從新型冠狀病毒肺炎看政府危機(jī)公關(guān)

張輝

“新型冠狀肺炎病毒”爆發(fā)以來，國家衛(wèi)生健康委員會1月20日牽頭成立國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制。聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布人、專家學(xué)者是危機(jī)公關(guān)的主體，新華網(wǎng)、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《光明日報》、《經(jīng)濟(jì)日報》、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛(wèi)視等地方媒體是危機(jī)公關(guān)的主要媒介，為國內(nèi)公眾及時提供疫情最新數(shù)據(jù)、科學(xué)防護(hù)舉措以及防控進(jìn)展。

疫情防控期間需要政府開展危機(jī)公關(guān)

2020年1月11日武漢衛(wèi)健委通報首例新型冠狀病毒肺炎確診病例發(fā)病。19日國家衛(wèi)健委成立肺炎疫情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，22日湖北省啟動突發(fā)公共事件二級應(yīng)急響應(yīng)，23日武漢宣布“封城”。疫情爆發(fā)后，公眾有不少焦慮和恐慌，與此同時，引起越來越多的國家以及WHO等國際組織的廣泛關(guān)注。面對來勢洶洶的疫情，習(xí)近平總書記在1月7日主持召開中央政治局常委會會議時，對肺炎疫情防控工作提出了要求，先后作出一系列重要指示和批示，調(diào)研指導(dǎo)疫情防控工作，考察疫情科研攻關(guān)、診療救治工作，政府部門采取具體措施防控疫情。另一方面，通過宣傳教育和輿論引導(dǎo)開展危機(jī)公關(guān)，凝共識、強(qiáng)信心、穩(wěn)人心。眾所周知，在國內(nèi)和國際輿論場上，有一個通用的法則：如果自己不說，就會被別人說。美國危機(jī)管理專家?guī)炷匪梗–oombs）曾提出在危機(jī)應(yīng)對階段，組織應(yīng)當(dāng)對危機(jī)表達(dá)態(tài)度、采取行動、危機(jī)答復(fù)和聲譽(yù)修復(fù)。在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體非常發(fā)達(dá)的背景下，網(wǎng)絡(luò)謠言速度之快、規(guī)模之大、影響之深，不容小覷，所以開展好危機(jī)公關(guān)尤為重要。通過危機(jī)公關(guān)，讓公眾知曉科學(xué)防護(hù)知識、傳染病防治法以及黨和政府在疫情防控所做的努力，從而理解和支持疫情防控的措施，增強(qiáng)對黨和政府的信任和認(rèn)同。

疫情防控期間所開展的危機(jī)公關(guān)

新型冠狀肺炎病毒疫情爆發(fā)后，國家衛(wèi)生健康委員會1月20日牽頭成立國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制（簡稱：國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制），涉及疫情防控、醫(yī)療救治、科研攻關(guān)、宣傳、外事、后勤保障、前方工作等工作組，由32個部門組成。省、市、縣成立新冠肺炎疫情防控工作指揮部，各級政府以及單位成立了疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，形成政府部門牽頭，專家學(xué)者、醫(yī)務(wù)工作者、媒體、民間團(tuán)體、普通民眾響應(yīng)的動員機(jī)制。

從主體上看，疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布人是開展政府危機(jī)公關(guān)的核心力量。美國學(xué)者格倫·布魯姆在《有效的公共關(guān)系》中認(rèn)為，新聞發(fā)言人是政府公共關(guān)系活動的主體之一，這些公共關(guān)系活動常常包含在公共事務(wù)、公共信息或公共傳播之中，成為行政系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，尤其是在填補(bǔ)官僚政府與大眾之間的鴻溝。1根據(jù)國務(wù)院新聞辦公室官網(wǎng)顯示，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制和國務(wù)院新聞辦公室會定期或不定期舉辦新聞發(fā)布會。國家衛(wèi)生健康委員會、中國疾病預(yù)防控制中心、國家發(fā)展改革委、財政部、中國人民銀行、交通運(yùn)輸部等部門參加新聞發(fā)布會，其中，國家衛(wèi)生健康委員會參與的發(fā)布會最多。其次，各省、市、縣級人民政府舉行疫情防控新聞發(fā)布會。最后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村民委員會則更傾向介紹和落實如何科學(xué)防護(hù)。

專家學(xué)者是該領(lǐng)域的輿論領(lǐng)袖，根據(jù)傳播學(xué)理論，輿論領(lǐng)袖以其精湛的專業(yè)技術(shù)獲得公眾的信任。鐘南山院士、李蘭娟院士、張文宏教授等專家對公眾進(jìn)行疫情防控科普，既介紹疫情防控的實際情況，又向全體公眾提供了精神價值，鼓舞舉國上下眾志成城，共同打贏這場阻擊戰(zhàn)和總體戰(zhàn)。2月16日，武漢大學(xué)中南醫(yī)院院長、雷神山醫(yī)院院長王行環(huán)在接受央視新聞專訪時表示，疫情拐點已經(jīng)到來。這向廣大公眾透露，早發(fā)現(xiàn)、早隔離開始見成效。高校學(xué)者發(fā)表《打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)——習(xí)近平強(qiáng)調(diào)疫情就是命令，防控就是責(zé)任》、《發(fā)揮“中國之治”優(yōu)勢，打響疫情防控的人民戰(zhàn)爭》系列文章引導(dǎo)國內(nèi)社會輿論。值得一提的是，公關(guān)主體除了政府工作人員和專家學(xué)者外，全國各地醫(yī)務(wù)工作者、媒體、民間團(tuán)體以及不少普通民眾也都加入了疫情防控的行列。

從媒體來看，無論是中央級主流媒體還是地方媒體，都在用國內(nèi)輿論場助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。媒體既是政府信息傳播和引導(dǎo)公眾輿論的宣傳工具，也是公眾對政府表達(dá)意見和實施監(jiān)督的重要渠道，成為政府與公眾進(jìn)行信息交流的平臺和樞紐。2疫情期間，新華網(wǎng)、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛(wèi)視等地方媒體持續(xù)跟蹤報道。以《人民日報》為例，在習(xí)近平總書記對疫情防控作出重要指示后，人民日報社立即啟動疫情防控應(yīng)急機(jī)制，組織開展全媒體報道。首先，大力宣傳習(xí)近平總書記對新冠肺炎疫情防控工作的重要講話、重要指示，報道各地方各部門貫徹落實的相關(guān)情況。其次，開辟專欄或系列報道跟蹤疫情防控工作。比如，“來自疫情防控一線的報道”欄目，“統(tǒng)籌抓好改革發(fā)展穩(wěn)定各項工作”系列報道等，分別報道最新前線工作進(jìn)展、抗疫前線共產(chǎn)黨員的模范先鋒事跡以及如何復(fù)工復(fù)產(chǎn)。再次，刊登《把政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為疫情防控工作優(yōu)勢》、《越是艱險越向前》等理論文章，從不同的角度闡釋打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的著力點，鼓舞全民斗志。最后，《堅決把思想和行動統(tǒng)一到黨中央決策部署上來》、《打響疫情防控的人民戰(zhàn)爭》等評論員文章第一時間解讀習(xí)近平總書記重要講話和指示精神。此外，人民網(wǎng)推出微博200多篇，其中《疫情防控，需要什么樣的干部？》閱讀量達(dá)2112萬。在武漢重災(zāi)區(qū)，湖北衛(wèi)視推出特別節(jié)目《眾志成城抗疫情》展現(xiàn)湖北人民抗擊疫情的最新情況，同時推出的抖音號“眾志成城抗疫情”也被朋友圈刷屏。在廣大農(nóng)村，鄉(xiāng)村廣播滾動播放省、市、縣疫情防控指揮部通告、村主任講話、疫情防疫鼓書，通過《倡議書》、《告知書》、微信群與廣大公眾分享疫情期間的注意事項。值得一提的是，“拒絕謠言：只送祝福，不傳謠言，別讓錯誤信息幫倒忙！”、“國家有難，咱不添亂。坐在家里，就是貢獻(xiàn)。”等各類橫幅、標(biāo)語進(jìn)入大街小巷。這種接地氣的宣傳引導(dǎo)公眾理性看待疫情，依法防控，提高自我防護(hù)意識和能力。

危機(jī)公關(guān)效果

經(jīng)過舉國上下的通力協(xié)作，疫情已朝積極向好的方向發(fā)展。截至到3月28日，確診病例降至3000例以下，本土疫情傳播已基本阻斷。當(dāng)前要做的工作之一，是防范境外輸入性病例導(dǎo)致疫情擴(kuò)散和蔓延。

從主體來看，疫情防控由黨和政府牽頭，不僅防控措施非常得力，而且危機(jī)公關(guān)做得相當(dāng)好。2008年汶川大地震發(fā)生后，中央和地方政府所采取的一系列有效措施反映出中國政府公共關(guān)系機(jī)制的健全和應(yīng)急能力的增強(qiáng)，使國家和政府在國際上的形象得到大幅度提升。“一方有難、八方支援，萬眾一心、舉國賑災(zāi)。”局面的形成體現(xiàn)政府公共關(guān)系機(jī)制運(yùn)作的新成效。3在疫情防控中，黨和政府反應(yīng)快捷，建立聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，統(tǒng)一口徑發(fā)布權(quán)威信息，在輿論引導(dǎo)中占據(jù)主動權(quán)。通過聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制的新聞發(fā)布會，及時通報收治病人情況、防控措施，并回答中外記者的提問。值得關(guān)注的是，2月23日在武漢舉行國務(wù)院新聞辦記者見面會上，疫情防控一線的普通工作者分享了他們的感人故事，并與記者互動，收到了很好的效果。

在媒體報道數(shù)量上，新華網(wǎng)、《人民日報》、中央廣播電視總臺、《解放軍報》等中央主流媒體，《湖北日報》、湖北衛(wèi)視等地方媒體，人民網(wǎng)微博、央視新聞微博成為公眾了解疫情防控最新信息的重要渠道。根據(jù)統(tǒng)計，截至2月29日，人民日報共推出疫情防控相關(guān)版面313塊，報道1704篇，人民日報社全媒體矩陣制作報道及視頻12萬余篇（條），總閱讀量超300億次。在報道時機(jī)上，各媒體的報道及時，積極回應(yīng)諸如武漢紅十字會存在捐贈款物分配問題、愛心捐贈渠道不暢等社會關(guān)切。在報道質(zhì)量上，全面、精準(zhǔn)地引導(dǎo)社會輿論，彰顯了媒體的傳播力和引導(dǎo)力。

在公眾層面上，越來越多的公眾不僅對肺炎有了正確的認(rèn)知，還對政府的疫情防控措施持支持態(tài)度，用實際行動共同參與疫情防控。在疫情初期，不少公眾焦慮、緊張，尤其是2月8號前后“紅色”已經(jīng)遍布半個中國的時候。同時在“人人都有麥克風(fēng)”的當(dāng)今，有些公眾在朋友圈、微信群、微博上散布謠言。一時間，網(wǎng)絡(luò)謠言成為疫情期間造成社會恐慌的最大源頭。在此情況下，及時辟謠十分重要。一方面，主流媒體及時發(fā)布權(quán)威信息，糾正錯誤的言論，另一方面，對“洗熱水澡預(yù)防新型冠狀病毒”、“30萬湖北籍境外旅客打包回上海機(jī)場”等謠言及時澄清，對四處散布的造謠行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。經(jīng)過政府、公安機(jī)關(guān)等部門的共同努力，謠言治理效果明顯，公眾獲得了準(zhǔn)確、真實、可信的信息，增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疫情的信心。