政府窗口服務(wù)“軟實力”提升存在的問題與對策

李飛

摘要：政府窗口服務(wù)是政府“為人民服務(wù)”的最前沿，其服務(wù)意識、能力、效率等“軟實力”直接關(guān)系到老百姓感受。本文對當(dāng)前政府窗口服務(wù)“軟實力”方面存在的問題進(jìn)行了深入的分析，并提出了很有見地的對策與建議。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù);軟實力;問題;對策

中圖分類號：C91 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2020）04-0-01

近些年，行政服務(wù)中心、服務(wù)大廳、全科窗口、一門式系統(tǒng)、群眾網(wǎng)上辦事平臺、政務(wù)APP可謂一潮推一潮、風(fēng)靡一時，報媒、網(wǎng)絡(luò)也是及時跟進(jìn)宣傳，這些服務(wù)窗口在最大化便利廣大人民群眾的同時，也拉近了政府與人民群眾的距離，實現(xiàn)了政府與群眾的“心貼心”[1]。但是，前些年有形的玻璃墻、辦事跑斷腿的現(xiàn)象確實在大幅度減少，但窗口服務(wù)人員的宗旨意識、工作態(tài)度、能力擔(dān)當(dāng)?shù)取败泴嵙Α迸c人民群眾的期待還有不少差距。

一、政務(wù)窗口服務(wù)“軟實力”提升方面存在的問題

一是服務(wù)意識不夠濃。政務(wù)窗口工作人員直接面對老百姓，工作人員是否能做到不忘初心，隨時設(shè)身處地替辦事群眾著想，考量辦事群眾的難處，將為人民服務(wù)的宗旨落到實處，是檢驗服務(wù)質(zhì)量的試金石。報紙上、網(wǎng)絡(luò)上看到的都是這方面的正面報道、聽到的都是贊歌，但我身邊的朋友卻經(jīng)常有一些負(fù)面吐嘈，去年底筆者陪朋友到該區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)易中心打證明，親身見證某工作人員不耐煩、盛氣凌人的態(tài)度后，才意識到政務(wù)服務(wù)窗口拆除有形的玻璃墻重要，但如果不拆除政府部門與群眾產(chǎn)生隔閡的“心墻”，距離不僅不會拉近，反而讓“最后一公里”變成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一門式系統(tǒng)”等改革，是刀刃向內(nèi)的政府自我革命，其本意是辦事群眾少跑路，但對窗口工作人員的綜合能力要求卻更高，原來可能是一個工作人員只管辦好一件事，現(xiàn)在一個人要熟悉、掌握多種技能，才能讓群眾只跑一次腿，其難度可想而知。2015年該區(qū)在推進(jìn)“全科窗口”培訓(xùn)時，半個月時間，覆蓋培訓(xùn)全區(qū)所有街（鎮(zhèn)）公共服務(wù)中心、試點村（社區(qū)）便民服務(wù)中心600余人，光來授課的相關(guān)職能部門科長就有20余個，可想見對綜合能力的要求程度，據(jù)筆者調(diào)查，村（社區(qū)）一級便民服務(wù)中心工作人員往往身兼數(shù)職，分身乏術(shù)而又要求三頭六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通辦、馬上辦也就只能停留在表面。

三是流程設(shè)置不合理。經(jīng)過一輪又一輪的辦事流程簡化、再簡化，我們看到了涉企業(yè)務(wù)流程確實精簡了很多，營商環(huán)境的改變大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服務(wù)事項，還是有些繁瑣。這里拿婚育證明、部分困難低保審核的例子來說，在大數(shù)據(jù)、云計算大力推進(jìn)的趨勢下，本來可以通過查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并收集相關(guān)資料的情況下就可以辦理或進(jìn)行申報，但仍舊設(shè)置了社區(qū)審核或辦理等前置條件。

四是人才流失較嚴(yán)重。政務(wù)窗口服務(wù)工作人員專業(yè)能力要求較高，培養(yǎng)周期也比較長，目前該區(qū)各鎮(zhèn)（街）窗口工作人員相當(dāng)部分為通過勞務(wù)公司聘請的人員，村（社區(qū)）便民服務(wù)中心工作人員外聘比例更高。這部分聘用人員普遍年輕、薪酬水平也不高，相對繁雜的工作內(nèi)容與較低的薪酬水平，造成了這一領(lǐng)域人員流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。常常是好不容易培養(yǎng)出了一批工作人員，剛熟悉了工作，又離職了，于是只能投入時間和經(jīng)費去培養(yǎng)下一批新人，這對整個區(qū)域政務(wù)窗口服務(wù)水平的保持和提升都是不小的挑戰(zhàn)。

二、對提升政府窗口服務(wù)“軟實力”的對策建議

一是加強教育培訓(xùn)，有效提高服務(wù)能力水平。不解決思維定勢、思想動力，想通過技術(shù)手段的改變來提升群眾對窗口服務(wù)工作的滿意度，只能是舍本逐末。因為街（街）、特別是村（社區(qū)）服務(wù)窗口工作人員外聘比例較高，有必要設(shè)置專門的教育培訓(xùn)經(jīng)費，除開展技能培訓(xùn)外，在思想意識、職業(yè)規(guī)劃、發(fā)展前景、團(tuán)隊建設(shè)、歸屬感等方面都應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，甚至在請進(jìn)來、走出去的培訓(xùn)活動中適時進(jìn)行宗旨觀念、服務(wù)意識的專題培訓(xùn)，整體提升窗口服務(wù)群體服務(wù)意識、工作態(tài)度，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府打下堅實的思想基礎(chǔ)。

二是結(jié)合工作實際，推進(jìn)部分服務(wù)職能整合。在放、管、服改革的大背景下，原來只能在區(qū)縣一級職能部門才能辦理的部分業(yè)務(wù)，絕大部分下放至鎮(zhèn)（街）一級。以企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)、婚育證明、低保審核來說，該區(qū)鎮(zhèn)（街）服務(wù)大廳的現(xiàn)有硬件設(shè)施，已足夠滿足鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）服務(wù)職能的整合，進(jìn)行統(tǒng)一運行管理。因此，可以適時考慮結(jié)合地區(qū)實際，推進(jìn)窗口服務(wù)職能的整合，按需劃分服務(wù)窗口，特別是要精減村（社區(qū)）窗口服務(wù)職能和工作人員數(shù)量，這樣不但能有效避免群眾“多跑路”的情況，還能實實在在為村（社區(qū)）工作人員減負(fù)，讓基層工作者能更加有效的為老百姓提供服務(wù)。

三是完善機制，努力促進(jìn)隊伍和諧穩(wěn)定。參照其它地區(qū)做法，建立本地區(qū)窗口服務(wù)單位外聘人員的績效考核制度和人才培養(yǎng)制度，適當(dāng)提高群體內(nèi)聘用人員薪酬待遇使其有歸屬感、獲得感。在這一基礎(chǔ)上，應(yīng)形成和完善統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如接待群眾時的規(guī)定步驟（微笑、迎接語、業(yè)務(wù)講解、結(jié)束語）不走樣。服務(wù)質(zhì)量的提升還有賴于科學(xué)的考核獎懲，可以考慮將將服務(wù)態(tài)度與工資績效掛鉤，對于有投訴、不滿意、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)等情況進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，優(yōu)秀的予以獎勵，做得差的予以懲戒。另外，對于達(dá)到一定工作年限的服務(wù)人員，也可以試行類似村（社區(qū)）干部、西部志愿者等群體考錄公務(wù)員、事業(yè)單位人員的支持政策。

四是大膽創(chuàng)新，推進(jìn)窗口服務(wù)整體外包。政府能不包辦的事情，交由具備條件的社會力量或事業(yè)單位承擔(dān)，這種購買服務(wù)的形式也是建立服務(wù)型政府的必由之路。建議相關(guān)職能管理部門加強調(diào)研，由政府制定定性與定量相結(jié)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度，收取企業(yè)押金，并簽訂合同分期付費，在前期試點的基礎(chǔ)上，由政府提供窗口平臺、辦公設(shè)備等必要的硬件設(shè)施，將窗口服務(wù)工作整體外包給專業(yè)公司。相關(guān)職能部門定期與不定期檢查、督促、考核外，甚而還可以考慮聘請第三方測評機構(gòu)對服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效率等進(jìn)行綜合考核。對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的公司不僅要扣減押金，而且在續(xù)約、企業(yè)誠信度考查上進(jìn)行相應(yīng)的追加處罰，對服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意度高的公司予以經(jīng)濟(jì)與社會榮譽的獎勵。

參考文獻(xiàn)

[1]許航.提升窗口服務(wù)水平從“面對面”開始》〔N〕.光明日報，2019.05.

09（10版）.