銀行網點人員智慧服務轉型探討

關慧婧

[摘 要]當前，實現智慧轉型是商業銀行發展的主要方式，尤其是在現代金融業和互聯網技術不斷融合的今天，必須要抓住這一轉型機遇。文章針對銀行網點人員智慧服務轉型進行分析，在了解銀行網點智慧服務特點后，從智慧服務轉型的背景、方向兩方面入手，具體分析轉型發展對策。

[關鍵詞]銀行網點;服務特點;智慧服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.15.037

1 引言

銀行網點人員智慧服務轉型是新時期銀行服務發展的必然趨勢，銀行網點作為傳統銀行服務鏈的終端，是開展轉型服務的重點區域。在轉型發展的過程中，要充分激發網點人員的智慧服務意識，實現價值創新，讓銀行產品銷售水平和服務水平得到提高。

2 銀行網點人員智慧服務轉型的特點、背景、方向

2.1 服務特點

智慧銀行網點是建立在傳統業務流程基礎上的智能化服務，通過核心智能設備、系統開發對業務流程進行優化，以此實現自助式、自主化、個性化業務服務。借助智能叫號機、自助填單臺、可視柜臺VTM等先進設備，提高服務效率，實現人機互動。不僅如此，還利用科技產品和銀行業務之間的有機結合，實現人性化、互動化服務，更好地吸引客戶，搶占市場。

2.2 發展背景

現如今，國家已經正式進入數字化時代，銀行網點人員智慧服務轉型是時代發展的必然趨勢，但銀行網點數量規模十分龐大，想要實現轉型發展，就要充分應用智慧技術創新服務。新技術革命不斷深入，各行業中都出現了智能機械設備替代人工勞動的現象，并且逐漸從簡單的數字化轉變為復雜的智能化，創造出了全新的經濟組織結構。在這樣的時代背景下，傳統銀行網點服務也要進行轉型創新，充分發揮出對數字化技術、智能化技術的作用。不僅如此，產業融合趨勢日趨顯著，產業之間的界限也在逐漸模糊，以電商為首的新業態模式讓傳統的銀行發展受到了沖擊，因此，銀行想要實現科學可持續發展，就必須要為客戶提供更好的服務。

2.3 發展方向

在實際發展過程中，還要明確銀行網點人員智慧服務轉型的方向，確保轉型工作得到落實。具體包括以下兩個方面：第一，拓展智慧服務寬度，從自動交易逐漸轉向智慧營銷。第二，拓展智慧服務深度，從員工操作逐漸轉向自助操作，以此提高客戶黏性，實現服務延伸。

3 銀行網點人員智慧服務轉型的具體對策

3.1 明確服務轉型總體構想

由上可知，客戶交易模式的改變，對銀行網點提出了全新的服務需求，客戶對業務辦理過程的要求不斷增加，銀行要為客戶提供一個安全、高效、優質、便捷的服務。尤其是在金融需求不斷變化的環境背景下，強化轉型是搶占市場、培育客戶的主要渠道。從當前發展情況上看，想要真正實現銀行網點人員智慧服務轉型發展，就要明確服務轉型的總體構想，建立形成依托智慧柜員機的自主設備智慧轉型，從而簡化業務流程、降低經營成本、提高服務質量。比如，某銀行為每一個工作人員配備平板電腦，以此更好地讓其為客戶提供營銷和指導服務，客戶信息也可以更加快捷地提供給服務人員，讓其更好地開展營銷工作。除此之外，銀行還要從智慧服務的角度出發，對工作流程進行全面的優化，形成“以客戶為服務中心”的設計理念。[1]

3.2 豐富銀行網點智能設備

智能設備是推動銀行網點人員智慧服務轉型的關鍵，因此，在實際發展過程中，不僅要明確具體的發展思路、構想，還要不斷豐富設備類型，優化設備性能，以此切實緩解人工柜臺的壓力。銀行也可以根據業務的復雜程度和風險大小，將一些業務轉移給智慧柜員機，以某銀行為例，對開戶、電子銀行、轉賬匯款、投資理財、個人外匯、信用卡等多種功能進行劃分，將其中一部分子模塊交給了智慧柜員機。同時，切實提高智慧柜員機的信息安全，避免客戶信息丟失。比如，某銀行在智慧柜員機周圍適當采用了半開放、半隱蔽式布局，并且設置一米線，全面提高了自主辦業務的安全感。

3.3 提高銀行網點人員能力

在銀行網點人員智慧服務轉型過程中，網點人員的能力培養工作也不能忽視。要建立形成全面的營銷服務隊伍，切實提高對網點員工的培訓，提高服務能力的同時優化服務流程，為客戶帶來良好的體驗。以客戶為中心，依托智慧柜員設備，實現客戶自助、自主辦理業務。銀行網點人員智慧服務轉型并不是將全部柜員都變成營銷人員，而是要對人員職責進行更加科學的分工和細化，優化傳統崗位職責，讓員工可以進一步明確自身職能，將各項工作落到實處。比如，某銀行每個網點配備了1名經理、1名營運主管、2～3名產品銷售經理、1～2名客戶經理、3～4名高柜柜員，通過這些人員共同完成網點大堂的客戶服務工作。在智慧服務轉型中，對員工的要求不僅沒有降低，相反在工作

能力、業務素質等方面提出了更高的要求。因此，銀行在落實智慧服務轉型過程中，要加強對員工的培訓，切實提升營銷服務能力，以此保證銀行網點的優質服務深入人心。以某銀行為例，利用薪酬績效機制，鼓勵員工考取資格證書，學習營銷、服務、溝通等技巧。定期開展相應的培訓工作，同時，還開展了互聯網工具、電腦系統等方面的教學培訓活動，讓員工可以配合智慧柜員設備為客戶進行服務，避免客戶出現問題。[2]

3.4 強化服務轉型保障措施

首先，要提高對大數據技術的重視。大數據技術在實現集中化管理，落實數據信息剖析等方面具有重要作用，能充分發揮出數據價值，讓銀行網點制定出來的決策更加科學化。比如，某銀行就建立了精準的數據分析平臺，實現數據信息的交互和分享，還利用這一平臺，實現了“數據收集、模型建立、規劃編制、策略實施、事后評價”這五個環節，全面落實精準化的營銷數據分析，為銀行網點人員智慧服務轉型奠定良好的基礎。其次，要建立形成網點智能運營系統，并且改善網點各功能區域的布局。在實現全方位的智慧服務時，還要對突發性狀況提高重視，構建智能營運系統，有關工作人員可以利用后臺處置體系，實時查看營業網點的情況，并針對一些突發情況進行及時處理。再次，智慧服務的關鍵就在于自由開放、科學合理，因此要科學劃分功能分區，以此保證智慧服務設備功能得到充分發揮。以某銀行為例，該銀行網點對理財室、等候區、展示區、柜臺區進行科學布局，讓智慧服務可以充分發揮效應，提高服務效率和服務質量。最后，要提高網點的內部營銷，加強對智慧服務設備的日常管理。良好的工作氛圍和工作環境，也能夠讓員工和智慧設備以更好的狀態服務客戶，加強對智慧設備的日常管理，定期對設備進行維護和更新，保證設備平穩運作，這是為客戶提供全方位服務的關鍵方式。比如，銀行可以和設備供應商時刻保持聯絡，定期進行維護，避免出現故障問題所導致的智能化服務中斷。

4 結論

綜上所述，國內金融業已經實現跨越式發展，營銷服務的作用不斷提高，全面落實智慧服務是現階段的重點。在銀行網點人員智慧服務轉型過程中，需要對智慧柜員設備進行全面優化，切實提高其性能，以此提高服務質量，加快轉型發展的速度。

參考文獻：

[1]宋建華.智慧零售引領個人信貸業務轉型發展[J].中國信用卡，2019（7）：31-35.

[2]高姍姍.銀行網點人員智慧服務轉型展望[J].金融電子化，2019（4）：49-50.