蘭州市醫患關系融洽度分析＊

蔣永萍，侯小明，強 力，張維娟，焦 艷，伏升茂

(1.蘭州市疾病預防控制中心，甘肅 蘭州 730030；2.西固區疾病預防控制中心，甘肅 蘭州 730060；3.城關區疾病預防控制中心，甘肅 蘭州730030 ；4.西北師范大學數學與統計學院,甘肅 蘭州 730070）

1 概述

醫患關系指醫療衛生領域中以醫務人員為一方，以患者及其社會關系為另一方，在醫療診治過程中產生的特定人際關系，是在特定的時間內、特定的環境下形成的特殊社會關系[1]。以往研究發現，醫患雙方對醫患關系和醫護人員職業壓力的認知存在顯著差異[2]。近年來，有許多關于醫患關系的研究，均有顯著發現。張莎，唐立，李惠琴等[3]對346 名艾滋病防治醫護人員進行調查，發現職業壓力越大，艾滋病防治醫護人員的醫患關系越差，人格特質可在職業壓力與醫患關系間起到調節作用。李潤森，白麗霞，岳文武等[4]對山西省不同級別醫療機構醫務人員和患者進行隨機調查，發現患者對醫患關系和諧程度評價平均分高于醫務人員的評價，且醫患雙方均認為社會因素是影響醫患關系的重要因素。張馨予，張家文等[11]對四川省1400 例人員開展問卷調查，發現醫方、患方與社會方三方對醫患關系現狀認識存在一定差異，具體為患者方對醫患關系認可度較高，醫患關系整體表現相對較好，這一結果與潘慶霞[5]，王瑋[6]等的研究結果一致。陳萍萍，薛菲，錢巧慧等[7]對某市二級甲等醫院醫生、護士等醫務人員對醫患關系、醫患糾紛的認知進行調查，發現醫務人員認為在目前的醫療環境下醫療糾紛有上升的趨勢，從而醫務人員會或多或少采取防御性的醫療行為，但這又可能是引起醫療糾紛的源頭。張玉，張康，莊燦等[8]對柳州市醫患關系現狀及影響因素調查發現醫患雙方對目前柳州市醫患關系現況、原因及解決措施上持有各自的看法，醫方認為導致醫患關系緊張的第一原因是媒體負面報道，其次是患者期望值過高和醫療體制不合理，而患方認為前三位依次是醫療費用高、醫患缺乏有效溝通以及醫療效果欠佳。孫汪潔，張利萍，沐鵬錕等[9]選取20 家醫院的醫務人員、患者/家屬等進行調查，發現年齡大、職稱高的醫務人員的醫患關系評價更好，年齡大、受教育程度低的患者／家屬的醫患關系評價更好，且研究顯示，醫方和患方對醫患關系評價的認知水平與年齡、受教育程度和職稱等因素相關聯。

一份和諧融洽的醫患關系可以加速患者的身體康健，可以促使醫務人員在工作中更具積極性，更能收獲幸福感與滿足感，是一所醫院治病救人傳統美德的展現，是一個城市素質文明的內涵所在，一份融洽的醫患關系微則微矣，實際上卻有無形的力量助力城市發展。為了醫患關系良好穩定發展，為給蘭州市臨床醫務人員從自身出發緩和醫患矛盾提供切入點，為解決醫患矛盾提供政策依據，探究蘭州市醫患關系融洽度及其影響因素刻不容緩。

2 對象與方法

2.1 研究對象

對蘭州市1200 名醫務人員(包括醫生、護士、技術員、行政管理人員以及后勤人員等)進行現場問卷調查,調查涵蓋全市不同地域（3 縣5 區）、不同級別（三級醫院、二級醫院、一級醫院）共18 家醫療機構。人員比例按照PPS 抽樣法(按規模大小成比例的概率抽樣法),按三級醫院(住院床位≥500 張)100 人,二級醫院(住院床位100～499 張)60 人,一級醫院(住院床位20～99 張)32 人的比例隨機抽取調查對象。

2.2 調查方法

采用多階段分層整群抽樣方法,按照不同醫院等級、職務等進行分層抽樣，調查工具為《蘭州市醫務人員精神壓力與身心健康影響及干預的研究》自制量表，共有醫務人員、普通群眾及患者三版。在《蘭州市醫務人員精神壓力與身心健康影響及干預的研究》醫務人員調查表中設計了8 個模塊共9 部分內容，包括:（1）個人基本情況，（2）個人身體基本情況，（3）工作特征，（4）工作感受（1），（5）工作感受（2），（6）工作與家庭，（7）醫患關系，（8）職業環境，（9）感知變化；在《蘭州市醫務人員精神壓力與身心健康影響及干預的研究》非醫務人員調查表中同樣是8 個模塊共9 部分內容；在《蘭州市醫務人員精神壓力與身心健康影響及干預的研究》患者滿意度調查表中涉及16 個問題，主要是對患者基本情況及就醫（住院）情況的調查。其一致性系數分別為0.82、0.76 和0.89。對蘭州市轄區內5 家省級醫院、5家市級醫院和8 縣區縣級醫院的1100 名醫務人員、醫院周邊988 名非醫療機構工作人員和蘭州市18 家醫療機構轄區內的923 名患者進行專項調查。

3 結果

3.1 普通群眾和醫務人員對醫患關系融洽度的認知

3.1.1 醫患關系直接態度

根據問卷表8 第100 題，將5 項計分換算為3項，統計百分比如下：

有14.5%的醫務人員和17.3%的普通群眾認為醫患關系良好，33.3%的醫務人員和56.4%的普通群眾持中間觀點，而有52.2%的醫務人員和26.3%的普通群眾認為醫患關系差，結果見表1。從中可以知道，醫務人員對醫患關系的渴求度比普通群眾高，醫生更希望有好的醫患關系。

表1 醫務人員與普通群眾對醫患關系的態度比較（%）

3.1.2 醫務人員遭受肢體暴力

根據問卷表8 第101 題，統計百分比如下：

結果表明近6 個月內（見表2），有24.5%的醫務人員遭受患者的辱罵，1.4%的醫務人員遭受過患者的肢體暴力，而兩者都有的占9.3%。

表2 醫務人員遭受的肢體暴力

共調查普通群眾988 人（見表3），其中，有8.4%的群眾受到醫生的攻擊，遭受醫生辱罵的群眾占2.5%，遭受醫務人員肢體暴力的占3%，兩者均有的占2.9%。

“老魏總是說這是他的公司。但他的股權只有35%，怎么能說公司就是他的呢？”盧春泉對《中國經濟周刊》記者說。

表3 群眾遭受醫務人員肢體暴力

從中可以看出醫務人員更容易遭受患者的攻擊。而受過專業訓練的醫務人員對患者的態度明顯好很多。

3.1.3 醫患關系融洽度總評

根據問卷表7～9 所設置問題，采錄相應得分，計算總分得表4：

表4 醫患關系融洽度描述性統計

獨立樣本t 檢驗結果顯示醫務人員與普通群眾醫患關系融洽度的評價差異顯著P=0.000＜0.05。分數越高表示醫患關系越不融洽。普通群眾對醫患關系融洽度的評價明顯好于醫務人員（M普通=45.90,SD=9.60,M醫務=50.35，SD=11.08）。這就表明醫務人員眼中的醫患關系更加緊張，而普通群眾認為醫患問題相對不突出。聯系實際，工作中醫務人員所遭遇的不確定性因素更多，往往需要他們在信息缺失的情況下做出決斷，這種處境加劇了醫務人員的精神壓力，激增醫患矛盾的風險也與之上升，出于自衛本能，醫務人員更可能表現出自救、反抗傾向，這也與陳萍萍，薛菲，錢巧慧等[7]對某市二級甲等醫院醫生、護士等醫務人員對醫患關系、醫患糾紛的認知結果吻合。

結果顯示醫務人員認知中醫患關系更糟糕，故我們進一步探究醫務人員醫患觀的影響因素。

3.2 普通群眾和醫務人員對醫務人員地位的認知

根據問卷表8 第98 題醫務人員地位問答情況，采錄相應得分，計算總分得，見表5。

表5 普通群眾和醫務人員對醫務人員地位的認知描述統計

根據醫務人員和普通人員調查表表8 第98 題專題分析得：醫務人員自評與普通群眾對醫務人員所處社會地位評價存在顯著差異，P=0.000＜0.05。普通群眾的對于醫務人員地位評價明顯好于醫務人 員自評（M普通=60.12,SD=26.00,M醫務=40.49，SD=23.74）。根據題目特點得分越高表明在社會中所處地位越高，由此可見醫務人員自覺受到的社會尊重程度較低，所處社會地位不高。聯系上文對醫患關系融洽度的認知，結果一致。結合實際生活，醫務人員觀念中自我社會地位低下，這可能是潛在影響醫務人員工作積極性的因素，間接導致醫務人員與患者及其家屬群體溝通不足，理解不夠，致使醫患關系緊張。

3.3 醫患矛盾對醫務人員的影響

表6 醫患關系相關分析

4 討論

本研究結果顯示，醫務人員和普通群眾對醫患關系的認知存在顯著差異，醫生對融洽醫患關系的渴求比普通群眾高，醫生更希望有好的醫患關系，這與李潤森，白麗霞，岳文武等[4]的研究結果一致。同時也發現，大部分普通群眾對醫務人員有較高的信任，但另一方面，醫務人員更容易受到肢體暴力，約有9.4%的醫務人員遭受過患者的辱罵和肢體暴力，高于普通群眾的2.9%。可能原因有近些年來，發生的“醫鬧事件”，即主要指患方為迫使醫方接受其不合理要求而采取的擾亂醫療機構秩序的行為，增加了醫務人員的心理負擔[10]。此外，媒體的負面報道也導致目前的醫患關系緊張，李潤森，白麗霞等的調查發現，從醫方角度來看，媒體的輿論導向要比患者期望值高、醫療體制不合理等因素更重要，可能是媒體報道不夠客觀全面，使群眾對醫方持有不正確的觀點。此外，張馨予、張家文等[11]對四川省的醫患關系調查發現，影響醫患關系的醫方因素有對醫療服務不滿意以及過度醫療、醫療服務中細節服務精神缺失、醫務人員依法行醫觀念淡薄等。王文伶，李賽蘭，謝雯等[12]對海南省各個市縣“120”急救中心參與院前急救工作的225 名醫務人員進行調查，發現急救醫務人員心理健康不容樂觀，原因有管理體制、薪酬分配不合理，醫患關系緊張、業務水平待提高和個人安全無法保障等。

綜上，在蘭州市醫療衛生服務治理體系中，我們可以從醫務人員、醫院機構、政府職能部門以及社會層面等各方面入手，綜合治理，加大協調力度，構建融洽的醫患關系：

1）醫患溝通是第一步。醫療人員的言行舉止、語氣態度及工作表現等都對患者的感觀有直接影響，這與后期患者能夠保持良好的治療依從性有緊密聯系，因此，要提高醫務人員的溝通能力，掌握溝通技巧，增強與患者溝通的主動性。

2）建立對應的制度，強化醫務人員的服務意識。在和患者溝通的過程中應適當運用技巧，保持對患者的理解和尊重，通過良好的形象和禮儀讓患者產生良好印象，在相處的過程中保持愉悅的心態。

3）在提供診治服務過程中，遵循檢查合理、用藥合理、收費合理的原則，醫院一定要杜絕各種“開單費用”。

4）強化醫務人員自身理論、實踐等專業知識學習，提升綜合素質，面對不同情況的患者能夠采取不同的應對措施。

5）重視人文關懷的力量，和媒體之間要有良性溝通，讓輿論正確引導風向。通過媒體宣傳各種常見疾病的相關知識，提高群眾對醫務工作者工作內容的了解。

6）政府對構建和諧醫患關系起到至關重要的作用。適當加大對醫療機構設施條件的改善力度，注重醫療技術水平的提高，逐步提高醫療質量，滿足患者對醫療衛生服務的期望值。

7）增加政府資金投入，確保醫保制度有效實施、可持續運行，保證醫療保障的公平性；擴大醫保待遇，提高醫保水平；實現醫保第三方制約，避免醫患雙方因經濟利益引發沖突。

8）在倫理學方面，需要轉變醫患雙方的價值觀念，確立平等、共同參與的理念；規范知情同意的內容與程序，確保知情同意權的履行。有調查發現，醫患雙方都強調了“醫療告知不充分”的問題。同時，也要注重對患者隱私權的尊重；從他律入手建立信任機制［19］。

9）在醫學教育方面，要明確醫學教育目標，注重醫學人文精神的培養，將人文教育列為醫學教育的要義，注重醫學生綜合素質培養，引導醫學教育中的知與行相統一［20］。