為百姓排憂解難！養老金發放、“三農”資金難題、“居家客服”，郵儲銀行求變線上業務新模式

王娜

疫情爆發，全民抗“疫”。在這段人人足不出戶的時期，線上金融業務成了各大銀行力爭的領域。因長期致力于儲蓄業務的開展，一直以來中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）在廣大居民中都有著良好的信譽。在這段特殊時期里，郵儲銀行充分發揮科技賦能優勢，急客戶之所及，多項線上舉措為百姓排憂解難。

線上戰“疫”？全力保障養老金順利發放

作為社保養老金代發的重要服務機構之一，郵儲銀行擁有眾多養老金客戶。面對新冠肺炎疫情，在做好疫情防控的同時，郵儲銀行強化了線上金融服務，積極部署養老金代發工作。

疫情期間，郵儲銀行通過多種方式向養老金客戶介紹線上渠道辦理方式，大力引導客戶通過手機銀行辦理養老金到賬查詢、定期存款辦理、理財產品購買、線上繳費等業務，減少客戶的線下交易，避免交叉感染。

為了讓客戶更愿意在手機銀行辦理業務，郵儲銀行在原有手機銀行渠道轉賬手續費全免的基礎上加大優惠力度：自2020年1月27日至2020年4月30日，個人網銀跨行轉賬免手續費交易金額上限調高至5萬元。

除此之外，為滿足養老金等客戶的儲蓄需求，郵儲銀行自1月21日至2月24日，發售大額存單660億元，客戶可以直接通過手機銀行購買；對于中郵理財發行的理財產品，客戶的首次風險承受能力評估可通過電子渠道進行，不必前往網點柜臺辦理。

線上金融“春雨”解“三農”資金難題

因郵儲銀行天生具備網點多、覆蓋廣、聯網率高的優勢，給其在“三農”經濟發展領域提供了涉農金融服務的市場空間。新型冠狀病毒疫情的防控關鍵期也是春耕備耕的重要時節，在此關鍵時刻，郵儲銀行積極通過線上多種方式滿足農村地區基礎金融服務需求。

為克服疫情期間出行不便的困難，郵儲銀行充分發揮線上產品優勢，主動對接“三農”客戶融資需求，積極引導客戶通過線上渠道申請“極速貸”“E捷貸”等貸款業務，為農副產品生產和春耕備耕農資供應提供更加便捷、高效的服務。

河南省開封市蘭考縣壩頭鄉栗場村卞衛平種了一百多畝的果園和蔬菜大棚，計劃開春貸款擴大規模，但卻被疫情困在家中。在一籌莫展之際，他想起了郵儲銀行可以線上辦理貸款，便打去電話咨詢。最終在該縣支行信貸客戶經理的詳細介紹下通過“E捷貸”業務，順利獲得100萬元貸款，為春季備足了資金。卞衛平的這一事例在全國各地都在上演，據統計，截至2月16日，郵儲銀行本年累計發放“極速貸”10.9萬筆、貸款金額143億元，通過“E捷貸”發放貸款16.3萬筆、貸款金額391億元。

在做好線上金融服務的同時，對于無法通過線上渠道申貸的“三農”客戶，郵儲銀行及時調整業務流程，采取非現場申請、調查等方式授信。例如，在貸款調查方面，視情況采取視頻調查、電話調查、查詢征信記錄、查詢第三方信息等非現場調查方式，了解客戶資金需求、還款來源等情況。對于受疫情影響較大的“三農”客戶，郵儲銀行給予利率優惠、繼續放貸、延長還款期限等政策，全力支持他們恢復生產，幫助客戶渡過難關。

“居家客服”開拓業務新模式

疫情時期，線上辦理金融業務已經成為越來越多客戶的首選，為給客戶線上辦理提供便利，郵儲銀行創新推出了“居家客服”業務。

“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務。通過內部細分客戶服務場景建立專項業務知識庫，同時結合后臺錄音、質檢和運營監控等管理機制，強化客戶信息風險管理。此項服務職工僅需一部手機一臺電腦即可完成。客戶撥打郵儲銀行客服電話95580，系統則會將來電分配至居家坐席，坐席人員依托智能客服知識庫即可為客戶提供相應解答和服務。

“居家客服”業務一方面降低現場人員的接線壓力，另一方面也為客戶提供更加高效的金融服務，實現了業務模式的創新。

疫情期間，郵儲銀行一直把在防控疫情的同時給客戶提供更優質、高效的服務放在首要位置。接下來，郵儲銀行將繼續提供豐富的線上金融服務，不斷提升服務的便捷性和可得性，為百姓排憂解難，為疫情防控助力。