高校圖書館微信公眾號(hào)問(wèn)題分析及對(duì)策

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái);高校圖書館;問(wèn)題分析;對(duì)策

摘 要：微信憑借其推送信息的及時(shí)性、廣泛性和高到達(dá)率，深受廣大用戶的喜愛。高校圖書館作為高校的窗口部門，也認(rèn)識(shí)到微信公眾號(hào)作為新媒體的積極作用，許多高校圖書館紛紛開通微信公眾號(hào)，吸引更多用戶關(guān)注閱讀。文章分析了高校圖書館微信公眾號(hào)在建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的解決方案，以期促使高校圖書館更好地開展微信公眾號(hào)推廣工作。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）03-0046-03

1 高校圖書館微信公眾號(hào)的發(fā)展現(xiàn)狀及開通微信公眾號(hào)的必然性

微信憑借低廉的網(wǎng)絡(luò)社交成本、立體鮮活的溝通方式、私密即時(shí)的信息傳播、高強(qiáng)度的用戶黏性和病毒式的傳播速度等特性，在我國(guó)擁有廣大的用戶群體。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，其中手機(jī)用戶規(guī)模達(dá)6.95億人;網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，10—39歲的網(wǎng)民占我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)的73.7%，其中20—29歲的網(wǎng)民占比最高，達(dá)30.3%[1]。2012年8月1日，隨著微信公眾號(hào)功能的上線與微信用戶的增加，微信公眾號(hào)的數(shù)量不斷增加。艾媒網(wǎng)發(fā)布的《2016年APP與微信公眾號(hào)市場(chǎng)研究報(bào)告》指出，2016年我國(guó)微信公眾號(hào)的數(shù)量超過(guò)1，200萬(wàn)個(gè)，較2015年增長(zhǎng)了46.2%。與傳統(tǒng)媒體相比，微信公眾號(hào)可以即時(shí)傳輸信息，到達(dá)率高，信息送達(dá)后可被保存在訂閱號(hào)收藏夾，信息可信度和私密度較高。微信針對(duì)用戶的閱讀習(xí)慣做出軟件優(yōu)化，公眾號(hào)發(fā)布者能夠以圖文畫音相結(jié)合的方式，將碎片化的信息傳遞給用戶，且能實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，用戶反饋迅速，深受網(wǎng)民的喜愛。

目前，我國(guó)在校大學(xué)生大多使用微信進(jìn)行交流、獲取信息，高校圖書館出現(xiàn)了借閱人數(shù)逐漸減少的現(xiàn)象。高校圖書館若想在迅捷高速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不斷發(fā)展進(jìn)步，更好地服務(wù)讀者，就要考慮如何充分利用微信公眾號(hào)做好自身的宣傳推廣工作。

2 部分高校圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)行情況

筆者關(guān)注了清華大學(xué)、云南大學(xué)、河北大學(xué)、山西大學(xué)等多家高校的圖書館微信公眾號(hào)，對(duì)這些高校微信公眾號(hào)發(fā)布的信息進(jìn)行了持續(xù)一個(gè)月的觀察整理。

清華大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)有“動(dòng)態(tài)”“資源”“服務(wù)”三個(gè)自定義菜單，在“動(dòng)態(tài)”菜單中提供了館內(nèi)的最新消息和資源動(dòng)態(tài)，多為校內(nèi)講座和圖書館資源變動(dòng)的相關(guān)信息;在“資源”菜單下有“水木搜索”和“新刊熱文”兩個(gè)子菜單，“水木搜索”為一站式圖書館資源發(fā)現(xiàn)與獲取頁(yè)面，用戶可以在線搜索館藏圖書、多媒體資源、學(xué)術(shù)論文、電子書、學(xué)術(shù)文章等，并能直接進(jìn)行下載或在線觀看;“服務(wù)”菜單中提供了圖書館開館時(shí)間、電話、館藏分布等信息。該公眾號(hào)會(huì)在不同的節(jié)日適時(shí)推送相關(guān)信息，如在元宵節(jié)期間推送元宵佳節(jié)特別內(nèi)容等。

云南大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的自定義菜單有“微服務(wù)大廳”“自助咨詢”和“讀者服務(wù)”，在“微服務(wù)大廳”菜單下，除提供圖書檢索、圖書續(xù)借、讀者證掛失等功能外，還有其特色的“云圖數(shù)字有聲圖書館”功能，提供了12大類，上千種的有聲圖書;“自助咨詢”菜單下提供了自助咨詢、人工咨詢、留言咨詢等功能，為讀者提供了自由的咨詢渠道;“讀者服務(wù)”菜單內(nèi)有入館教育、資源導(dǎo)航、有獎(jiǎng)活動(dòng)、公告新聞等信息，用戶可以根據(jù)自身需要查看相關(guān)內(nèi)容。

河北大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的自定義菜單有“書刊檢索”“信息服務(wù)”和“關(guān)于我館”，“書刊檢索”菜單下包含了“題名檢索”“讀者中心”“龍?jiān)雌诳薄靶聳|方在線微課堂”和“中科大學(xué)專業(yè)課”子菜單，用戶可以在“龍?jiān)雌诳表?yè)面中根據(jù)提示查找需要的期刊、圖書和視頻，“新東方在線微課堂”頁(yè)面則提供了各類外語(yǔ)學(xué)習(xí)資源。

山西大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)相較于其他樣本圖書館微信公眾號(hào)更加簡(jiǎn)潔，其自定義菜單分別是包含了證件綁定、借閱信息、座位管理功能的“我的圖書館”菜單，包含了電子資源、館藏查詢、讀者條碼、微信課堂功能的“資源利用”菜單和包含了活動(dòng)通知、山圖全景、圖書館信息功能的“常用服務(wù)”菜單。

對(duì)樣本圖書館的調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)高校圖書館的微信公眾號(hào)發(fā)揮了積極的作用，但仍有部分高校圖書館雖然開通了微信公眾號(hào)，卻因不夠重視或其他原因，其微信公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)、維護(hù)上還存在缺陷，導(dǎo)致社會(huì)關(guān)注度不高，用戶使用率也較低。

3 高校圖書館微信公眾號(hào)的基本功能及存在的問(wèn)題

3.1 高校圖書館微信公眾號(hào)的基本功能

3.1.1 信息推送功能。目前，高校圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行信息推送的方式主要是信息群發(fā)和信息導(dǎo)航。信息群發(fā)是高校圖書館普遍使用的一種簡(jiǎn)單實(shí)用的信息推送方式，信息的內(nèi)容有館內(nèi)實(shí)時(shí)資訊、資源介紹、新書推介、名家講座、學(xué)術(shù)交流、培訓(xùn)教育、活動(dòng)通知等，有的高校圖書館還增加了校內(nèi)新聞、影視論壇等信息，以吸引更多用戶關(guān)注。部分高校圖書館把信息導(dǎo)航作為微信公眾號(hào)的信息推送方式，用戶可以通過(guò)信息導(dǎo)航功能，在微信公眾平臺(tái)上以自助查詢的方式快速得到需要的信息，該功能可以有效提升用戶體驗(yàn)和公眾號(hào)的使用價(jià)值[2]。

3.1.2 咨詢功能。微信操作簡(jiǎn)便，不受時(shí)間、空間等因素的限制，用戶可以隨時(shí)隨地在線咨詢開館時(shí)間、館藏書目、服務(wù)項(xiàng)目、講座培訓(xùn)等日常信息及個(gè)人借閱信息，館員也可以在第一時(shí)間解答用戶在使用圖書館時(shí)遇到的各種問(wèn)題。許多高校圖書館還聘請(qǐng)了有關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者，對(duì)專題咨詢、數(shù)據(jù)查詢、課題跟蹤等專業(yè)化程度較高的幾類問(wèn)題提供一對(duì)一的解答服務(wù)，滿足不同群體的信息需求。

3.2 高校圖書館微信公眾號(hào)存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)大部分高校圖書館的微信公眾號(hào)處于起步階段，內(nèi)容單一，未能充分利用好微信公眾平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能與服務(wù)。

3.2.1 影響力不足，受關(guān)注程度不高。隨著我國(guó)高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校中的各個(gè)院系、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)生社團(tuán)等紛紛開通了微信公眾號(hào)，導(dǎo)致目前高校中的微信公眾號(hào)魚龍混雜。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅在山西省的26所高校中就有上千個(gè)微信公眾號(hào)，每個(gè)公眾號(hào)的建立者都充分利用微信平臺(tái)的輻射作用，不斷加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)和推廣力度，以擴(kuò)大自身影響[3]。高校圖書館受自身的特殊性所限，其微信公眾號(hào)的形式和內(nèi)容比較單一，多以發(fā)布文章為主，忽視了對(duì)網(wǎng)民更具吸引力的視頻、語(yǔ)音、動(dòng)態(tài)圖片等內(nèi)容的發(fā)布，雖然有大量潛在的用戶，但與同類微信公眾號(hào)相比卻顯得競(jìng)爭(zhēng)力不足。

3.2.2 交流互動(dòng)較少，難以接收用戶反饋。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與其他微信公眾號(hào)相比，絕大多數(shù)高校圖書館的微信公眾號(hào)缺乏與用戶的交流互動(dòng)，用戶使用后的反饋也很難得到回應(yīng)。一些高校圖書館微信平臺(tái)的參考咨詢、圖書推介服務(wù)只提供文章推送，并不關(guān)注用戶留言，造成用戶對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注度降低，難以積極參與公眾號(hào)的建設(shè)，高校圖書館也無(wú)法針對(duì)讀者的意見和建議改善相關(guān)工作。

3.2.3 自定義菜單界面單調(diào)，公眾號(hào)功能辨識(shí)度不高。自定義菜單是區(qū)分微信公眾號(hào)與個(gè)人營(yíng)銷號(hào)的重要標(biāo)志，微信公眾號(hào)自定義菜單的設(shè)計(jì)是否合理、科學(xué)、美觀，對(duì)判斷該微信公眾號(hào)實(shí)用與否具有重要作用。當(dāng)前，我國(guó)部分高校圖書館微信公眾號(hào)的自定義菜單存在設(shè)計(jì)不足、對(duì)用戶缺乏吸引力的問(wèn)題，有些甚至存在設(shè)計(jì)混亂、菜單與內(nèi)容不一致等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了用戶的使用體驗(yàn)，不利于圖書館微信公眾號(hào)的發(fā)展。

4 解決高校圖書館微信公眾號(hào)問(wèn)題的方法

4.1 加大線上線下推廣的力度

高校圖書館一方面可以在其主頁(yè)發(fā)布微信公眾號(hào)的二維碼，通過(guò)掃碼送禮等方式吸引讀者關(guān)注;另一方面可以通過(guò)開展讀書節(jié)、宣傳月等宣傳推廣活動(dòng)，加大宣傳和推廣的力度，通過(guò)線上線下的共同作用擴(kuò)大微信公眾號(hào)的影響力。

4.2 對(duì)用戶進(jìn)行分類，使信息推送更具針對(duì)性

管理員可在微信公眾平臺(tái)的后臺(tái)獲取用戶的公開信息，并進(jìn)行用戶的分組操作[4]。高校圖書館可以充分利用分組功能，按照地域、性別、喜好、需求等不同指標(biāo)對(duì)微信公眾號(hào)用戶進(jìn)行分類，并分類推送信息，即根據(jù)信息類型和用戶喜好進(jìn)行有選擇的定向投放，使信息推送更具針對(duì)性。

4.3 注重與用戶的互動(dòng)，提升用戶活躍度

微信公眾號(hào)是相對(duì)封閉的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，用戶之間無(wú)法看到對(duì)方的實(shí)時(shí)評(píng)論，需后臺(tái)管理員手動(dòng)操作展示，導(dǎo)致用戶對(duì)推送話題的參與度偏低。因此，高校圖書館微信公眾號(hào)要注重用戶反饋的信息，定期發(fā)布用戶較易參與的互動(dòng)討論話題，提升用戶的參與積極性。

4.4 精準(zhǔn)了解讀者閱讀情況，不斷改善自身不足

除了不斷擴(kuò)大影響，廣泛吸引用戶的關(guān)注，高校圖書館還應(yīng)通過(guò)了解讀者的閱讀情況改善自身不足。微信公眾號(hào)管理者可以利用平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，分析用戶數(shù)目的增減情況、消息閱讀人數(shù)、消息分享轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)等數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)效果和受眾程度，為高校圖書館閱讀推廣工作提供及時(shí)的數(shù)據(jù)參考。

4.5 設(shè)置學(xué)科管理員，提升在線服務(wù)質(zhì)量

高校圖書館可以通過(guò)設(shè)置學(xué)科管理員的方式提升微信公眾號(hào)在線咨詢服務(wù)的質(zhì)量，使用戶在學(xué)習(xí)、教學(xué)或科研中遇到困惑時(shí)能夠通過(guò)微信公眾號(hào)與學(xué)科管理員進(jìn)行一對(duì)一的深入交流。高校圖書館也可通過(guò)學(xué)科管理員與用戶的交流收集用戶對(duì)圖書館的意見和建議，及時(shí)掌握工作中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4.6 提供豐富多樣的個(gè)性化服務(wù)

單一的信息推送模式難以吸引用戶對(duì)微信公眾號(hào)的關(guān)注，高校圖書館應(yīng)改變微信公眾號(hào)單一的界面形式，創(chuàng)新推送內(nèi)容，根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)置一些內(nèi)容新穎的閱讀與互動(dòng)單元，如浙江大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)中的“蕓閱讀”功能、上海交通大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)的“創(chuàng)客空間”分區(qū)等。

5 結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的今天，高校圖書館作為信息服務(wù)的前沿機(jī)構(gòu)，應(yīng)在其微信公眾號(hào)建設(shè)過(guò)程中不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為用戶提供高效快捷的服務(wù)。

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[4]任瑞榮，董政娥，陳惠蘭.微信公眾平臺(tái)：圖書館信息服務(wù)的又一個(gè)機(jī)遇[J].上海高校圖書情報(bào)工作研究，2015（2）：11-14.

（編校：馮 耕）

收稿日期：2020-02-10

作者簡(jiǎn)介：連艷英（1976— ），山西大同大學(xué)圖書館館員。