標準化護理宣教緩解影像檢查患者投訴的分析

陳紅

（皖南醫學院弋磯山醫院 醫學影像中心，安徽 蕪湖）

0 引言

大型綜合性醫院影像中心承擔著醫院門診、急診和住院患者的影像學檢查工作，業務量大，人流量多，涉及學科廣，存在醫患溝通不直接或溝通時間短等問題，近年來報道的患者投訴狀況有超過臨床科室的趨勢[1-5]。為改進這方面的工作，提高服務質量，本研究對作者所在醫院2015 年影像檢查患者投訴情況進行分析，針對性地提出了“標準化護理宣教”等改進措施，在2016 年采用這些措施，并將實施結果與2105 年投訴情況進行對比，證明相關措施取得了明顯效果，該措施可供同行參考。

1 資料與方法

收集醫院2015 年發生的患者投訴149 例，分類整理，進行原因分析，針對原因提出了相應的改進措施，在2016 年予以采用，并對2016 年發生的投訴141 例進行整理、分析，評估改進措施的有效性。

表1 2015 年患者投訴情況表

2 結果

2.1 對2015 年患者投訴的分析

從表1 中可看出，“等待秩序變化”是投訴的最主要類型，占34.23%，主要原因是預約者未及時按檢查號報到檢查，遲來后卻要求按預約的檢查號進行檢查，導致正在等待的檢查者不滿；另外，等待者對急診檢查意見較大，因為有些急診病人看起來病情并不是很急。其次是“檢查前交代不詳細”，如在預約檢查時接待人員跟患者交代不夠或相互溝通不暢，護理人員在檢查前未告之相應的準備工作，導致患者因準備不足而推遲檢查，這種類型占12.75%。“服務態度差”占11.41%，患者主要是對護士和檢查人員的服務態度意見較多，對醫生的意見相對較少。“重復檢查”占10.74%，主要是由于檢查圖像不理想，需要患者重復檢查，導致患者二次輻射。“預約時間長”占7.38%，主要原因是病人多，檢查儀器相對不足。“多次穿刺注射、外滲”占7.38%，注射造影劑時多次穿刺或造影劑外滲都可導致患者不適或痛苦。“報告不及時”占6.04%，主要是門診病人，需要盡快獲得影像診斷報告，節省就醫時間成本。“設備故障”占3.36%。

2.2 改進措施

2.2.1 標準化護理宣教

根據檢查項目列出標準化的宣教清單，在預約時或病人檢查前，影像科護理人員要對病人及其陪同家屬逐條進行宣教，讓病人做好檢查相關的準備工作，如憋尿、屏氣等；提前交代檢查可能出現的意外情況，如“造影劑過敏或少量外滲”、“一次注射可能不成功”、“圖像質量不佳可能導致重復檢查”等，在醫療過程中不可能完全避免，這樣讓病人及其陪同人員有心里準備，一旦發生也會理解而不產生糾紛。

2.2.2 落實住院病人宣教

住院病人申請影像檢查時，來影像中心進行預約的大部分是病區護工，影像中心的護士將檢查準備和注意事項告訴病區護工，護工回病區后往往不能準確將這些內容傳遞給患者；另外，病區護士由于對影像檢查了解不足，她們對病人的宣教也不夠準確。這些因素導致檢查前對患者宣教不到位，病人常常由于準備工作不足而不能完成檢查，需要再做準備而延遲檢查，導致糾紛、投訴增多。因此針對住院病人，影像中心護士必須先給病區護士進行標準化宣教培訓，不能讓病區護工來傳話，切實把住院病人的宣教工作落到實處。

2.2.3 公布叫號和急診優先規則

護理人員在病人等候區張貼叫號規則，呼叫2 次未到的號自動后移6 位，這樣既不影響后續人員檢查，同時還適當保留因各種原因未來檢查人員的優先順序。在規則中對“急診優先”規則進行事先公布，可以獲得檢查等候患者的理解，但是要排除病人或申請醫生假借急診來提前檢查的情況，接待護士要判斷病人是否屬急診范圍，如果不屬于急診病人，要與申請醫生溝通予以更改，必要時向醫務處匯報。

2.2.4 提高護理人員的服務質量和業務水平

護理人員的服務態度及工作流程要規范，不能帶有情緒進行工作，對所有檢查者一視同仁。對檢查失誤、圖像質量差、穿刺多次及造影劑外滲等情況要在科內及時分析總結，開展針對性的業務學習和訓練，提高業務水平。

2.3 對2016 年采取措施后的投訴分析

通過采取上述改進措施，2016 年患者投訴總體上有所減少，盡管2016 年的檢查總人數比2015 年增加7.83%。從表2 中可看出，“等待秩序變化”已經不是最主要的投訴類型，較2015 年下降明顯，占14.18%。“檢查前交代不詳細”的投訴也較2015 年減少，占12.06%。“服務態度差”投訴有所上升，占15.60%，可能整體醫療環境及檢查基數增加有關。“重復檢查”有所減少，占9.93%。“預約時間長”投訴增加明顯，占11.35%，由于病人多、機器相對不足的狀況較2015 年更為明顯。“多次穿刺注射、外滲”的投訴和構成比與2015 年變化不明顯，占7.09%。“報告不及時”和“設備故障”的投訴和構成比與2015 年有小幅上升，分別占7.80%和4.26%，“其他”類型增加明顯，如“就診環境差”、“院內標識不清晰”、“院內交通不便”等，但都不集中。總體上，2106 年各種投訴類型的構成與2015 年有顯著性差異（圖1，P＜0.01），“等待秩序變化”、“檢查前交代不詳細”等重點投訴明顯減少。

表2 采取措施后2016 年患者投訴情況表

3 討論建議

本研究先對醫院2015 年影像中心的患者投訴情況進行了分析，在此基礎上針對性提出了“標準化護理宣教”等改進措施，并將這些措施在2016 年進行實施，將實施結果與2105 年進行了對比，在年檢查人數大幅增加的基礎上，總體投訴還略有下降，但“等待秩序變化”、“檢查前交代不詳細”等重點投訴明顯減少，證明相關措施取得了明顯效果。

圖1 2015 年與2016 年患者投訴類型比較

大型綜合性醫院的影像中心或影像科都是設備、人員集中化管理，較以前相對分散的科室（如CT 室、MR 室、DR 科等）有資源利用率高、業務交流通暢、方便病人等優點，但是護理水平需相應提升，不能停留在小科室層次上。隨著檢查人數的逐年上升，檢查設備和醫護人員的增加，影像中心的護理工作要力求信息化、標準化、規范化和智能化。可在科室網頁上將檢查項目及流程、科技水平等向院外延伸，以患者進院、預約、等候、檢查、醫生診斷、取報告、出院為一條線將各項工作標準化、規范化，對易引起糾紛、投訴的內容要提前做好宣教和信息公開。為進一步提高效率，適當引進人工智能，如前臺機器人可24 小時回答患者提出的相關問題。

總之，本研究通過分析醫院影像中心的患者投訴情況，提出了“標準化護理宣教”等措施，實施這些措施后效果明顯，有較強的針對性，對其他醫院影像科的護理工作有一定的借鑒意義。但是，各醫院間存在著差別，在參考這些措施時還要結合本院的實際情況。