新媒體環(huán)境下高校危機管理中的溝通策略

劉媛

摘 要：在新媒體時代下，大學生的生活與新媒體密不可分，隨著高校內部、外部環(huán)境的日益復雜，信息傳播速度加快，讓高校在轉型期間面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。本文針對新媒體環(huán)境下高校溝通渠道的變化進行分析，探討新媒體時代下高校危機管理中的溝通策略與注意事項。

關鍵詞：新媒體環(huán)境;高校危機管理;溝通策略

在信息時代下，網絡已經成為人們生活中的主要傳播媒介，新媒體是互聯(lián)網時代的產物，在各類新媒體的碰撞、交叉、融合發(fā)展下，開辟了信息傳播的新紀元。大學生是新媒體的重要受眾群體，通過新媒體渠道，讓高校中的各類危機問題迅速傳播，成為輿論熱點，對于高校而言，必須要重視危機管理工作，根據(jù)新媒體環(huán)境的特點來采用有效的溝通策略。

一、新媒體環(huán)境下溝通渠道的變化

新媒體時代下的溝通渠道也變得更加多元，主要包括網絡媒體、手機媒體兩類，新媒體改變了人們的信息交流方式，在信息的傳播內容、速度和方式上，都發(fā)生了顯著變化，在高校的危機管理工作中，新媒體的作用也變得日益顯著，合理應用新媒體，能夠讓危機管理取得事半功倍的效果。新媒體溝通渠道，也表現(xiàn)出幾個特征：

首先，能夠更好的監(jiān)控、收集信息。利用新媒體，在校園危機爆發(fā)前，即可監(jiān)測到風險信息，進行預警，隨著危機的發(fā)展，能夠及時掌握動態(tài)，做到因事制宜，制定干預措施，減少危機造成的后續(xù)危害，在危機結束后，應用新媒體，可以便利的跟蹤后續(xù)情況，避免危機死灰復燃。

其次，信息的傳遞更加及時。確保信息的溝通順暢是解決校園危機的一個重要方法，如果溝通效果達不到預期值，那么，在危機事件發(fā)生后，由于師生的信息需求，會導致大量的謠言、偏激觀點、錯誤信息迅速傳播，將危機引入更為惡劣的方向。利用新媒體，通過官方來發(fā)布信息，滿足了師生的信息需求，可以第一時間制止謠言的產生，避免危機朝著更為惡劣的方向來發(fā)展。

再次，能夠發(fā)揮出輿論引導作用。在高校危機管理工作中，媒體議程設置極為重要，在新媒體時代下，如果要更好的解決校園危機，需要構建出多元化的溝通渠道，利用新媒體，能夠搶占輿論主導權，培養(yǎng)師生的溝通意識，結合面對面溝通，讓師生的討論更加理性、客觀，從而迅速解決輿論危機。

二、新媒體環(huán)境下高校危機管理中的溝通問題

（一）新媒體溝通渠道不暢通

在新媒體時代中，信息傳播速度更快，對于校園危機，新媒體就像東風一樣，傳播速度極快，在高校內部，如果爆發(fā)危機，沒有得到合理的處理，便會像星星之火一樣，迅速燎原，讓學生、學校遭到巨大損失。在當前的危機管理溝通工作中，高校對新媒體的利用率普遍不高，只有通過多個媒體平臺讓師生了解到危機的完整信息與動態(tài)，才能充分解決危機，避免危機蔓延。

（二）溝通、監(jiān)督機制不完善

在危機開始時，由于不易察覺，很容易被忽視，在目前的高校中，對新媒體溝通渠道的監(jiān)督不到位，致使高校無法及時發(fā)現(xiàn)危機，做到防患于未然。真正的溝通機制，應當是在危機發(fā)生之前，就要利用新媒體來做好監(jiān)督工作，幫助管理者洞察先機，將苗頭扼殺在萌芽外，這才是最理想的狀態(tài)。

（三）師生溝通渠道不通暢

目前，高校的很多危機事件都是在新媒體平臺中爆發(fā)、迅速蔓延，對于大學生群體而言，互聯(lián)網已經成為他們生活、學習的重要組成部分，通過微信、微博、抖音等渠道，讓溝通變得更加趣味、便利，但是，也容易導致溝通浮于表面、不夠深入。如今，在高校的輔導員隊伍中，也經常會采用微信來與學生溝通，盡管解決了以往線上溝通機制不順暢的問題，但是，此類溝通往往不太深入，在危機發(fā)生時，難以對學生做出正確的輿論引導，加之大學生的價值觀尚未成熟，理性判斷能力較弱，一旦出現(xiàn)危機信息，很多大學生都會出現(xiàn)跟風模仿的表現(xiàn)。

（四）信息真假難辨

新媒體特點鮮明、傳播性強、表現(xiàn)形式豐富，與傳統(tǒng)媒體相比，差異明顯，在發(fā)生危機后，師生接收到信息也更加復雜，在危機發(fā)生后，信息公開的是否及時、信息溝通渠道是否通暢顯得極為重要，如果在危機發(fā)生前，高?？梢约皶r溝通、發(fā)布信息，那么在很大意義上，能夠解決危機問題;如果高校消極應對，那么便會適得其反，各種信息的交叉會在一定程度上影響高校的形象。當前，不少高校在發(fā)生危機后，沒有及時處理，導致溝通渠道中的信息變得異常復雜，這種應對方式在新媒體時代是不合時宜的，與時代的發(fā)展相脫節(jié)，忽視了新媒體時代下受眾的信息接收特點，最終影響高校的自身發(fā)展。

三、新媒體環(huán)境下高校危機管理中的溝通策略

在新媒體時代下，傳統(tǒng)媒體時代下主要由家長、教師、主流媒體負責的輿論引導現(xiàn)象受到了沖擊，新媒體中多元的信息資源為學生的交流、學習和娛樂提供了方便之門，也改變了他們的生活態(tài)度和思考方式，讓學生的思想變得更加多元。在新媒體時代，高校的危機傳播工作也呈現(xiàn)出新的特點，讓少數(shù)高校手足無措，在這一背景下，應當與時俱進的更新高校危機溝通方式，突破傳統(tǒng)的方法與視角，從多個角度來應對、解決危機。

（一）提高師生溝通素養(yǎng)

進入新媒體時代后，大學生成為了新媒體使用的主力軍，各種網絡媒介，成為他們學習、生活中必不可少的重要工具，為了解決新媒體環(huán)境下高校危機管理中的溝通問題，需要采用有效的方式來提高師生的新媒體溝通素養(yǎng)。良好的新媒體溝通素養(yǎng)可以提高學生的信息篩查和鑒別能力，讓他們能夠在信息化時代中尋找有利信息，自動過濾不良信息，減少負面信息的輿論引導?？v觀目前的大學生群體中，在新媒體溝通素養(yǎng)上參差不齊，很容易受到輿論影響，對此，高校需要做好培訓和教育工作，注重提高學生群體的新媒體溝通素養(yǎng)，對于學校的貼吧、網絡論壇等渠道，要嚴格審查，要求輔導員、思政教師隊伍關注學生網絡動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)其中的不良苗頭，將其扼殺在萌芽外。同時，做好思政教育工作，利用微信、微博等渠道來弘揚主流思想，開展形式多元的主題培訓活動，提高培訓效果，讓每一名學生都能夠具備良好的溝通素養(yǎng)，將其堅持落實到自己的日常學習、生活中，在培訓和教育上，可以借鑒國外發(fā)達國家和其他高校的先進經驗和做法，做到取長補短。

（二）完善危機溝通渠道

高校的危機多種多樣，溝通渠道和方式也多元化，這一問題的解決，需要調動起各方力量，發(fā)揮協(xié)同效應，做到相互融合和銜接，對此，高校有必要成立專門的溝通部門，負責解決危機，合理篩選人員來負責危機信息的篩選和傳遞工作。對外，維護好學校形象，負責學校與外部的溝通，加強媒體、公眾之間的聯(lián)絡，從而更好的預防、化解危機，高校要對部門成員開展專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，提高其綜合能力和溝通素養(yǎng)。對內，要拓展現(xiàn)有的危機溝通渠道，在發(fā)生危機事件后，第一時間將其公開，把握好危機的主導權，滿足高校師生的信息知情權，在這一方面，高?？梢越柚⑿拧⑽⒉﹣順嫿p重溝通機制，及時回復師生的疑問，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，避免由于輿論信息溝通不暢而致使危機蔓延。除此之外，制定科學的危機反饋機制，在學校、師生、公眾之間，構建反饋機制，加強師生聯(lián)系，每日來收集反饋信息，建立信息反饋統(tǒng)計表，制定緊急反饋預案，如果在學校內部發(fā)生危機，要第一時間向上級部門匯報，制定應急預案，將危機扼殺在搖籃中。

（三）利用新媒體實現(xiàn)師生聯(lián)動

新媒體改變了傳統(tǒng)的課堂授課和信息傳播模式，傳統(tǒng)的線下學習模式開始被移動學習、網絡授課等方式替代，在新媒體溝通上，要在師生之間建立密切聯(lián)系，為學生的健康發(fā)展來奠定基礎。在出現(xiàn)危機后，教師要及時通過新媒體來進行溝通，形成合力，避免出現(xiàn)以往各自為營的溝通方式，將各方資源整合起來，保持信息溝通，確保信息能得到穩(wěn)定傳遞，在收到危機信息后，教師要仔細甄別信息，應該讓師生知曉的，第一時間利用新媒體傳播開來，避免錯誤輿論蔓延。同時，構建雙向互動渠道，讓學生將知曉的信息通過新媒體反應至教師，幫助學校來調整決策，通過師生之間的有機結合，能夠實現(xiàn)互通有無，及時解決危機問題。在學校內部，定期舉辦座談會，鼓勵學生反映學校生活中的種種問題，提供公開郵箱、校長接待日，利用微信群等設置無拘束的交流平臺，鼓勵學生積極反饋在校園生活和學習中，遇到的各種問題。

（四）發(fā)揮出主流媒體的作用

除了要應用好新媒體之外，高校還要認識到當前媒體環(huán)境下權威主流媒體的重要作用，在危機事件發(fā)生之后，利用權威主流媒體，能夠樹立良好的公眾形象。因此，在發(fā)生危機后，面對社會輿論，高校要主動應對，聯(lián)系各類主流媒體，與之進行交流、溝通，提供一手資料，確保主流媒體能夠正確、客觀、公正的報道事情真相，引導輿論導向，通過該種方式，來消除各種不利聲音，降低危機的發(fā)生率。另外，高校也要通過官方網站、官方微博、校園公眾微信號來對危機事件進行全面的報道，如果高校以沉默來對待，那么，校園內部的流言蜚語就會導致危機蔓延，因此，在發(fā)生危機后，高校必須要正確引導，將主流媒體、新媒體結合起來，讓師生了解真相，消除其不安，更加有效的應對危機。

四、結語

21世紀，技術在不斷革新，給人們的生活帶來了諸多便利，但是也帶來了一系列挑戰(zhàn)，新媒體的迅速發(fā)展給大學生的生活、學習帶來了深刻影響，也為高校的危機管理提供了新的挑戰(zhàn)。在目前的高校危機管理渠道上，存在各種問題，師生缺乏溝通意識，危機溝通機制不夠健全，利用理念落后等等，為了解決這一問題，需要充分發(fā)揮出新媒體的溝通渠道作用，提高師生溝通素養(yǎng)，構建完善的危機溝通渠道，促進師生聯(lián)動，避免高校的危機出現(xiàn)蔓延。

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（作者單位：湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院，湖南?衡陽?421005）