淺析空乘禮儀對空乘人員素質的影響

李逍逍　相愛迪

摘 要：隨著我國經濟的迅速發展，民航業的迅速發展也為航空公司提供了更多發展的空間，這也使得航空公司之間的競爭越來越激烈。空乘人員作為與乘客直接接觸的一線工作人員，空乘人員的禮儀能夠直接影響乘客對航空公司的印象，作為空乘人員素質培養的主要項目，空乘禮儀對空乘人員的素質影響巨大。在這樣的情況下，本文研究了空乘禮儀對空乘人員素質的影響，在空乘人員禮儀培養方面提出了提高空乘人員素質的建議。

關鍵詞：空乘禮儀;空乘人員素質;影響分析

引言

工作人員的素質在所有行業中都是直接影響工作人員工作時效的，但是目前影響空乘人員素質培養的相關研究還沒有引起足夠的重視。因為空乘職業的特殊性，航空公司不加強對空乘工作人員禮儀培養訓練，這不僅僅會對空乘人員職業素質培養產生不利影響，而且會對空乘人員的工作會帶來許多消極影響。一旦乘客在乘坐飛機的過程中接觸到禮儀形態較差，不會微笑、不愿意為乘客提供服務和幫助的空乘人員，會直接影響乘客對該航空公司的第一印象。

一、空乘禮儀的含義

空乘務中，乘務人員的良好禮儀是必不可少的，是服務人員應該遵守的起碼的行為規范，是最基本的禮儀和素質體現?？粘巳藛T面對的服務對象是處于幾萬米高空和狹小空間中的乘客，在這樣的環境中難免會存在一些乘客因為臨時的身體不適應心里不適需要得到特殊的照顧，這就要求乘務員必須具有很強的適應能力，和為乘客服務的意識。更重要的是，無論在任何時候，都應該保持禮儀，和待客之道。

二、空乘禮儀缺乏產生的不利影響

（一）對空乘人員自身的不利影響

第一，空乘人員缺乏空乘禮儀會直接影響其工作效率，在航班航行過程中，空乘人員需要隨時為乘客解決各種各樣的需求，甚至有些乘客的需求在短時間內無法滿足，在于乘客溝通交流過程中，如果空乘人員能不能保持良好的禮儀形態，乘客感受到空乘人員較差的服務態度，會引發進一步的不滿情緒，為空乘人員帶來更大的困擾，長此以往空乘人員會不再想去追求工作上的進步和成就，這樣便會影響自身的職業發展。

第二，空乘人員缺乏空乘禮儀會直接影響其與同事和領導之間的關系，容易發生矛盾，甚至與同事的關系惡化。根據資料顯示，在某次航班上發生過一起空乘人員機上斗毆事件，兩名后艙空乘人員因為一句“你不會自己拿嗎”，便發生口角甚至大打出手，旅客和乘務長都上前制止無效，最后由機上安全員處理此事。在整個事件發生過程中，可以明顯的感受到涉事空乘人員并沒有遵守乘務人員禮儀要求的相關規定，面對復雜繁瑣的機上服務工作，在于同事、領導的協同工作中因為自身缺乏禮儀從而與同事之間發生矛盾，造成了較為惡劣的影響。

第三，空乘人員缺乏空乘禮儀會直接影響空中乘務員隊伍的高流失率，嚴重影響空中乘務員隊伍的穩定。空乘人員缺乏空乘禮儀的情況下容易產生負面的情緒，甚至會引發對弄工作不滿的態度，更容易犯錯甚至是低級的錯誤，也不想與人溝通，導致個人的工作業績下降。反之，業績的下降必然會引起領導的不滿，便形成了更大的壓力，最后導致惡性循環。

（二）對航空公司發展的不利影響

第一，影響公司的運營成本?？粘巳藛T出現空乘禮儀缺乏的現象后，很容易引發空乘人員在工作中的自我懷疑和同事矛盾，長此以往會產生離職的行為，為此，公司必須要補充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓成本。培養一位合格的公司員工，企業為之付出的費用也不少，而且新員工對很多流程都不熟悉，這樣會直接影響工作效率，進而影響到公司的生產，最終導致生產效益的不能提高和生產成本的提高。

第二，影響客戶滿意度?？粘巳藛T的出現空乘禮儀缺乏的現象后，容易在機上服務的過程中，面對乘客服務請求采取敷衍、應付的態度，這使得乘客的乘機感受大大下降，嚴重時會導致乘客投訴，導致乘客滿意度也隨之下降。在自媒體環境中，一旦乘客在乘坐某次航班的過程中面對缺乏禮儀形態的空乘人員產生較差的服務印象，乘客很有可能通過自媒體的傳播，發表不利于建立航空公司良好形象的言論，一家服務態度差的公司，一定是不受乘客喜歡的，那公司的發展也會跟著受到影響。

三、空乘人員空乘禮儀的培養

（一）建立完善的空乘禮儀制度

為了培養空乘人員良好的禮儀形態，航空公司需要對空乘人員的儀表、服務用語等進行統一的規定。在工作服裝方面，航空公司應該不同時間，不同航線來決定當前空乘工作人員的服裝種類，并且要求機上空乘人員著裝整齊、干凈、大方，統一佩戴公司宣傳飾品。在服務用語方面，航空公司需要規定空乘人員在與乘客溝通過程中的標準回答，例如在登機過程中，空乘人員都會問候每一位乘客“先生/女士，您好！歡迎登機！”在神態方面，航空公司對空乘人員應該進行多次理論指導和模擬訓練，幫助空乘人員在面對乘客的過程中始終能夠展現出最具有親和力的微笑，樹立良好的禮儀形象。

（二）開展定期形體訓練

對于空乘工作人員來說，保持良好的形體是保證空乘禮儀的最基本的因素之一。由于航班時間變動會直接影響空乘人員的正常工作時間和休息時間安排，所以為了保證每一位空乘人員在緊張的機上服務工作之余，都能夠參與到形體訓練中，航空公司應該定期開展形體訓練培訓。形體訓練培訓不僅能夠幫助空乘人員在訓練的過程中環節長時間工作的身體疲憊感，改善其不良習慣，從而使人體達到最佳狀態。而且形體訓練培訓通過呼吸調節、運動抻拉等幫助空乘人員減掉多余的脂肪，使身材更加和諧對稱。良好的形態是空乘人員必須具備的素質之一，只有具有良好的形態，空乘人員才能充分展現空乘禮儀的魅力所在。

（三）幫助空乘人員調節情緒

空乘禮儀并不是形式化的禮儀，空乘人員只有保持良好的工作心態才能在面對乘客的過程中展現出良好的禮儀形態。航空公司可以通過定期開展心理咨詢、指導空乘人員職業生涯規劃、組織空乘人員業余生活活動等方式，緩解空乘人員緊張的心態，釋放空乘人員在工作中積累的不滿情緒，從而保證每一名空乘人員都能夠以最飽滿的工作熱情投入到工作當中。航空公司在管理過程中，要更加客觀和理性地面對種種問題，站在保護自己員工的角度上解決問題，這樣能使空乘人員工增加對公司的認同感和歸屬感，才能更熱愛自己的職業和公司。得到了公司的支持和幫助，才能更好地幫助空乘人員樹立信心，展現出端莊大方的良好形象。

四、總結

職業禮儀在各個行業中都十分重要，而對于服務行業更是影響很大，服務行業的隊伍對象是人，服務行業從業人員的禮儀形象直接影響服務質量?？粘巳藛T作為現代服務行業較為頂層的全體，為了不斷滿足人們對服務質量的要求，需要逐步提高自身的素質。為了提高空乘人員的素質，航空公司需要加壓力度研究空乘禮儀形態對空乘人員素質的影響，確?？粘巳藛T能夠對乘客展現出良好的禮儀形態，提高乘客對航空公司的滿意度。

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