走向精細化服務的智慧政府

胡小明

如今，隨著信息技術的高速化發展，現代政府事務日益復雜，傳統政府的智能水平已經難以應付這種新的形勢，電子政務已然進入了一個全新的發展階段——智慧政府。

智慧政府讓政府的四大職能（經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務）實現了數字化、網絡化、智能化、精細化和社會化。與傳統電子政務相比，智慧政府具有透徹感知、快速反應、主動服務、科學決策、以人為本等精細化服務的特征。

政府規劃智慧城市的發展

地方政府對智慧城市建設高度重視，均以智慧城市建設為己任，積極承擔智慧城市規劃與建設的任務，希望借助智慧城市建設推動城市社會經濟進一步全面發展。

地方政府高度重視智慧政府的建設，在為公眾服務方面取得較大進展。但在應用服務方面尚有不足，規劃容易急于求成，建設規模往往超出政府承擔能力。顯而易見，過于倚重政府投資會延緩智慧城市發展，動員社會力量參與智慧城市建設已是急待解決的問題。

智慧城市規劃在通信基礎設施建設方面取得了很大成功。三大運營商在網絡基礎設施建設上發揮了重要作用，國企的責任及相互競爭不斷提高電信基礎設施的水平，中國已成為全球4G網絡覆蓋最廣的國家，更有走在全球前列快速的5G網絡。這些全面覆蓋的電信網絡是智慧城市建設最重要的基礎設施。

推動智慧政府建設

智慧政府是電子政務的延續，目前各地已將大量資金投向智慧政府建設，在網上辦事等公眾服務方面得到公眾充分肯定。新時代信息技術環境已經相當完善，寬帶網和智能手機的普及使政府的服務可以精準具體到個人。這些都促進了政府部門積極開展對公眾的網上實時服務。

同時，智慧政府時代公眾的信息能力已經大幅度提高，與政府信息能力的不對稱現象得到緩解，向社會開放政府數據已成為智慧政府的重要任務。但政府在推動智慧城市建設時，需要注意頂層設計時容易出現的兩大問題：

一是照搬信息工程的方法設計智慧城市，把智慧城市服務的完善看得太簡單，對社會組織化改造配套的復雜性缺乏足夠認識，設計規模超出政府支持能力，使智慧城市的頂層設計難以落地，建設項目無持續服務能力。

二是對智慧城市需要社會共建的認識不足，過于依賴政府投資而對動員企業參與缺乏考慮。歷史上的城市都是靠自組織模式發展起來的，但現在智慧城市的頂層設計卻對社會自組織模式不夠重視。

電子政務經驗回顧

2002年開始的全國電子政務建設推動政府業務大規模使用計算機，使業務規范化，減少幕后操作，各地積極實施網上辦事和改善社會監督，提高辦事質量與效率，推動政府工作透明化，為樹立服務型政府形象做出重要貢獻。

各地政府開始將公眾服務網絡化作為重要目標推進，提高網上辦事項目比例，提高網上辦事的效率，網上辦事率成為測量各地電子政務質量的重要指標，盡管網上辦事尚有不完善之處，大方向與成績均得到公眾認可。

然而回顧過去，可以發現，電子政務建設的成績集中在政府操作型業務的改進上，倍受重視的信息共享進展并不顯著，政府信息資源目錄與信息共享交換平臺使用還不流暢。

事實上，信息共享只是數據庫時代的口號，在信息泛濫時代繼續使用本來就不盡合理，信息共享是一個經濟學問題，應當聚焦有效益的信息共享，拆除一切信息煙囪是不經濟的，而經濟合理的事情才可能得以持續。

“最多跑一次”預示智慧政府新方向

電子政務投入大量資金卻沒有引起公眾足夠的關注，反映出政府工作不夠到位。因為公眾是電子政務唯一的用戶，公眾有獲得感才能支持政府改革，能夠引起公眾關注的工作首推網上辦事，政府首先要使網上辦事更加貼近用戶，更加人性化。

如今，各地政府已經越發重視公眾服務的效率，重視公眾的獲得感。浙江率先提出讓用戶“最多跑一次”的口號，很快就成為很多地區對電子政務建設的要求，國家發改委等部委聯合推出“一號一窗一網”促進電子政務服務的便利化，新提法意味電子政務工作重新聚焦，為公眾提供有效服務成為電子政務建設的新焦點。智慧政府，就是要提高公眾的獲得感。

智慧政府的業務重點轉向公眾服務，有利于發揮信息技術的長處。公眾服務業務是由基層工作人員操作規范性業務，非常適合利用信息技術提高效率。但是信息技術對提高領導決策能力的項目卻難以收效，因為決策是人腦的優勢領域，電腦無法替代。將智慧城市的業務重點由改進高層決策轉向改進基層操作是提高智慧政府效益的關鍵措施。

精細化服務是智慧政府主旋律

信息技術大發展為政府數據的精準化應用創造了條件，使數據收集更精準，服務更精準，處理更高速，將分散的數據組織成有機的整體更容易，政府業務工作是對數據精準使用，系統直接對數據操作，常規數據管理效率提升能夠改善政府精細化服務與管理能力，其貢獻勝過政府的大數據應用。

精準的數據整合能提高政府公眾服務的效率，使政府業務管理嚴謹化抑制數據違規。欺騙行為皆靠信息不對稱。政府數據不能統一調用必然降低現場掌控能力而出現管理漏洞，精準的數據整合堵塞了這一漏洞，對各種財務違規、冒領補貼、違章管理等行為展現出強大的威懾力。

常規數據的精細化管理最能發揮計算機的優勢，是智慧政府建設最能產生效益的領域，智慧政府的核心業務不宜選擇在信息技術不擅長的領域，用信息技術改進操作會事半功倍，提高基層服務效率、嚴格業務監管會有效提高公眾的滿意度。實現政府業務的精細化管理與服務，是智慧政府下一個十年的核心任務。

（作者系中國信息協會原副會長，現任中電科智慧城市研究院首席顧問）