無接觸配送更須無瑕疵服務

《無接觸配送服務規范》近日正式實施，消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”，指定商品放置位置；而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送，平臺要主動協調解決賠償問題。

新冠肺炎疫情發生后，有專家表示，在家收快遞、外賣被感染的風險是極低的。正因為如此，北京、上海、廣州等大城市，都沒有采取禁止快遞、外賣服務的措施，保證了部分居民、尤其是居家隔離人員的基本生活需求。然而，“風險低”也需要高標準防范。2月6日，為防止新冠肺炎疫情蔓延，保障消費者健康，商務部、國家衛健委聯合印發《零售、餐飲企業在新型冠狀病毒流行期間經營服務防控指南》，要求推行快遞、外賣無接觸配送服務。而《無接觸配送服務規范》的出臺及實施，使快遞、外賣無接觸配送有了“國標”。

該規范不僅明確規定了 “無接觸配送”就是快遞、外賣等網約配送員，經過與消費者溝通，將商品放置到指定位置，由消費者自行領取，最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式；而且還要求配送員持“安心卡”上崗，“安心卡”則體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。特別是，該規范還提出，在無接觸配送中，一旦出現商品破損、丟失或是送錯了東西等情形，提供配送服務的平臺宜主動協調解決賠償問題，以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。

可見，推行無接觸配送，更須無瑕疵服務。首先，應明確快遞、外賣無接觸配送服務術語、平臺信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。比如，在服務質量方面，要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系，包括配送員配送情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控等。其次，平臺應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規范性等有管控要求；對配送員的訂單配送服務情況進行評價，并根據評價持續改進。