新疆某三甲中醫醫院門診患者滿意度影響因素及干預對策

黃海斌，王虹

（新疆醫科大學第四附屬醫院醫務部，新疆 烏魯木齊）

0 引言

滿意度可最為一個評價患者對醫療服務的直接體驗和親身體會的有效指標，在臨床實際工作中均需要對患者的滿意度引起足夠的重視。各大醫療部分可通過對患者滿意度的調查來了解醫院的不足以及需要改進之處，就此制定干預對策，在提升院內診療環境的同時，也更好的提高患者滿意度[1-2]。本研究旨在了解該院門診患者自2018 年11 月至2019 年10 月對門診服務的滿意度及其影響因素，結果總結報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取1056 名2018 年11 月至2019 年10 月期間門診患者為調查對象，全部調查人員年齡在15 周歲以上，意識清晰，思維邏輯清除，自愿接受本次調查研究。

1.2 方法

在查閱患者滿意度調查相關參考文獻的基礎上，結合新疆維吾爾自治區醫療衛生服務管理指導中心《關于印發自治區開展“進一步改善醫療服務行動計劃”效果第三方評估工作（第四輪）實施方案》及醫院實際情況，自行設計調查表。調查表分為基本情況（含性別、年齡、職業、醫保類別等變量）和滿意度調查（含就診環境維度、就診效率維度、信息化服務維度、診療行為維度、服務態度維度的滿意度情況）。

1.3 統計學處理

采用描述性統計法分析；用統計學軟件SPSS 22.0 來進行數據分析，計數資料（%），用χ2檢驗，P＜0.05 有統計學意義。

2 結果

2.1 基本情況

共調查1056 名患者，男性占40.46%，女性占59.54%，男女比例分配較合理；年齡分布上31～40 歲為主（35.88%），其次為21～30歲（29.77%）和 41～50 歲（20.99%），剩 下 為51～60 歲（9.54%）、大于60 歲（2.67%）和小于20 歲（1.15%）；職業為事業單位人員為主（33.32%），其次為農民（20.50%），剩下為工人、商業、服務人員（11.07%）、離退休人員（5.73%）、自由職業（8.78%）和無業（1.53%）；付費類別以城鎮職工醫保為主（58.63%），其次為完全自費（24.58%）和城鎮居民醫保（11.83%），其余為新農合（1.15%）、商業保險（0.76%）和其他（3.05%）。

2.2 年齡、性別、職業、醫保類別等個體特征對滿意度影響

不同性別分組下患者、不同年齡分組下患者的滿意度相比均無明顯差異（P＞0.05）。在不同職業類別中，農民、自由職業及無業患者的滿意度均要明顯高于事業單位人員、國有企業人員及工人、商業、服務人員的滿意度（P＜0.05），在不同醫保類別中，新農合及無醫保患者的滿意度均要明顯高于城鎮職工醫保、城鎮居民醫保以及商業醫保的滿意度（P＜0.05），組間差異具有統計學意義，見表1。

2.3 就診環境、就診效率、信息化服務、診療行為、服務態度等維度的滿意度情況

該院門診患者整體滿意度為88.28%；就診環境、服務態度、診療行為、就診效率等維度滿意度較高，分別為89.31%、89.15%、88.74%、83.25%；信息化服務維度滿意率最低達60.12%。

表1 不同個體特征患者滿意度單因素方差分析結果

3 討論

近年來，隨著醫院信息化水平逐漸提升，掛號開始成為就診流程第一步，對患者的就診體驗及滿意度評價等工作越來越受到重視，但在實際工作中我們發現，部分患者的滿意度仍較低。為此，我院就新疆某三甲中醫醫院患者滿意度的影響因素進行探討，結果可見，職業類別中越是腦力勞動者，滿意率越低，考慮腦力勞動者的文化程度相對較高，接收到的信息較多，更注重就醫體驗，導致滿意率較低。醫保類別中城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、商業保險此類患者或因支付能力原因，導致就醫需求、就醫體驗要求高于新農合和無醫保人員。為此，可對此類人員引起更多的重視，盡可能的滿足其合理需求以達到提高患者滿意度的目的。

另外，我院針對該組門診患者對就診環境、就診效率、信息化服務、診療行為、服務態度等維度的滿意度情況進行調查時可見，信息化服務維度滿意率最低達60.12%，分析結果可見，考慮因隨醫院現代化建設不斷完善，便捷的自助式服務在被患者逐步接受且需求不斷提高，該院信息化服務未能滿足患者的需求，進而影響門診患者整體滿意率。

結合上述分析我院認為可通過以下幾點方法來提高患者對信息化服務的滿意度：（1）實施新試點門診多渠道預約掛號平臺 有助于提高患者滿意度評價，根據不同就診人群需求，進一步完善預約平臺功能，開通現場、手機APP 及微信等多種途徑的預約掛號方式，積極推行實名制預約、黑名單管理等措施，從而不斷的提高預約診療質量[3-4]。（2）通過精細化管理，根據不同科室、不同專家、不同病種的診查特點調整分時段預約間隔時長，時間精確到分，更好的對患者就診情況進行調整。（3）為避免爽約率高而對醫療資源造成不必要的浪費，對爽約人群納入到黑名單進行有效管理，加強門診醫師管理杜絕擅自停診或缺診[5]。（4）關注就醫環節，減少患者重復排隊，縮短等候時間，利用各類新型醫療技術手段，完成自助終端及移動應用的預約、掛號、繳費、取報告等功能，有效縮短窗口排隊繳費時間[6]。

綜上所述，職業類別、醫保類別能夠作為影響新疆某三甲中醫醫院門診患者滿意度的影響因素，同時該組患者的信息化服務維度滿意率最低，據此給予有效的措施以達到提高患者滿意度的目的。