提升電力營銷服務(wù)管理水平的措施探討

蔣桂榮

摘 要：電力營銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的熱詞，加強電力營銷管理水平可以提升電力企業(yè)的用電管理水平，促進電力企業(yè)內(nèi)部改革。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及電力企業(yè)市場外部環(huán)境的發(fā)展變化，分析電力企業(yè)營銷過程中存在的問題，培養(yǎng)電力企業(yè)營銷管理人才，優(yōu)化管理模式，構(gòu)建信息化的電力營銷模式，推動電力企業(yè)內(nèi)部改革，提升電力企業(yè)的管理效率與電力企業(yè)社會服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷服務(wù);電力營銷團隊

隨著市場經(jīng)濟體制改革的逐漸深化發(fā)展，電力企業(yè)同樣進行體制改革以充分滿足市場化發(fā)展的需要。電力企業(yè)在不斷發(fā)展變化提升階段，服務(wù)范圍得到快速拓展，受到經(jīng)濟市場化的波及影響，電力企業(yè)彼此之間競爭逐漸變得激烈，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，還需提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不過優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升是一項復(fù)雜的內(nèi)容，涵蓋眾多方面，如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強電力企業(yè)營銷工作成為電力企業(yè)關(guān)注的重點問題。

1電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

隨著社會經(jīng)濟的變化發(fā)展，電力行業(yè)市場領(lǐng)域發(fā)生重大改變，尤其是市場供求關(guān)系發(fā)生的重要變化。電力企業(yè)若想在競爭異常激烈的市場占有一席之地，務(wù)必對供電需求矛盾做出清晰明確的了解與認(rèn)識，對電力企業(yè)內(nèi)部采取制度優(yōu)化創(chuàng)新與完善改革，以此提供優(yōu)勢服務(wù)，滿足實際生產(chǎn)生活的用電標(biāo)準(zhǔn)需求，為人們提供可靠用電環(huán)境，方可立于不敗之地。因此，電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有十分關(guān)鍵的影響與作用。首先，內(nèi)部現(xiàn)狀緊迫性。早先電力行業(yè)發(fā)展主要為壟斷性質(zhì)，管理模式存在較大弊端，制度體系不健全，企業(yè)對供電生產(chǎn)整體規(guī)律未能做出全面清晰認(rèn)識，工作人員缺乏工作積極性，無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)生各種不必要矛盾，對電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展造成嚴(yán)重影響。電力營銷作為電力企業(yè)采用的重要銷售方式，電力產(chǎn)品同服務(wù)之間關(guān)系緊密，優(yōu)質(zhì)服務(wù)通常稱為推動電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。其次，外部環(huán)境嚴(yán)峻性。除電力企業(yè)內(nèi)部眾多矛盾問題產(chǎn)生的影響，社會輿論對企業(yè)發(fā)展同樣具有較大影響。與此同時，社會的進步發(fā)展，眾多新型能源不斷被廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致電能傳統(tǒng)優(yōu)勢地位受到影響，人們對能源進行選取時，考慮服務(wù)與價格等眾多因素，綜合選取適宜的能源，從而對電力企業(yè)造成一定的壓力。基于此，務(wù)必重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強企業(yè)綜合競爭力，是企業(yè)關(guān)注的焦點問題。最后，電力用戶對于服務(wù)水平與質(zhì)量的要求逐漸提升，能源多樣化的出現(xiàn)與人們生活水平的提升，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，客戶滿意度也就變成各個行業(yè)領(lǐng)域工作的重點內(nèi)容，以客戶為主，以客戶為中心，從而有效提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)綜合競爭力。

2提升電力營銷服務(wù)管理水平的措施

2.1提升服務(wù)意識，增強服務(wù)理念

電力企業(yè)員工應(yīng)該在工作態(tài)度、工作理念的轉(zhuǎn)變上下一番功夫，既然是電力服務(wù)部門，最重要的是具備為他人服務(wù)的意愿，員工自身的良好服務(wù)態(tài)度代表著公司形象，高效的服務(wù)水平也有利于吸引用電客戶。如切實地了解電力用戶的需求，避免一些不必要的購電困難和用電安全，根據(jù)客戶的反映情況做出及時做出解決方案。積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)理念，更新電力營銷服務(wù)觀念，很好執(zhí)行企業(yè)做出的營銷策略，創(chuàng)造良好的服務(wù)水平。

2.2創(chuàng)建營銷團隊，打造專業(yè)化服務(wù)

電力企業(yè)為增強競爭力，離不開人才的培養(yǎng)，專業(yè)化的服務(wù)水平急需高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團隊。1）應(yīng)該拓展人才的引進渠道，面向一部分高校招聘專業(yè)人員從事營銷服務(wù)，側(cè)重點以管理型、電力技術(shù)型人才為主。2）定期進行專業(yè)化訓(xùn)練，培訓(xùn)的方式以多樣性為主，分批次進行適當(dāng)?shù)目荚嚕粩鄰娀嘤?xùn)結(jié)果。3）實行淘汰制度與獎賞制度，把不能長期適應(yīng)營銷服務(wù)的人員分離出來，及時補充空缺。服務(wù)的業(yè)績進行定時的考核，期項目包括營銷人員對電力產(chǎn)品的理解、創(chuàng)新的服務(wù)理念以及用電客戶對其的評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，激發(fā)工作的創(chuàng)造性、服務(wù)性和積極性。

2.3建立完善的客戶服務(wù)機制

從目前的服務(wù)狀況來看，我國電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗相對不足，但是正好為先進服務(wù)模式的引進提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過客戶服務(wù)機制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時通過先進的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如在電力服務(wù)的繳費窗口，企業(yè)需要主動擴展繳費渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業(yè)需要設(shè)立舉報渠道，針對客戶服務(wù)工作中存在的不文明服務(wù)或者不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務(wù)人員的服務(wù)工作起到一定的監(jiān)督作用。在客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應(yīng)能力，不斷加強自身的技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)和技術(shù)供應(yīng)能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與此同時，電力企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面要為不同的客戶提供不同的服務(wù)方針，同時制定細(xì)致的服務(wù)流程，使得客戶服務(wù)工作的內(nèi)容與客戶需求相結(jié)合。在客戶服務(wù)的過程中，必須使得客戶形成對客戶的忠誠度和依賴感，使客戶對服務(wù)水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關(guān)系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶的聯(lián)系，處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系。

2.4強調(diào)市場營銷與客戶服務(wù)之間的交互性

客戶與電力企業(yè)之間的聯(lián)系與粘性，客戶對電力企業(yè)服務(wù)水平的意見與滿意度，決定了電力企業(yè)的市場空間與發(fā)展前景。因此電力企業(yè)應(yīng)注重增強企業(yè)市場營銷與客戶服務(wù)之間的交互性，以精準(zhǔn)化的營銷服務(wù)系統(tǒng)，精準(zhǔn)分析客戶的潛在消費心理、消費習(xí)慣、興趣愛好等因素，針對性為客戶提供相關(guān)的市場營銷活動及客戶關(guān)懷活動，提升客戶對電力企業(yè)的滿意度，樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象，增強客戶粘性，從而實現(xiàn)精細(xì)化營銷服務(wù)工作的有效開展。

2.5利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)對客戶信息的精準(zhǔn)分析

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷優(yōu)化，其能夠承載的內(nèi)容和能夠?qū)崿F(xiàn)的功能也越來越多，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，完善電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)，以大數(shù)據(jù)分析與計算技術(shù)進行市場及客戶的細(xì)分，從而確定精細(xì)化營銷服務(wù)的方向，強調(diào)數(shù)據(jù)分析的多方面與多角度，不斷提升客戶分析的精準(zhǔn)度，更好的為客戶提供針對性的精細(xì)化營銷服務(wù)。

3結(jié)語

電力營銷服務(wù)水平的提升依賴于員工自身的責(zé)任意識與服務(wù)意識，電力營銷服務(wù)需要一定的專業(yè)技術(shù)的支撐，針對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時反饋客戶需求，這才是電力企業(yè)應(yīng)該牢牢掌握的管理對策。隨著電力市場需求的增長，未來電力企業(yè)之間的競爭力提升也在很大程度上與營銷服務(wù)水平相關(guān)，通過有序的市場運作和科學(xué)的推銷手段，使?fàn)I銷服務(wù)活動在企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略中開辟一個新天地，是每個電力企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的必由之路。

參考文獻：

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