基于質量體系七項管理原則的管理診斷方法解析

吳嫦嬌

【摘 要】質量管理原則是ISO 9001質量管理體系標準建立的理論基礎、指導思想，也是質量體系的靈魂和精髓。文章通過分析質量體系七項管理原則的內容及其在質量體系的作用，對在企業運用七項管理原則開展管理診斷實施的切入點、方法及具體步驟做詳細的解析。幫助企業通過外部與自我管理診斷，解決管理難題和管理癥結，補短板、促提升，推進企業高質量發展。

【關鍵詞】質量體系七項管理原則;管理診斷方法;高質量發展

1 背景

隨著全球化及企業競爭的不斷加劇，質量管理越來越為各企業或組織所重視，并成為管理工作的重點。質量管理原則是貫穿整個ISO 9001質量管理體系建立的理論基礎、指導思想，也是質量體系的靈魂和精髓，其內容包括以下幾點：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、循證決策和關系管理，在質量體系中分別起到承諾、資源、意識、分析、提升、科學和雙贏的作用，是我們推進和實施質量體系的主線和抓手。

2017年，國家煙草局印發《推進新版質量管理體系轉版工作的指導意見》，要求組織開展“管理診斷基層行”等管理實踐活動，加強對所屬基層單位體系建設工作的調查研究和現場指導，現場診斷、研究解決企業面臨的實際問題，不斷提高企業質量創新發展能力。國家煙草局“管理診斷基層行”活動開展以來，柳州卷煙廠深刻認識到該活動是貫徹落實國家煙草局關于企業管理“六個精準發力”的重要工作部署。工廠通過行業管理診斷與自我診斷，解決管理難題和管理癥結，補短板、促提升，同時也是幫助工廠落實廣西中煙工業有限責任公司“1361”發展戰略和“353”重點工作部署，夯實管理基礎，提升工廠核心競爭力的有效途徑。

然而，在開展管理診斷時，大家往往對使用什么診斷工具而發愁，診斷依據與診斷工具猶如醫生的聽診器和手術刀，幫助診斷人員深入掌握和分析企業的癥結。2019年，柳州卷煙廠通過實施基于質量體系七項管理原則的管理診斷后，發現選擇質量體系七項管理原則作為診斷工具，一方面，能把握管理的整體脈絡和全局;另一方面，能從企業以往體系符合性、適宜性、有效性等常規性的審查中跳出來，拓展與升級到體系充分性的審查，有助于企業系統性改進的推進實施。

2 關鍵詞語釋義

2.1 質量體系七項管理原則

質量體系七項管理原則（簡稱七項原則）如下。第一項原則：以顧客為關注焦點;第二項原則：領導作用;第三項原則：全員參與;第四項原則：過程方法;第五項原則：改進;第六項原則：循證決策;第七項原則：關系管理。

2.2 管理診斷

管理診斷是指具有豐富企業管理知識和經驗的專家，親臨企業工作現場，與企業管理人員緊密配合，運用各種科學方法，找出企業經營管理中存在的問題及其原因，提出切實可行的改善方案，并幫助指導實施，以推動企業持續健康發展的一種管理活動。

企業的管理診斷，可以開展全面、系統的診斷，也可以就企業某管理專業領域進行診斷。

2.3 基于七項原則的管理診斷

基于七項原則的管理診斷是指運用質量體系七項管理原則為方法和手段，對企業管理全面、系統地診斷，或針對某管理專業領域進行診斷。

3 七項原則在質量體系中的作用

七項原則，即顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、持續改進、循證決策和關系管理，在質量體系中分別起到承諾、資源、意識、分析、提升、科學和雙贏的作用。圖1為七項原則在質量體系中的作用示意圖。

4 七項原則的具體內容及診斷切入點

4.1 以顧客為關注焦點

企業要獲得成功需關注的方面很多，但應聚焦在顧客，把顧客作為關注的焦點，最終會得到顧客的認可與回報。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性：①辨識企業內部和外部的直接及間接顧客;②理解企業顧客當前的及未來的需求和期望;③建立管理目標時，應考慮將顧客的需求和期望轉化為可量化的目標;{4}積極與顧客溝通和交流需求和期望，及時掌握顧客需求的動態;{5}對產品實現及服務的全過程進行有效地策劃、設計、開發、生產、交付和支持，并測量和監視顧客滿意情況，針對問題采取適當而有效的措施;{6}針對影響到顧客滿意度的相關方，應及時了解和掌握其需求和期望方面，對需求和期望予以識別和確定并采取措施;{7}積極管理和維護與顧客的關系，以求實現企業的持續改進，增強競爭力。

4.2 領導作用

領導是企業指揮、控制和組織的重要角色，在戰略、人才、管理和規范等方面起著重要的作用。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性：①在整個企業內，就其使命、愿景、戰略、方針、目標和過程進行溝通;創建并保持企業的價值觀和行為模式;培育誠信和正直的企業文化;②鼓勵并履行對質量的承諾;{3}為企業員工提供履行職責所需的資源、培訓和權限;{4}采取多種方式激發、表彰和鼓勵員工的貢獻。

4.3 全員參與

在企業中倡導并實施“人人關心產品質量、人人做好本職工作、全體參與質量管理”。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性：①確定員工參與什么，依據職責不同確定參與的方式和渠道;②開通員工參與的渠道或途徑，必要時予以公開;{3}提供員工參與的機會，比如參與制定方針目標、參與質量改進課題、參加勞動競賽等;{4}開展質量自檢、互檢、巡檢、QC小組活動等形式多樣的群眾性活動;{5}開展針對性的培訓，增強質量意識，提高參與能力。

4.4 過程方法

質量管理體系是由相互關聯的若干過程所組成，按一定的邏輯關系相互關聯、功能連貫。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性，也可運用PDCA循環法、烏龜圖法等進行分析：①確定既定的某個過程或全過程，需要達到的目標;②明確過程中的職責、權限和義務，以及相關的能力和資源;③確定過程相互之間的邏輯關系，分析個別過程因變更而給體系帶來的影響;{4}確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監視、分析和評價體系的績效;{5}識別、管理、控制影響過程輸出和質量管理體系結果的風險。

4.5 改進

分析存在的問題，并逐一解決、改善，提升企業的績效及競爭力。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性：①在企業中建立改進目標及平臺;②實施培訓，掌握改進工具和實現方法，提升改進的能力;③規劃、部署和實施改進項目，推進改進項目對戰略目標的支撐;{4}將新產品開發或產品、服務和過程等各環節更改納入改進;{5}表彰改進的集體或個人。

4.6 循證決策

收集數據和信息，并運用科學的工具對過程加以分析，基于“現實、現物、現地”進行管理和決策。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性，也可輔助使用列舉法、趨勢圖、SPC控制圖、5why分析法。①識別并建立關鍵績效指標，并予以測量和監視;②確保數據和信息的準確性、可靠性和安全性;{3}使用科學方法對數據和信息進行有效的分析和評價;{4}依據收集的數據和信息及分析結果，科學決策并采取相應的措施。

4.7 關系管理

建立并維護與相關方的關系，確保與相關方獲得改進與績效。運用該原則診斷時，可從以下幾個方面著手診斷其管理的充分性：①識別并確定供方、合作伙伴、顧客、投資者、員工等相關方的關系;②分析并確定需要優先的相關方關系，并開展管理;③建立權衡短期收益與長期考慮的關系;{4}收集并與相關方共享信息、專業知識、經驗及資源;{5}與供方、合作伙伴及其他相關方共同開發和開展改進活動;{6}鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績。

5 管理診斷的方法及步驟

5.1 診斷計劃的制訂

牽頭組織部門負責成立診斷小組，制訂管理診斷計劃，明確診斷依據、時間、區域及人員。

5.2 診斷表的編寫

（1）依據診斷的區域，選擇診斷的原則及工具。選擇的方法可按照部門或區域定位、主要職能及期望提升方向，一般每次運用1～2項原則為益。例如，生產車間（制絲車間、卷包車間）或某一區域（如香糖料調配站、能管中心），優先選用的原則依次為過程方法、以顧客為關注焦點、全員參與、持續改進等原則;又如：動力車間、職工食堂等服務性部門，優先選用的原則依次為以顧客為關注焦點、過程方法、持續改進等原則。

（2）按照原則的要求設計問詢或觀察問題點的問題，依據診斷原則逐項列出診斷的項目和要點，并明確以下內容：去哪查，去哪個部門、哪個區域檢查？找誰查，找哪些人面談？如何查，查閱哪些文件、資料、記錄，現場觀察哪些具體活動和過程實施狀況。

5.3 診斷的實施

診斷過程中收集足夠的資料，一般抽2～3個樣本。依據診斷過程收集的數據和信息，與原則要求進行對比分析，實施診斷時還需關注以下重點環節。

（1）溝通環節：預約審核時間，與部門領導說明此行原因。熟悉管理或業務流程，通過標準理解管理模式或流程，按照診斷表設計的問題及順序與部門領導進行有效溝通，了解部門是如何做的。借此溝通交流的機會告之七項原則的要求及做法，啟發其改進的方向，并如實做好記錄。

（2）分析環節：按PDCA循環原則縱覽全局，收集多個證實性記錄驗證存疑之處，運用權變思維根據收集的資料，做出準確和有洞察力的分析。

5.4 診斷工具的運用

（1）PDCA循環。PDCA循環是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，PDCA循環的含義是將質量管理分為4個階段，即計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（act）。以上4個過程周而復始地循環，呈階梯式上升，未解決的問題納入下一循環的策劃環節。PDCA循環示意圖如圖2所示。

（2）烏龜圖。龜形圖是分析過程的一種工具，通過形體語言表示被識別過程的6個關鍵問題（即輸入、輸出、使用資源、負責人、活動的依據、評價活動的指標）的圖示，該圖分別以烏龜的身體各部位形象地表示6個關鍵問題。繪制烏龜圖可分為以下幾個步驟：識別過程和管理者（負責部門）、過程的輸入（顧客需求）、輸出（需求滿足程度）及各分過程，根據分過程識別每一步驟所需設備設施、人及方法，過程控制標準化，評估過程績效指標。烏龜圖如圖3所示。

（3）5 why分析法。5 why分析法，即對一個問題點連續以5個“為什么”追究其根本原因。5 why分析法的關鍵：從結果著手，沿著因果關系鏈條，直至找出該問題的根本原因。5 why分析法可從3個層面實施：①從“制造”的角度分析，為什么會發生？②從“檢驗”的角度分析，為什么沒有發現？③從“體系”或“流程”的角度分析，為什么沒有從系統上預防事故？

每個層面連續5次或N次的詢問，得出最終結論。5 why分析示意圖如圖4所示。

5.5 診斷報告的編寫

編寫診斷報告時應明確診斷時間、診斷人員、診斷區域、診斷對象，并詳細地陳述診斷過程及結論。

6 開展管理診斷的意義

2019年，柳州卷煙廠實施運用質量體系七項管理原則開展管理診斷后，運用七項原則中的第一項“以顧客為關注焦點”原則診斷職工食堂，幫助食堂全面系統識別職工食堂的顧客，以及顧客的需求和期望，將顧客需求和期望轉化為部門目標，并根據目標進行管理設計，固化為相關要求或標準并嚴格執行。依據質量體系七項原則中的第四項“過程方法”原則診斷東區香糖料調配站，通過繪制香糖料調配站過程烏龜圖，運用診斷假設，假設正常運行狀態特殊過程需確認的“人、機、料、法、環、測”6個方面進行診斷，引導大家思考在設備處于調試狀態又面臨產品交付時所具備的最低管理要求，以盡可能地減少與降低這一特殊過程和特殊狀態下給產品質量帶來的風險。

運用質量體系七項管理原則開展管理診斷，可以幫助企業找到制約企業經營管理提升的主要因素，找到制約企業發展的薄弱環節和關鍵點，規避企業經營中潛在的風險，以及減少風險帶來的損失。新時代背景下，質量管理體系如何更好地發揮其作用和魅力，是每一個致力于提升管理水平的管理者應思考的問題。一些先進的企業從“點、線、面、體”（即事件、流程、指標和體系）出發，全方位地審視企業的管理與運營，那么從體系審查的角度出發應更系統和全面，除常規的按條款符合性審查，更應從質量體系基本原則和規律考慮，滿足其充分性要求。

參 考 文 獻

[1]陳新平，何冰.企業管理自我診斷[M].北京：中國物資出版社，2003.

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[4]張武，袁其澤.現代工業企業管理[M].北京：北京理工大學出版社，2011.

[5] [美]約瑟夫·M.朱蘭.朱蘭質量手冊[M].北京：中國人民大學出版社，2014.

[6]陳俊芳.質量改進與質量管理[M].北京：北京師范大學出版社，2007.