。

與此同時，北京農商銀行還將加強與政府部門、監管部門、銀行同業等信息通聯，增強多維度評價客戶的能力，推動審查審批和客戶準入的標準化建設，著力提高非現場、系統化風險監測預警能力;主動研究新型生產方式、新興產業發展模式和“新基建”金融需求，為業務連續性和安全穩健運營建好防火墻。