提高鐵路貨運服務質量的探討

金朝陽

摘 要：中國鐵路在歷史的傳承中形成了從屬于國家利益、服務于社會主義的自然壟斷，它在中國特色社會主義市場經濟體制下作出了巨大貢獻，充分體現了公有制企業存在的價值和意義。中國鐵路貨運具有多屬性共存的特征，衡量鐵路貨運的服務質量水平也建立在這一特征之上。本文主要探討關于如何提高鐵路貨運服務質量。

關鍵詞：鐵路貨運;服務質量;措施

為了實現鐵路政企分離后的交通強國戰略，實現科學有效監管的目標，鐵路行業需要積極改善鐵路貨運的現狀和未來發展，努力提高鐵路貨運的服務質量，提高企業核心競爭能力。在新時期下，需要從新的視角分析相關概念、屬性、標準等理論問題。

1鐵路貨運服務質量的概念

根據相關研究，鐵路貨運服務質量 可以定義為鐵路貨物運輸服務滿足貨主（或貨物托運人、收貨人）正當需求產生的結果。服務質量的高低受企業的服務水平和貨主的期望兩個方面影響。鐵路運輸企業服務水平主要由企業的服務能力和服務成本決定，其中服務能力受運力和工作人員的服務意識影響，服務成本則與企業經營管理水平有關。貨主的期望主要受到貨物的屬性、運價、可替代運輸方式等因素的影響。例如，大宗貨物運輸側重于價格低、 安全可靠等條件，零擔貨物運輸更注重服務靈活。貨主都期待性價比高的服務，在合理的價格范圍內享受優質的服務。可替代的運輸方式如公路運輸、海運、空運等運輸方式提供的運輸服務水準將影響著貨主對鐵路貨運服務質量的期望

2鐵路貨運服務的屬性

2.1鐵路貨運服務的公共屬性

公共性一般是指和私人性相對而言，具有非營利性和非競爭性等特點，私人或私企不愿提供或無法提供而必須由政府、國企或事業單位提供的商品或服務。鐵路貨物運輸在能源保障和區域經濟發展、鞏固國防建設和部分林場礦區農資扶持等很多方面，其社會公共性是相當明顯的。鐵路設施在建設、運營和維護過程中，有著大量的社會公共資源投入和保障，鐵路基礎設施建設具有公共性，其日后運營相當部分的鐵路貨運也是具有較強的公共性。

2.2鐵路貨運服務的政治屬性

鐵路貨運長期建有重點運輸保障機制，實行運力傾斜政策，其中主要針對電煤、糧食、化肥、農藥以及救災物資、軍事物資、軍運等重點物資運輸的保障能力，確保了關系國計民生的重點物資運輸，這些運輸不僅有力地保證了國民經濟發展和人民群眾生產生活需要，更是與國家安全息息相關，具有較大的政治意義。

2.3鐵路貨運服務的公益屬性

一般認為公用事業主要是指電力供水、交通運偷、能源供應等行業，大多是資本密集、社會必需、生產地相對固定和與公眾緊密相關等。我國鐵路客運貨運的很大部分都屬于公用事業部分，決定了其具有一定的公益性。其公益性服務主要包括搶險、救災、支農、軍運等運輸服務;此外在相關運輸價格減免優惠等方面也履行著公益性特點。

2.4鐵路貨運服務的經濟屬性

貨運改革后隨著經濟建設的發展，鐵路行業的經濟屬性也越來越明顯。而隨著變革，鐵路的經濟性在未來發展也會愈加明顯。

3鐵路貨運服務質量的標準

鐵路貨物運輸的產品是貨物運輸服務，使用價值在于實現貨物的位移。不同于其他生產行業，這種特殊性，決定了衡量鐵路貨運服務質量的標準體現在以下幾個方面。

3.1安全性。衡量貨運服務質量的首要標準是安全性，即在貨物運輸過程中，能保證貨物完好無損地實現位移。

3.2及時性。保證貨物運輸服務質量的基本標準是按照合同約定，運輸企業能提供及時的運輸服務。

3.3經濟性。貨物運輸質量的經濟性，即貨主的費用支出公平合理。

3.4完整性。貨物運輸質量的完整性，即貨物運輸過程只使貨物產生位移，不造成貨物數量減少或質量變化等損失。

4我國鐵路貨運服務存在問題

4.1服務意識不足。鐵路是典型的貨運物流服務企業，優質的服務是貨運企業生存的第一要訣。隨著經濟的發展，鐵路進行貨運改革，但部分工作人員的思想還沒有完全從原來的思維方式和工作方法中解脫出來。在貨物運輸過程中，沒有將客戶需求置于首位，不注意對貨物的保護，存在野蠻裝卸的現象等。當有客戶反映問題時，推諉責任，不能及時解決客戶的問題。

4.2運輸時間較長。通常貨主對貨物運輸最基本的要求是希望貨物能夠盡快運達，但當前我國的鐵路貨運在運輸時效上與其他運輸方式相比，不具有明顯優勢。因鐵路運輸不同于公路運輸，缺乏靈活性，在運輸過程中受線路等影響，可能增加運輸途中的等待時間。此外存在站場工作效率低，貨物裝卸車不及時的現象，也可能延長運輸時間。

4.3營銷亟待改進。一是貨運營銷缺乏長效機制。通常鐵路貨運市場營銷只是在貨源不足、 線路能力寬松時才加大力度，不利于提高市場營銷效果，以及建立服務品牌。二是貨運營銷的理念和手段需要創新。目前常見的營銷手段較為傳統，沒有發揮出市場營銷的作用。

4.4服務評價體系有待完善。我國鐵路貨運現有的服務評價體系主要是從企業自身的角度出發，考核員工的工作業績，較少從客戶的角度出發，對鐵路貨運企業的服務質量進行客觀評價。因此，難以通過服務評價發現企業經營管理中存在的問題，不能有針對性地提出服 務質量改進措施。

5提高鐵路貨運服務質量的措施

5.1加快路網建設，提高供給能力。加快路網建設，填補鐵路運輸盲點，彌補鐵路運輸的不靈活性。同時完善運輸裝備，增加主型車輛的投入，提高供給能力，以增強企業的市場競爭能力。

5.2瞄準市場需求，開發優質服務。鐵路貨運必須瞄準市場，找準定位，盡快實現貨運向快捷化、物流化的轉變，為客戶提供多樣化的優質服務，以增強企業的市場競爭能力。

5.3要適應新常態，開展質量管理。圍繞提升企業核心競爭力，以貨運質量管理為中心，搶抓機遇，應對挑戰，加強管理制度優化和機制建設完善，不斷攻堅克難，為適應企業發展要求而創立質量管理新規范、新機制和新模式，迸一步提升運輸服務的客戶滿意度，增強貨物運輸服務的競爭力。

5.4完善客戶服務中心功能，實現客戶服務管理現代化。必須加快客戶服務中心建設、完善服務職能，實現客戶關系維護、貨運市場營銷、運輸組織計劃、收益管理、內部服務管理、客戶管理信息化等功能。

結束語

因此，鐵路貨運企業應該從思想上認識提高鐵路貨運服務質量是推動鐵路貨運發展、促進營銷上量的迫切需要，也是廣大客戶的迫切需求。在服務基礎上抓好軟硬件建設、強化貨運安全工作，在服務細節上狠抓作業標準、減少員工工作差錯，在監督管理方面，要內、外部監管相結合，確保監管效果最優，才能真正將鐵路貨運改革推向深入。

參考文獻：

[1]王宴平.鐵路貨運服務質量綜合評價體系研究[D].北京：中國鐵道科學研究院，2015.

[2]程一達，江 健，孫金平.提高鐵路貨運服務質量的 研究與思考[J].中國鐵路， 2013（12）：9-12.