“云消費”期待監管“云思維”

柳姍姍

“在直播平臺上買的東西有質量問題，這都退貨一個多月了，商家一直沒退款，我該怎么辦？”4月3日，長春市消費者協會的12315平臺又收到一個有關網絡購物的電話投訴。當天，消協工作人員通過消費者提供的信息聯系商家，對方電話卻始終無人接聽。

疫情讓“宅經濟”順勢而上，直播購物、網絡游戲、生鮮配送、在線教育等“云消費”躥紅。然而，網課質量差、游戲貨不對板、直播夸大其詞等問題隨之出現。

線上交易藏陷阱，糾紛不斷

百度數據顯示，1月18日以來，在線教育、在線醫療、在線娛樂與生鮮電商四大行業整體熱度環比增長超100%，近30天遠程辦公需求環比上漲663%。“宅經濟”的火毋庸置疑，但其背后也隱藏著不少消費陷阱。

前不久，長春一位消費者通過直播平臺，花1000多元購買了兩件主播推薦的皮衣，可收到貨后卻發現衣服與直播時展示的完全不一樣，遂要求退款。沒想到，主播不僅不同意，還拉黑了這位消費者。

3月31日，中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，近四成消費者在直播購物中遇到過消費問題。其中，受訪消費者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接出現在直播間這兩個問題反饋較多。

近日，某網紅賣出的脫毛儀因貨不對板、機身磨損、拒絕退貨等問題，引得消費者集體維權。實際上，質量難保證、售后不完善已經成為直播購物的最大痛點。不只是直播購物，“宅經濟”下的一些消費模式也是糾紛投訴不斷。

防疫期間，長春一位消費者此前購買的技能考試培訓課程轉為線上授課。上了幾次課后，這名消費者發現課堂質量與線下授課相比差距很大，很難保證培訓效果，于是要求培訓班退款，但被拒絕。

協商無果下，該消費者向長春市消協投訴，在消協介入后，才拿回退款。據了解，網課制作粗糙，只是簡單照搬線下教學已成投訴的重點。

疫情期間在家“閉關”的學生柳俊羽最重要的娛樂就是玩網絡游戲。“很多網游宣傳效果特別酷炫，可實際上人物形象、道具等嚴重不符，還存在誘導消費等問題，真是太氣人了！”柳俊羽說。

宅家期間，一些付費類網絡游戲的消費糾紛逐漸凸顯。近期，中消協就收到了很多有關網絡游戲的投訴，實際效果與宣傳不符，以不公平規定為經營者免責，消費者的選擇權、財產權受損害成為反映最多的問題。

一些消費者申請售后被拉黑

與線下購物不同，“宅經濟”下的交易方式都是通過網絡進行，一旦發生糾紛，消費者往往面臨維權難題。中消協調查發現，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。

“線上交易的產品信息難以考證，有的消費者在申請售后時被拉黑，之后就聯系不到商家了，投訴到消協，我們往往也需要經過幾番周折才能找到對方。”長春市消協秘書長鐘萍說。

在處理消費者投訴的“皮衣糾紛”時，長春市消協聯系到商家后，對方就是不承認產品是其銷售的。此前，鐘萍還處理過一個通過直播銷售二手手機的投訴。商家聲稱只要99元就可以購買手機，卻在消費者付款后直接將其拉黑，而這家公司始終失聯。直到消協給其發了一個警示文件，管理平臺相關部門才主動回電話，卻稱此事與他們沒有關系。最終，該公司被直播平臺取消資格。

“我一直沒弄明白主播是不是經營者，產品出現問題了不知道售后該找誰。現在我很少再在直播上買東西了。”長春市民王先生說。

付費網課、網游等消費也存在類似問題。比如，網游必須依附于網絡媒介存在，一些經營者會在服務協議中，以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素作調整、更新或優化，且不會追究公司任何法律責任。消費者想要維權面臨很多阻礙，很多玩家都是因為怕麻煩而不了了之。

此外，因為“宅經濟”往往涉及各種APP，其安裝使用時的授權常常過度收集用戶個人信息。例如，一些APP要求允許訪問手機照片、文件、通訊錄，開啟錄音等。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時，又很難判定這些APP是否侵權，不知應如何維權。

“宅經濟”需要完善管理機制

廣東廣和（長春）律師事務所律師王雨琦表示，消費者權益保護法第二十三條第二款規定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。同時，消保法第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

王雨琦表示，線下線上都沒有法外之地，經營者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風險，保證產品質量符合相關要求。一旦發生消費糾紛，應按照法律規定予以解決。

“‘宅經濟是順應信息時代發展潮流的。”鐘萍說，“但是，不管是什么平臺，規范管理和發展的速度應該是同步的，而不應是在出現問題后才去找解決方法，質量永遠是消費者在商品交易中最看重的因素。如果商家無法保障質量和完善售后，只能被淘汰。”

鐘萍提示，消費者在“云消費”時，一定要仔細分辨經營者和商品的信息，明晰商品服務保障內容，并保留好相關證據。一旦出現問題，應及時投訴，保護自身合法權益。

“只有及時糾正問題，創造安全的消費環境，才能讓消費者放心消費、大膽消費，達到促進經濟發展的目的。對此，不管是平臺，還是政府相關部門，都有責任不斷完善管理、監督和糾紛解決機制，督促商家誠信守法經營。”鐘萍說。同時，她提示在“宅經濟”中遇挫的消費者不要因噎廢食，要有消費信心，這種消費模式的發展才會越來越規范。

也有業內人士表示，“宅經濟”的健康發展還需要不斷提高技術保障水平，需要相關監管部門用“云思維”予以對接，如通過大數據分析等各種手段，嚴查人氣造假、誘導交易、商品信息夸大其詞、銷售“三無產品”等問題，真正打通影響消費體驗的梗阻點。