酒店人，怕又如何

楊立赟

隨著境外輸入性疫情形勢嚴(yán)峻，被征用接待隔離人員的酒店越來越多，這些酒店也成為了抗疫一線。4月中旬，《財經(jīng)》記者在靠近上海浦東國際機場的川沙鎮(zhèn)走訪了數(shù)家酒店，其中兩家剛剛被征用，酒店大堂擺放著幾十箱防疫物資，包括藥品、消毒水、紙巾甚至紙尿褲;墻上張貼著四國語言的相關(guān)文件。

前臺人員對即將進行的接待工作三緘其口。雖然參與防疫工作是一種社會責(zé)任感的體現(xiàn)，但這些酒店并不愿公開自己的“特殊身份”，它們擔(dān)心受到附近居民的排斥，也害怕因為曾經(jīng)接待了隔離人員而在未來流失顧客。另一方面，在接待過程中，多地爆出隔離人員和酒店之間的矛盾，這些爭執(zhí)大多都與費用問題有關(guān)。

大多數(shù)人并不知道，當(dāng)境外回國人員對14天的酒店隔離生活感到恐懼時，酒店員工也同樣恐懼，并且還要壓抑著恐懼去承擔(dān)激增的工作量，以及住客的情緒。作為防疫一線的酒店，上海全季酒店和廣州亞朵酒店從3月至今分別接待了1100多名和200名境外回國人員，這兩家酒店的店長在接受《財經(jīng)》記者專訪時表示，自己顧不上恐懼，必須穩(wěn)住員工和住客，架起政府和隔離人員之間的橋梁。

恐懼，也得頂上

上海一家全季酒店幾乎參與了防疫隔離的整個過程。疫情發(fā)生以來，這家酒店兩次被征用為隔離酒店，第一次是1月31日至2月20日，當(dāng)時國內(nèi)疫情暴發(fā)，它負(fù)責(zé)接待途經(jīng)武漢后抵達(dá)上海的隔離人員。第二次是3月6日至今，接待境外回國人員。

由于總體人數(shù)多、到店批次多，店長王斌每天最忙碌的就是處理隔離人員信息——所有新入住、離店的人員信息都要發(fā)給派出所、衛(wèi)健委、旅委等部門，與各方隨時溝通。為了減少接觸、提高效率，酒店安排客人在每天8點、11點、16點三個時間退房。

相對往常，特殊的接待任務(wù)增加了許多工作量。退房最頻繁的那段時間，負(fù)責(zé)清潔客房的大姐忙不過來，前臺員工主動穿上防護服上樓一起打掃，工作服常常被汗浸濕了。有一天下午一下子退了20多間房，王斌也上樓一起打掃。她和客房大姐一起鋪床，一邊干一邊聊天，不談工作，只談?wù)劥蠼愕睦霞矣惺裁刺禺a(chǎn)，到了這個季節(jié)該種些什么菜，用這種方式讓工作變得輕松一些。

在廣州，番禺區(qū)的亞朵酒店市橋店從3月22日起至今，一共接待了258名境外來華/回國的隔離人員。其中有15人是來自意大利、美國等國的外籍人士，其他大多數(shù)是從美國、荷蘭、泰國等地歸來的中國公民。

酒店的投資人之一李永波是湖北十堰人，疫情發(fā)生后，他希望力所能及地回饋全國對湖北的支援，在征得其他投資人的同意后主動向番禺區(qū)政府提出讓亞朵酒店接待境外隔離人員的想法。

3月22日上午政府人員上門考察酒店是否符合征用條件，當(dāng)時沒有明確表示隔離人員什么時間入住，結(jié)果當(dāng)天晚上7點多，防疫工作組就來到門店，表示隔離人員當(dāng)晚就到，但一時間還不能確定來多少人、幾點到。

在信息尚不確定的情況下，酒店必須馬上行動起來——隔離出不同區(qū)域、不同通道，供不同類型的人員使用;給員工培訓(xùn)接待流程。任務(wù)突如其來，信息又不明確，一些員工感到恐懼。在隔離人員到達(dá)之前，穩(wěn)定軍心才是首要問題。店長王躍穩(wěn)和政府工作小組開會，找到社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生，對當(dāng)晚值班的酒店員工進行防護培訓(xùn)。

王躍穩(wěn)顧不上考慮自己恐懼與否。他意識到，他的角色決定了自己不可以表現(xiàn)出慌亂和疲憊，必須給人安心的感覺，否則其他同事更加不知所措。當(dāng)晚，他第一個穿上防護服，在一線接待。

2020年4月1日，山西太原一隔離定點酒店房間內(nèi)，一名護士進行樓層消毒。圖/中新

一開始酒店接到通知，第一批客人將在3月22日晚上11點左右到酒店，但最終一直等到3月23日凌晨2點才到店，等客人們?nèi)客瓿扇胱。呀?jīng)是凌晨4點。被征用的前三天，王躍穩(wěn)“超長待機”，總共休息了不到10個小時。

至今，這家亞朵酒店接待的人員中無一確診病例，但有密切接觸者。面對這樣的工作，酒店員工感到恐懼是人之常情。總共17名員工中，有3人心理上難以接受，最終決定辭職。酒店迅速補充了人手。

面對充滿風(fēng)險的工作，老員工有人選擇離開，新員工也未必都能坦然接受。王躍穩(wěn)給新員工設(shè)置了一個適應(yīng)期。被征用之后，酒店除了和外界做了隔離，內(nèi)部也隔離成三個區(qū)域——隔離人員的通道稱為“污染區(qū)”、酒店和政府人員穿防護服通行的“半污染區(qū)”，以及“清潔區(qū)”。補充的三個新員工上崗后先安排在“清潔區(qū)”工作，等他們心情穩(wěn)定下來、熟悉防疫接待工作之后，逐步派往“半污染區(qū)”和“污染區(qū)”。沒有辭職的大多數(shù)員工，經(jīng)過一段時間的適應(yīng)期，親身經(jīng)歷每天測體溫、進行各個區(qū)域消毒，外加有醫(yī)生駐點，越來越感到“安全”，因此目前人員比較穩(wěn)定。

最大的爭議是費用

相對于“穩(wěn)軍心”，更具挑戰(zhàn)的是應(yīng)對隔離人員。在王躍穩(wěn)接觸的258名隔離人員中，不愿意在酒店隔離、對價格不滿，是兩大集中性的問題。前者多發(fā)生在國外疫情剛剛暴發(fā)、國內(nèi)應(yīng)對境外輸入性疫情的初期，政策尚處于調(diào)整期、歸國人員不了解也不理解政策;隨著國外疫情暴發(fā)、中國的防疫政策越來越明確，大家也漸漸自覺配合隔離，做好了“回國必須接受隔離”的心理準(zhǔn)備。

酒店價格是接待工作中遇到最大的爭議。《財經(jīng)》記者了解到，被征用的酒店定價并不統(tǒng)一，經(jīng)濟型酒店的價格在200多元至300多元不等。王躍穩(wěn)所在的亞朵酒店在征用期間的費用是300元一天，包含一日三餐。而正常情況下，房費是400元起步，不含餐飲;300元含三餐算是成本價，剛剛保本。

由于隔離人員的消費水準(zhǔn)不一，他們對于酒店價格的心理預(yù)期也各有不同。酒店接到的隔離人員是被隨機分配的，事前并不了解每個客人的消費能力和心理預(yù)期。有些人想住價格更低一些的酒店，到了這里也不肯入住，質(zhì)疑“為什么要付費”，提出“要回家”。王躍穩(wěn)回憶，每一批20個人里面，總會遇到一個。

在3月23日凌晨接待的第一批隔離人員，一共只有7人，辦理入住卻花了兩個小時。實際上，登記入住的手續(xù)只需要幾分鐘，大量的時間用來處理爭議、安撫客人情緒。“一聽到被‘隔離，他們感到恐懼，也擔(dān)心酒店存在傳染風(fēng)險，不愿意在這里接受隔離;聽說費用自理，又擔(dān)心到底要交多少錢，有些人堅決不入住。但是他們長時間在公共區(qū)域逗留，會產(chǎn)生傳染的風(fēng)險。”直到當(dāng)日凌晨4點，王躍穩(wěn)終于把所有客人勸進房間。

3月末，一名留學(xué)生回國后被安排在山西龍城國際飯店進行隔離觀察，在社交媒體發(fā)帖質(zhì)疑每日580元、14天總計8120元的房費過高，甚至高于日常價格。根據(jù)官網(wǎng)介紹，山西龍城國際飯店是一家按照高星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的綜合性商務(wù)涉外酒店。

其后，疑似該飯店工作人員亦在社交媒體回復(fù)稱，580元中包含一日三餐，酒店員工需要一天三趟送餐上門、收餐具、收送外賣，外加上酒店每天消耗幾十套防護服，運營成本比正常情況下高很多。山西龍城國際飯店拒絕了《財經(jīng)》記者的采訪請求。

類似的爭議在各個隔離酒店普遍存在。在亞朵酒店接待的一個多月之內(nèi)，有一名男士反應(yīng)尤為激烈。這名隔離人員在國外打工，收入不高，對“自費隔離”相當(dāng)不滿，無論如何不肯付費。王躍穩(wěn)和員工勸說他先住下來休息，政府工作人員也上門解釋政策，他堅決不接受。大概住了五六天后，天氣變涼，那天亞朵酒店給所有客人送了姜茶，配上手寫的小卡片，和三餐一樣放在房間門口，等客人開門自取。這位男士喝了這杯茶之后，態(tài)度發(fā)生很大改變。心理的抵觸放下了，之后的溝通越來越順暢。

為了避免客人在公共區(qū)域長時間逗留，酒店把收取費用的環(huán)節(jié)挪到房間里，但不是由工作人員上門收費，而是把詳細(xì)的費用說明放在房間里，客人可以掃二維碼聯(lián)系客服，在線完成付費。原本存在異議的客人們進了房間，看到已經(jīng)備齊14天隔離所需的所有洗漱用品，房間裝修簇新、設(shè)施齊全，感受到防疫措施到位，逐漸打消了恐懼和擔(dān)憂。

《財經(jīng)》記者了解到，政府在組織征用酒店的過程中，對于費用的處理方式在不斷調(diào)整。最初國內(nèi)疫情暴發(fā)時，第一批被征用的酒店大多沒有詳談費用，危急時刻“先頂上”;隔離對象轉(zhuǎn)為境外回國人員之后，一開始政府全額支付酒店費用，回國人員免費隔離，3月下旬隨著回國人數(shù)增多、境外輸入疫情的風(fēng)險增大，責(zé)任逐漸由隔離人員自行承擔(dān)，也就是必須“自費隔離”。被征用的酒店價格通常低于市價，只能保本;另一方面，這也確實是保本的一種方式——疫情后客流尚未完全恢復(fù)，此時開門做生意，收入未必能比接待隔離人員更多。

看不見的情緒成本

酒店是防疫工作的一個環(huán)節(jié)，是連通政府和隔離人員的一座橋梁，但往往是負(fù)面情緒的“填埋場”。

挨罵， 對于酒店人而言已習(xí)以為常，被征用期間更是難以避免。王斌曾經(jīng)被一個17歲留學(xué)生的父親指著鼻子罵。這位父親認(rèn)為“孩子還小，不能自己洗衣服”，要求把孩子的衣服帶回家洗。這一要求違反了隔離的原則和本意——除了餐盤和生活垃圾，所有隔離房間的東西“只進不出”，如果把衣服送出來，就起不到隔離的作用。所有房間都配足洗衣粉和消毒片，大家都得自己在房間洗衣服，無一例外。

但是愛子心切的父親在情急之下，一到酒店就開始罵人。王斌和同事們只能受著。然而事后證明，這名留學(xué)生自理能力并不差，洗衣服完全不在話下，只是父親覺得“他做不到”。

14天的隔離生活，很容易感到煩躁、無聊，繼而反映在行為上。在這家全季酒店，有些客人不愿意清洗毛巾，不斷地打電話要求送干凈的毛巾，一天要五六條;也有人不斷叫外賣，還有人是素食主義者且不吃味精。王斌告訴所有員工，能滿足的要求就盡力去滿足，避免給隔離人員帶來更大的情緒壓力。

王躍穩(wěn)遇到客人情緒激動的、罵人的情況也時有發(fā)生，在他看來，“承受”是干這一行必備的專業(yè)素養(yǎng)。

在接待工作日漸成熟之后，他開始考慮如何能夠安撫客人的情緒。一開始，亞朵酒店每天為所有客人提供一份下午茶。檸檬茶、奶茶、西米露，每天換著花樣，以營造一種新鮮感和驚喜。后來酒店的花樣不斷“升級”——清明節(jié)，組織客人們在線上集體默哀，教大家折千紙鶴;甚至還出現(xiàn)了線上KTV，讓客人們在線連麥、合唱;最近又組織房間內(nèi)的攝影比賽，比拼誰能在無聊的生活中過出意趣。

讓王躍穩(wěn)最高興的是，隔離中的年輕人通過這些活動交上了朋友，還對酒店產(chǎn)生了一些感情，離店時亦不吝惜表達(dá)不舍。

雖然各地爆出不少隔離人員和酒店之間的矛盾，但也有不少人因為遇到負(fù)責(zé)任的酒店而心懷感激。在英國留學(xué)的郭蕓（化名）因當(dāng)?shù)匾咔楸┌l(fā)，在3月19日趕回國，下飛機接受核酸檢測后就被送往北京密云的駿怡酒店。雖然是一家老舊的招待所，但是環(huán)境整潔干凈，她認(rèn)為每天210元房費也很合理。“正餐至少五個菜，后來變成六個菜了，還配酸奶或者水果。早飯必有雞蛋和一罐特侖蘇。快兩周了，除了早飯真的沒有重復(fù)。”她對《財經(jīng)》記者說。

“我看到北京其他地方隔離的人，房費比我貴了兩三倍，但是住的地方有的差了好多，連基本的干凈都做不到。將心比心，如果我遇到這種情況，真的會有苦說不出，我們也知道這個時候回來給祖國添麻煩了。”郭蕓說。

從征用至今，王斌只回過兩次家，基本靠視頻和家人見面。她的孩子兩歲多，春節(jié)后一直在安徽老家由老人照顧，近期才送回上海，但也見不上面，每天視頻十幾分鐘，能聊上幾句，全看孩子的狀態(tài)。長時間在酒店的生活，并沒有讓她感到憋悶。太多事等著她處理，她沒有時間感到恐懼，也沒有時間體會憋悶。

王躍穩(wěn)也盡量減少出門的次數(shù)。雖然理論上可以回家，但他盡量避免和其他人接觸。他希望在結(jié)束征用后，所有酒店員工能被安排一次核酸檢測，讓大家都安心。