航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)人員專業(yè)化的影響

游菊菊 張力丹

摘? ? 要：本文在研究過程中對航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)人員專業(yè)化所產(chǎn)生的影響。首先對航空旅游的基本概念、航空旅游的發(fā)展進行了針對性分析。之后分析了航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務(wù)人員專業(yè)能力提升的對策，主要包括深化入職培訓(xùn)，合理提升情緒控制能力、加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力、引進競爭機制，提高語言表達(dá)能力以及評估反饋機制，提升隨機應(yīng)變能力。

關(guān)鍵詞：航空旅游業(yè)發(fā)展;空乘服務(wù)人員;專業(yè)化

隨著我國經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，人們在日常生活過程中，為了能夠放松身心，更加傾向于選擇旅游，而在這樣情況下，我國航空旅游也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展態(tài)勢。在今后一段時期內(nèi)，航空旅游業(yè)將會進入到一個全新發(fā)展階段，而這也使得空乘服務(wù)人員迎來了巨大就業(yè)機遇，對于空乘服務(wù)人員整體的服務(wù)技能也提出了更高要求。雖然從目前實際角度看，我國航空旅游業(yè)整體發(fā)展情況并不是十分理想，但是由于航空業(yè)與旅游業(yè)之間存在著密不可分聯(lián)系，使得空中服務(wù)人員所面臨的主要群體都是旅游人群。所以本文不僅對空乘服務(wù)人員就業(yè)機會的提升有著良好促進作用，同時對于提高空乘服務(wù)其專業(yè)技能也有著良好的幫助效果。

一、航空旅游業(yè)的概念與發(fā)展

1.航空旅游的基本概念

如果想要對航空旅游的概念加以深入剖析，就必須先首先了解通用航空的概念。通用航空指的就是可用于獲得報酬或資金的途徑所有民用航空活動，通常情況下，通用航空在我國航空當(dāng)中扮演著十分重要的角色。從航空旅游的定義上來看，有廣義與狹義之分。從狹義層面的航空旅游而言，主要指的就是人們?yōu)榱俗陨慝@得愉悅的心情而前往目的地所進行的依托航空器的活動經(jīng)歷，而從廣義的航空旅游角度來說，主要指的就是通過航空休憩活動達(dá)到身心愉悅的效果。

2.航空旅游的發(fā)展

而早在2500年以前，中國人就已經(jīng)嘗試著使用木鳥飛行，在之后又發(fā)明了風(fēng)箏，而發(fā)展至今航空旅游最為發(fā)達(dá)國家是美國，其次是加拿大，而且有很多航空大國也在加緊發(fā)展航空旅游行業(yè)，目前我國航空旅游行業(yè)并沒有真正的得以發(fā)展。航空器材更多的還是應(yīng)用于航空工業(yè)當(dāng)中，目前私人飛行還沒有實現(xiàn)大眾化效果，航空旅游企業(yè)也沒有真正的得以健康發(fā)展，主要包括航空主題、旅游飛行體驗、航空體育等多個項目。

二、航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務(wù)人員能力能力提升的對策

1.深化入職培訓(xùn)，合理提升情緒控制能力

從空乘人員的層面上來說，一般在入職以后會經(jīng)過一段時間的入職培訓(xùn)，從其涵蓋的主要內(nèi)容角度出發(fā)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等很多方面。按照目前我國相關(guān)規(guī)范的規(guī)定，在入職以后必須要針對性的為航空人員提供安全培訓(xùn)，無論是從教育實踐還是從安全培訓(xùn)實踐的角度上來說，對于學(xué)識都有著明確的規(guī)定，從這個規(guī)定當(dāng)中能夠清楚的看到，無論是航空公司還是民航總局，始終都關(guān)注于安全培訓(xùn)，這也是培養(yǎng)空乘人員隨機應(yīng)變能力的重要方式。但是在具體實施過程中，很多航空公司在開展入職培訓(xùn)的過程中僅僅是將其看成是一種形式，只是對企業(yè)發(fā)展以及組織結(jié)構(gòu)以及在工作過程中所需要注意的問題進行簡單介紹，而對于企業(yè)文化、安全教育以及技能培訓(xùn)都比較少。所以，航空公司在今后應(yīng)當(dāng)加大對于入職培訓(xùn)力度，不斷提升空乘人員的業(yè)務(wù)知識水平。在這個方面需要相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變自身觀念以及認(rèn)知，最大程度上認(rèn)識到入職培訓(xùn)對于乘務(wù)崗位工作的關(guān)鍵作用，應(yīng)當(dāng)給予足夠支持。

2.加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力

空乘人員在不斷提升自身能力的過程中比較常見的就是培訓(xùn)，從培訓(xùn)內(nèi)容上看，一部分是由航空局嚴(yán)格規(guī)定，還有一部分是航空公司自己選擇。如今旅客需求也朝著多樣化方向不斷發(fā)展，培訓(xùn)體系內(nèi)部所存在的矛盾也更加凸顯，這也導(dǎo)致絕大多數(shù)航空公司目前已有的培訓(xùn)模式以及內(nèi)容對空乘人員的能力提升造成較大限制。因此，可以加強企業(yè)之間的交流，進而實現(xiàn)對資源的合理共享，不斷提升培訓(xùn)效果。例如，對于一些規(guī)模比較小的航空公司來說，在對新乘務(wù)員客艙服務(wù)知識和技能進行實訓(xùn)操作過程中如果受到限制的話，升級訓(xùn)練的過程中形成一個完全的能力培訓(xùn)體系。

3.引進競爭機制，提高語言表達(dá)能力

對于航空公司而言，引入良好的競爭機制是一個十分重要的手段。首先，應(yīng)當(dāng)在航空公司建立一個崗位競聘制度，這也是不斷激勵空乘人員提升自身能力的重要途徑，這種方法還能夠規(guī)范空乘人員的服務(wù)行為，強化自身的服務(wù)意識。良好的額投訴機制可以通過旅客對空乘人員的服務(wù)直接反應(yīng)幫助空乘人員認(rèn)識到自身能力上的不足，還能夠有效規(guī)范空乘人員服務(wù)禮儀的規(guī)范性，進而提升整體服務(wù)水平。最后，在航空企業(yè)內(nèi)部建立一個積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)空乘人員責(zé)任感與服務(wù)意識，保證其在崗位上能夠有一個良好的職業(yè)發(fā)展空間，進而改變過去空乘行業(yè)離職率較高、能力不足的窘境。

4.評估反饋機制，提升隨機應(yīng)變能力

對于航空公司而言，積極開展績效考核與評估是檢驗培訓(xùn)效果與空乘人員能力水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，是貫穿于整個招聘與培訓(xùn)流程當(dāng)中。從以往實踐上看，航空公司所開展的評估目的只是為了檢驗培訓(xùn)效果是否滿足了實際要求，而沒有對空乘人員的能力水平進行分析與反饋，導(dǎo)致空乘人員對自身的能力出現(xiàn)了認(rèn)知不清的情況，所以使用多元化的方式對空乘人員的能力進行評價，并經(jīng)過專業(yè)人員對勝任力項目進行合理的評估與及時反饋。這種做法的目的是希望能夠讓空乘人員清楚了解自身的能力水平，找出自身能力所存在的不足，進而在今后學(xué)習(xí)與工作過程中能夠針對性的提升。

結(jié)論

本文在研究過程中對航空旅游業(yè)發(fā)展對空乘服務(wù)人員專業(yè)化所產(chǎn)生的影響。首先對航空旅游的基本概念、航空旅游的發(fā)展進行了針對性分析。之后分析了航空旅游業(yè)發(fā)展背景下空乘服務(wù)人員專業(yè)能力提升的對策，主要包括深化入職培訓(xùn)，合理提升情緒控制能力、加強企業(yè)交流，建立良好協(xié)調(diào)溝通能力、引進競爭機制，提高語言表達(dá)能力以及評估反饋機制，提升隨機應(yīng)變能力。

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