應用品管圈管理模式改善病房呼叫鈴使用效率

顧 靜 李 婷 楊 清* 張 娜

品管圈(quality control circles，QCC)概念來源于美國，并在日本得到發展，現已在100多個國家得到推廣[1]。品管圈管理模式是全方位質量管理的一項關鍵舉措，由相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成以多個人為一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，或用品管手法，解決工作現場、管理等方面問題[2]。由于QCC管理模式具有高效、便捷、節約成本和優化工作流程等優點，越來越多的醫院將QCC管理模式引入到醫療、護理、裝備器械、感染控制、費用管理以及影像和藥物管理等領域，進行服務水平和管理質量的持續改進[3]。為方便護士工作，保障患者安全，醫院住院部均配備了呼叫鈴，但由于護理人員分配不足，病區輸液量大等原因，經常會出現病區的呼叫鈴使用過于頻繁，鈴聲此起彼伏，造成嚴重的噪音污染和安全隱患。呼叫鈴的噪聲可引起患者心率加快、血壓增高、心情煩躁及失眠等一系列不良反應，嚴重影響患者的正常休息[4]。優質護理服務要求護士及時、正確地接收和反饋患者信息，護士應答呼叫鈴的時間和患者發生意外事件的概率聯系緊密，呼叫鈴無人應答，易造成患者病情變化、輸液堵塞以及管路滑脫不能及時發現等安全隱患[5]。基于此，本研究將QCC管理模式應用于中國醫科大學附屬盛京醫院第一微創婦科，成功降低了病區呼叫鈴的使用率，取得了滿意的效果。

1 QCC管理模式及方法

1.1 研究資料

回顧性收集改善措施實施前的2018年6-7月的實際呼叫鈴使用率及按鈴原因；收集導入改善措施后的2018年11-12月的實際呼叫鈴使用率及按鈴原因變化情況，比較改善措施實施前后病區呼叫鈴的使用率，評價改善措施的有效性。

1.2 管理方法

成立“婦愛圈”QCC管理小組，確認QCC管理小組成員為5名，成員均由科室護士擔任，其中1名為小組組長。小組成員全體全程參與，依據甘特圖擬訂計劃，每月召開1～2次會議，對改善措施實施情況進行討論。

1.2.1 主題選定

采用權重評價法，全體小組成員參與選題過程。全體圈員從重要性、可行性、迫切性和圈能力4個方面對活動主題進行投票，以1分最低，3分普通，5分最高為評價標準，將投票總分第1順位“降低病房呼叫鈴的使用率”選定為本期活動主題，提出呼叫鈴的過度使用會增加患者住院期間的安全隱患，同時造成科室的噪音污染，影響患者休息和睡眠，不利于患者康復，影響護理的滿意度。將降低病房呼叫鈴使用率的改進實施時間確定為2018年6月至2019年1月。QCC管理模式主題評價方法見表1，QCC管理模式主題評價結果見表2。

表1 QCC管理模式主題評價方法

表2 QCC管理模式主題評價結果

1.2.2 活動計劃制定

根據QCC管理的十大步驟，2018年6-7月選定QCC管理主題、計劃擬定、現狀把握、設定目標、解析及對策擬定；2018年8-10月對策實施；2018年11-12月效果確認；2019年1月標準化和檢討改進。

1.2.3 調查分析

走訪病房住院患者及家屬，了解呼叫鈴使用原因。根據病房走訪了解到的情況，設計呼叫鈴使用情況調查問卷，患者出院時，由責任護士指導患者及家屬通過微信掃碼完成問卷回答。問卷中呼叫鈴使用率的計算方法為：呼叫鈴的使用率=使用呼叫鈴的患者人數÷調查的病房患者總人數×100%。

實施QCC管理模式改善措施前的2018年6-7月調查的病房患者總人數為393人，使用呼叫鈴的患者人數為361人，呼叫鈴的使用率為91.9%。患者按呼叫鈴的原因包括：①點滴問題198次(占54.9%)；②咨詢問題68次(占18.8%)；③身體不適55次(占15.2%)；④未回答重復按鈴17次(占4.7%)；⑤儀器報警10次(占2.8%)；⑥誤按7次(占1.9%)；⑦病房設施損壞6次(占1.7%)。根據八二法則，選取累計百分比在80%以內的呼叫鈴使用原因進行分析，得出“點滴問題”和“咨詢問題”為對策擬定的問題點，可作為本次改善的重點[6]。呼叫鈴使用原因查檢結果見表3，QCC管理模式改善前的呼叫鈴使用真因驗證柏拉圖見圖1。

表3 呼叫鈴使用原因查檢結果

圖1 QCC管理模式改善前呼叫鈴使用真因驗證柏拉圖

1.2.4 目標設定

呼叫鈴的使用率現況值為91.9%，根據八二法則，將點滴問題和及時解決患者想要咨詢的問題作為改善重點，改善重點為73.7%。根據圈員工作年限、學歷、主題改善能力以及參加院級及以上QCC培訓為衡量標準，計算出平均圈能力為78.9%，目標值為38.5%，改善幅度為58.1%。

“鄙人此一年來唯以翻譯為業，希臘神話已寫有二十余萬字，大約至秋間可以畢事矣。以后擬再譯別的希臘作品，赫洛陀多斯怕太多，故暫定選取路吉亞諾斯也。”

1.2.5 原因解析

全體圈員利用頭腦風暴法，通過現狀把握的數據分析，從人員、設備、材料、方法及環境等方面分析討論導致病房呼叫鈴使用率高的原因，并分類歸納繪制出點滴問題和咨詢問題的魚骨圖，見圖2和圖3。

1.2.6 對策擬定及實施

(1)QCC管理小組成員分析討論導致呼叫鈴使用率高的點滴問題和咨詢問題2個真因，共擬定2個真因對策組12條對策，全體QCC管理小組成員就每條擬定對策按可行性、經濟性和效益性進行評價，設定優為5分，中為3分，差為1分；共5人參加評分，總分75分，45分以上為可實行對策，最終擬定出點滴問題和咨詢問題2個真因對策組共9條對策，見表4。

圖2 點滴問題導致呼叫鈴使用率高的原因魚骨圖

圖3 咨詢問題導致呼叫鈴使用率高的原因魚骨圖

(2)統計數據顯示點滴問題真因對策為：①增強護理人員服務意識，增加護士巡視患者次數；②建立獎罰制度；③加強質控組對輸液的監督檢查；④加強護理技術操作培訓；⑤護士通過應用移動查房車在分管的病房旁辦公。

(3)統計數據顯示咨詢問題真因對策為：①加強患者疾病相關知識指導；②豐富微信平臺發布內容；③組織患者參加疾病相關知識培訓；④加強質控組對宣教的監督檢查，從而有效降低因患者咨詢問題導致的呼叫鈴使用率。

(4)2個對策組實施后經2018年11-12月效果確認，“呼叫鈴使用”的使用率由91.9%降至34.1%，表明2個對策組均為有效對策。

2 QCC管理模式效果

2.1 有形成果

經統計分析，從2018年8-10月對策實施后，病房呼叫鈴的使用率由改善前的91.9%降至改善后的34.1%，下降幅度為57.8%，統計后得出改善幅度為62.9%，目標達成率為108.2%。QCC管理模式改善后的呼叫鈴使用頻數柏拉圖見圖4。

表4 2018年8-10月對策擬定評分結果(分)

圖4 QCC管理模式改善后呼叫鈴使用頻數柏拉圖

2.2 無形成果

QCC活動后，圈員們的溝通與協調、責任心、積極性、團隊精神、QCC管理手法、解決問題能力、活動信心以及腦力開發等方面均有很大提高，見表5和圖5。

圖5 呼叫鈴使用率改善前后無形成果雷達圖

2.3 標準化

經2018年11-12月效果確認，本研究實施的2個對策組均為有效對策。因此，將對策組的具體內容加入到病房的護理規程，由圈長監督措施落實情況并記錄執行效果，規范病房呼叫鈴的使用過程。

表5 呼叫鈴使用率改善前后無形成果比較(分)

3 討論

目前，快速應答已成為住院患者護理服務滿意度的重要內容之一[7]。為方便患者在最短時間內聯系到責任護士，各大醫院病房均安裝了呼叫鈴等呼叫系統。隨著呼叫鈴的普及和現代科技的不斷發展，呼叫鈴已從原來的有線無顯示屏呼叫鈴，發展成為現在的顯示屏呼叫鈴，尤其是出現的無線便攜式呼叫鈴，是患者聯系醫護人員的一個重要橋梁，同時也極大提高了醫護人員的工作效率。但呼叫鈴為現代醫學帶來便捷的同時，也增加了病房的嘈雜度，造成病房不必要的噪音污染，嚴重影響患者的正常休息和睡眠。醫護人員對呼叫鈴的過度依賴還會降低其責任心，養成呼叫鈴不響就不去病房巡視患者的不良習慣，容易引起安全隱患。因此，各醫院在不斷更新病房呼叫系統的同時，應嚴格控制并降低呼叫鈴的使用率，提高護理服務質量。

本研究通過實施QCC管理模式，靈活運用QCC管理的10個步驟，利用甘特圖、柏拉圖、魚骨圖以及雷達圖等基礎工具，查檢病房呼叫鈴使用率高的真因，針對真因制定并實施對策[8-10]。①點滴問題真因對策的實施，通過系統培訓，增強護理人員服務意識，增加護士巡視患者次數，并在巡視中全面評估輸液患者現存問題和潛在問題，發現問題及時解決，而非以往待患者自己發現問題按呼叫鈴，護士才幫助患者解決，將被動變為主動；②加強質控組的監督檢查，定期檢查輸液相關工作，及時發現患者輸液過程中的隱患缺陷，提出糾偏改進措施，督促執行，并由圈長對實施效果進行跟蹤評價；③建立獎罰制度，對每周分管患者中呼叫鈴使用率最低的責任護士進行獎勵，并在科室微信群中分享經驗；④對分管患者中呼叫鈴使用率最高床位的責任護士，進行自我糾偏，找出問題來源，由圈長指導改進；⑤加強護理技術操作培訓，提高護士靜脈輸液穿刺成功率，統一靜脈輸液留置針的固定方法，保證輔料固定美觀牢固；⑥護士通過應用移動查房車在分管病房旁辦公，縮短護士工作站與病房的往返距離，減少了護士工作量，使護士將更多的精力投入到患者護理中去，有效降低了患者輸液過程中呼叫鈴的使用率；⑦咨詢問題真因對策的實施，通過工作中加強對患者疾病相關知識的指導，增加與患者的有效溝通次數，及時發現患者的困擾，對患者提出的問題耐心解答；⑧豐富微信平臺發布內容并指導患者及家屬關注、閱讀；⑨病房定期組織全體患者參加疾病相關知識培訓，系統地提升患者健康教育知識的知曉率；⑩加強質控組監督檢查，定期抽查患者對健康宣教知識的掌握情況，發現問題及時進行指導，并提出改進措施，從而有效降低因患者咨詢問題導致的呼叫鈴使用率。

4 結論

病區呼叫鈴的使用頻率是評價病區護理服務質量的一項重要指標[11]。QCC管理模式對策實施后呼叫鈴的使用率由改善前的91.9%降至改善后的34.1%，有效降低了病房呼叫鈴的使用率和病區內的噪音，改善了整體的護理服務質量，為患者營造出了溫馨舒適的診療環境，提升了患者的滿意度。同時，提升了圈員的QCC管理方法，使圈員能更加熟練地運用QCC管理的實施流程解決現存的護理問題，增強了護士的主人翁意識和責任心，有效改善了護士的護理服務意識和科室的管理水平。