基于網(wǎng)絡差評的張掖市酒店服務質量提升對策

蔣薇

摘要：網(wǎng)絡差評日益成為游客出行時選擇酒店的主要因素之一，具有酒店服務質量反饋的重要功能，同時也是酒店維持客戶關系的方式與手段。以攜程、美團、飛豬三大線上OTA平臺的差評數(shù)據(jù)為基礎，通過對游客差評內容進行歸類分析，并計算差評關注項的各項權重，發(fā)現(xiàn)張掖市酒店中游客差評的關注度主要集中在從業(yè)人員素質、客房設施及客房衛(wèi)生情況等三個領域，經(jīng)濟型酒店在差評關注度各項中的得分與高檔酒店及舒適型酒店存在較大差距。因此，張掖市酒店應通過加強員工培訓、強化酒店管理、增設服務項目、細化收費標準等方式提升游客住宿體驗，提高酒店的服務質量。

關鍵詞：網(wǎng)絡差評;服務質量;提升

中圖分類號：F719.2文獻標志碼：A

1問題的提出

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，消費者之間通過虛擬社區(qū)的交涉也在日益擴大，有更多的消費者會選擇通過線上平臺，利用線上評價的方式來發(fā)表自己關于某些產品和服務的看法及觀點，使基于互聯(lián)網(wǎng)而產生的網(wǎng)絡口碑形式逐漸進入大家的視野。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡也成為游客出行時非常重要的信息搜索渠道和了解目的地的主要途徑，也是游客篩選酒店的決定性影響因素。以攜程、美團、飛豬為代表的線上平臺的崛起，為游客在網(wǎng)絡中表達對酒店的看法及評價提供了極為便利的條件。網(wǎng)絡差評是一種典型的不滿表達，它不僅能夠對游客的出行決策產生至關重要的影響，同時也能在很大程度上反映酒店服務質量中存在的相關問題，為酒店服務質量的提升提供一定的參考價值。

2基于網(wǎng)絡差評的張掖市酒店服務現(xiàn)狀分析

2.1網(wǎng)絡差評數(shù)據(jù)選取

為了解張掖市酒店網(wǎng)絡差評情況，筆者于2019年12月1日至2019年12月14日以攜程、美團和飛豬三大OTA平臺為基礎，對張掖市酒店進行網(wǎng)絡差評的數(shù)據(jù)收集工作。

2.1.1酒店選取

以攜程、美團、飛豬平臺對酒店等級的劃分為基礎，將此次調研中的酒店分為高檔型、舒適型及經(jīng)濟型三大類別，并對網(wǎng)絡點評數(shù)量進行統(tǒng)計，在每一類別的酒店中選取點評數(shù)量超過800條的酒店，按點評數(shù)量的高低順序在每一類別的酒店中各選取五個樣本，最終確定15家酒店為此次研究的對象。

2.1.2差評數(shù)據(jù)選取

為保證差評數(shù)據(jù)的有效性與真實性，筆者在采集網(wǎng)絡差評數(shù)據(jù)時，按照以下標準進行了數(shù)據(jù)地篩選工作：

（1）點評時的酒店評分在3分以下;

（2）網(wǎng)絡評價的內容指出了酒店服務中的具體不足之處，剔除“差評”、“不好”等無意義的評價內容;

（3）剔除評價與評分不匹配的內容，如評分為2分，評價內容為“很不錯”;

（4）同一用戶的差評數(shù)據(jù)只統(tǒng)計一次，避免重復統(tǒng)計。

2.2張掖市酒店網(wǎng)絡差評分析

2.2.1酒店網(wǎng)絡差評率分析

以上述15家張掖市酒店為例（高檔型、舒適型及經(jīng)濟型酒店分別以A、B、c表示），通過對網(wǎng)絡差評數(shù)據(jù)的截取與篩選，對其在三大平臺的網(wǎng)絡差評率進行了統(tǒng)計（見表1所列）。

總體而言，樣本中的張掖市酒店網(wǎng)絡差評率大都集中在0.02—0.04區(qū)間段。相較而言，高檔型酒店及舒適型酒店的網(wǎng)絡差評率較低，在0.03以上差評率的酒店數(shù)量僅為三家，而經(jīng)濟型酒店的網(wǎng)絡差評率相對較高，僅有一家酒店低于0.03。表明顧客對高檔酒店和舒適型酒店的滿意度普遍高于經(jīng)濟型酒店的滿意度，這從一定側面反映出張掖經(jīng)濟型酒店在顧客滿意度方面的提升空間相對較大。

2.2.2差評分布情況

網(wǎng)絡差評能在很大程度上反映游客的旅游體驗及游客滿意度，雖然從總體來看，此次選取的樣本在三大平臺中的評分相對較高，差評率也較低，但差評率對游客在住宿過程中所關注的領域及游客滿意度的信息有直接的反饋作用，同時也有助于酒店服務質量的提升與改善。對截取的張掖市酒店網(wǎng)絡差評進行了內容分析，并做了對比與歸類，將游客網(wǎng)絡差評分布的領域總結為七個方面，分別是客房硬件設施、客房衛(wèi)生情況、酒店周邊環(huán)境、酒店服務項目價格、從業(yè)人員素質、酒店安全隱患以及餐廳菜品種類，具體見表2所列。

在張掖市酒店網(wǎng)絡差評分布統(tǒng)計中，從業(yè)人員素質及客房硬件設施兩個關注項所占權重較高，分別達到26.2%和24.9%，表明游客對該關注項中的差評數(shù)量較多，也說明客房硬件設施和從業(yè)人員素質是張掖市酒店差評的主要來源。酒店安全隱患和餐廳菜品種類在差評關注項中所占的權重較低，并非游客差評中提到的主要內容。

2.2.3酒店服務質量對比分析

基于表3中對酒店差評關注項的羅列，為探尋不同關注項對服務質量的影響及不同酒店游客滿意度的得分情況，將各酒店在不同差評關注項中的評分表述為：

游客對酒店差評時的關注項和相應項目的評分，能夠反映出酒店在該關注項中的服務質量。由表3中的數(shù)據(jù)來看，張掖市酒店在各個關注項中的評分相對較高，僅在B1酒店中出現(xiàn)了兩項得分低于0.990分的項目。但仍能看出張掖市經(jīng)濟型酒店的評分較低的情況，在S1、S2、S5三項中的評分均低于0.995分，與AB兩類酒店依舊存在一定差距。

2.3基于網(wǎng)絡差評的張掖市酒店服務質量現(xiàn)狀

2.3.1從業(yè)人員素質有待提高

游客對酒店從業(yè)人員素質方面的差評率最高，該關注項所占權重也最大，大多數(shù)游客的差評點主要集中在從業(yè)人員的服務態(tài)度、從業(yè)人員的辦事效率（如入住、退房、開發(fā)票等）、從業(yè)人員的辦事靈活性等方面。從側面反映出張掖市酒店從業(yè)人員在服務意識、專業(yè)素養(yǎng)等方面存在很大欠缺。

2.3.2客房衛(wèi)生設施和衛(wèi)生狀況需注意

客房設施及衛(wèi)生也是游客差評較多的關注點，作為以客房為核心產品的酒店，便利的客房設施和優(yōu)良的衛(wèi)生條件是游客滿意度的基本保障，也是酒店服務質量的重要評價標準。此次研究中所選取的15家酒店在客房設施和衛(wèi)生情況項目中都有較高的差評率，針對房間打掃不徹底、衛(wèi)生間有毛發(fā)、酒店設施簡陋等方面的差評占多數(shù)，因此這是今后酒店在服務管理中需多加注意的方面。

2.3.3經(jīng)濟型酒店服務質量仍有較大提升空間

將三種不同類型的酒店數(shù)據(jù)做對比后發(fā)現(xiàn)，張掖經(jīng)濟型酒店差評率高于高檔型和舒適型酒店，在各個差評關注項中的得分也相對較低，游客差評的數(shù)量也占了總差評數(shù)的一半，可見經(jīng)濟型酒店的服務質量較差，與另外兩種類型酒店存在一定差距。

2.3.4部分游客對酒店周邊環(huán)境和服務項目價格表示不滿

酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通便利性等因素會對游客的住宿體驗起到至關重要的影響。部分游客也在差評中提到“交通不方便”“酒店偏僻”“酒店周邊沒有餐廳”“環(huán)境吵雜，無法入睡”等問題，造成游客較差的旅游體驗。此外，也有部分游客的差評集中在服務項目價格的領域，表示“酒店的房價較高”“娛樂項目的收費不合理”，均有待進一步完善。

3基于網(wǎng)絡差評的張掖市酒店服務質量提升對策

3.1進一步加強從業(yè)人員培訓

從業(yè)人員素質是酒店軟件系統(tǒng)的重要構成，也是服務質量的決定因素。酒店從業(yè)人員流動性較大、專業(yè)知識相對欠缺，因此，對從業(yè)人員的培訓至關重要，可從服務意識的培養(yǎng)、企業(yè)文化的塑造、理論知識的補充等方面入手，進一步加強張掖市酒店從業(yè)人員的培訓力度，并通過物質獎勵、崗位晉升、職業(yè)規(guī)劃等方面提升從業(yè)人員的滿意度，保證酒店經(jīng)營的良好氛圍。

3.2及時對游客差評給予回復

對游客差評的回復一方面能夠讓游客感受到自己反應的問題得到了酒店的重視，另一方面也是企業(yè)客戶關系管理的重要途徑。酒店只有與顧客建立雙向的互動與交流，才能真正掌握顧客訴求，提升服務質量。張掖市酒店在游客差評的回復方面依舊不足，總的差評回復率為68.639%，有30%左右的游客差評未得到酒店的及時回復，部分酒店在回復中也并未針對游客指出的具體問題給出解釋與說明，僅僅以“抱歉給您帶來了不好的體驗，歡迎您再次入住本酒店”等統(tǒng)一回復的形式進行，通過回復與游客溝通的效果欠佳。

3.3規(guī)范和明確酒店項目的收費標準

質價相符是游客滿意度的形成機制，游客會根據(jù)預定房間的價格產生服務和產品的預期，從而與實際情況相比較得到滿意或不滿意的結論。目前，張掖市酒店的房間價格在旅游旺季與旅游淡季的差異性相對較大，導致游客不滿，出現(xiàn)差評。此外，部分酒店的泳池、停車場等相關項目的收費標準并未在網(wǎng)絡平臺中注明，讓游客產生了應該免費的預期。針對此現(xiàn)象，張掖市酒店應在房間價格、餐飲價格、停車場收費、娛樂項目收費等方面做到進一步細化和明確，將游客預定時房間所包含的服務項目詳細列出，游客需要自費的項目也需要詳細注明。

3.4豐富酒店提供產品的種類

張掖市高檔酒店提供的服務產品相對多樣化，購物商店、中西餐廳、游泳、SPA等項目在大多數(shù)高檔酒店中均有涉及。相較而言，經(jīng)濟型酒店在產品的種類和多樣化中仍有欠缺，部分酒店并未提供餐飲、購物等服務。在游客需求日益多樣化的今天，酒店僅以住宿服務為基礎是難以立足的，因此，部分張掖市酒店應在住宿產品的基礎上，增設其他服務產品和收費項目，減少由于環(huán)境和交通不便等因素帶來的弊端，讓游客在酒店內就能享受到全方位的產品和服務。

3.5加強酒店監(jiān)管系統(tǒng)，強化對硬件設施及衛(wèi)生狀況的管理

對于酒店的硬件設施，部分情況受限于酒店的面積而較難解決，如部分游客在差評中提到的面積較小等情況，但設施設備的破損、維修等方面是能夠通過監(jiān)管來改善的，酒店的工程部門應在接到游客反應的相關問題之后立即為游客進行設施設備的維修、更換等服務，客房的裝修也應定期更新，為游客提供良好的住宿環(huán)境。針對客房的衛(wèi)生問題，要從員工的角度人手，強化客房打掃的流程及衛(wèi)生標準，并保證在客人人住前已有相關人員對客房的衛(wèi)生狀況進行了檢查，不能為了提高效率而出現(xiàn)流程簡化、工作粗糙等問題，降低游客的入住體驗。